Екатерина Ярцева:
Добрый вечер, дорогие друзья, в эфире «Деловой гамбит» и я, его ведущая, Екатерина Ярцева. Продолжаем обсуждать цифровизацию, и сегодня поговорим о том, как развивается в России искусственный интеллект, как соответствующие решения внедряются в государственных организациях с моими прекрасными гостями: Анатолий Безрядин – технический директор IT-компании ОТР и его коллега Евгений Шевяхов – заместитель директора Центра искусственного интеллекта компании ОТР. Давайте начнем с официальных данных, со статистики. Что происходит с искусственным интеллектом в России, куда мы движемся, впереди ли мы планеты всей?
Евгений Шевяхов:
Для всех уже не секрет, что искусственный интеллект – это программа, которая способна имитировать когнитивные функции человека. Если говорить о том, какое место мы занимаем в мире по внедрению технологий искусственного интеллекта, по их изучению, мы не в лидерах, но крепкие середнячки. Мы не можем сравниться с Силиконовой долиной или Китаем, но у нас есть представители типа того же Яндекса, у которых есть серьезные успехи в этой области. И важный момент, который хотелось бы затронуть, говоря о том, как в России обстоят дела, – в последнее время все лучше и лучше, и связано это в первую очередь с тем, что государство начало активно смотреть в сторону внедрения этих технологий. В прошлом году вышел официальный документ, уже правовая основа начала появляться для внедрения таких технологий, национальная стратегия по развитию искусственного интеллекта, и это дало очень серьезный толчок, для того чтобы не только коммерческие организации, как раньше это было, то есть это банки, Яндекс внедряли и развивали эту технологию, но и государственные организации стали в этом направлении активно смотреть. Это очень положительный момент и для нас в частности, поскольку мы с государственными компаниями активно работаем.
Анатолий Безрядин: В 2018 году мы выступали на конференциях с темами искусственного интеллекта, и нас были единицы, мы и еще парочка компаний, которые доводили информацию о том, какие разработки они в этой области проводят. В этом году мы выступаем на конференциях, и больше половины компаний заявляют о разработках в области искусственного интеллекта, плюс сам госсектор активно в своих докладах поддерживает эту тему и говорит о своих достижениях в этой сфере. После принятия закона очень сильно и коммерческий сектор, и госсектор активизировались в этом направлении.
Екатерина Ярцева:
Давайте поговорим о вашей компании, как у вас все начиналось.
Анатолий Безрядин: У нас все начиналось необычно, у нас свой путь. Наш искусственный интеллект родился из поддержки пользователей, из той области, которая нужна всем. Поддержка нужна и от родителей детям, и от государства его гражданам, и от компании ОТР пользователям программного обеспечения. В рамках поддержки мы начали искать варианты возможности как улучшить то качество услуг, которые мы пользователям предоставляем, как повысить удовлетворенность пользователя и как сократить наши издержки. Мы коммерческая организация, и мы не можем эти моменты пропускать. И начали появляться первые боты, которые помогали и напоминали сотрудникам о переводе заявок в нужные статусы, о том, что нужно заполнить то либо иное поле, чтобы данные о заявках сохранялись. После этого мы обратили внимание на то, что достаточно большие ресурсы мы выделяем на распределение заявок. Когда от пользователя поступает заявку о том, что у него что-то сломалось, ее нужно определить на какую-то группу инженеров, специалистов, чтобы они с этой заявкой разобрались. И первый наш серьезный модуль, который возник, был модуль, который распределял заявки по нужным группам. Достаточно небольшое решение, несложное с технической стороны.
Екатерина Ярцева:
Давно ли это было?
Анатолий Безрядин: Это был конец 2018-го года-начало 2019-го, но как говорят в нашей компании, у нас один год за 5, поэтому для нас это было уже давно, и можно посмотреть с небольшой вершины на то, как все это зарождалось. Это был первый модуль, мы к нему серьезно отнеслись, как к нашему сотруднику, и даже дали ему имя, и потом все наши модули начали получать свои имена, и мы к ним относимся, как к нашим сотрудникам. ИИ с человеческим лицом, и поэтому нашего первого сотрудника по искусственному интеллекту звали ИИгорь. Здесь нас поддержал и наш маркетинг, в особенности наш руководитель Арман Алимович, поэтому у нас появились странички на портале наших модулей искусственного интеллекта, у них появились свои адреса, на которые можно было написать, свои фотографии, своя история. Это был первый модуль, он был помощник диспетчера, этот модуль помог нам сократить издержки на 60 процентов в рамках распределения категоризации заявок.
После того как мы увидели, что это не просто слова, не просто модно за границей, у Яндекса, мы сделали следующий шаг – после помощника диспетчера ИИгоря мы задумались о том, что нам нужно быстрее решать заявки, то есть если мы их достаточно быстро стали категоризировать и давать пользователю обратную связь о том, что их заявка принята и они могут не волноваться, скоро она будет решена, то следующий шаг, чтобы пользователь получил свою услугу в минимальные сроки. Поэтому мы взялись за разработку помощника специалиста.
В достаточно короткие сроки был разработан этот модуль, он получил немного устрашающее имя, связанное с древнегреческой мифологией, у нас как в Библии – первый был мужчина, второй появилась женщина, дама с именем Аида. Аида не потому, что она снизу, а потому, что первые две буквы – artificial intelligence, которые как раз и обозначают искусственный интеллект. Аида – это помощник сотруднику, это помощник специалисту, который помогает нашим сотрудникам первой-второй линии решать заявки. Она ищет самое наилучшее решение из решенных заявок и базы знаний и предлагает специалисту на выбор то решение, которое больше всего подходит для устранения того или иного инцидента, той или иной проблемы. Так появились наши два первых модуля.
Те успехи, которые получились в рамках их внедрения, нам понравились, но месяц был февраль, март 2020 года, подкрадывался из Китая злобный вирус, и перед государством, перед жителями встали новые вызовы: люди начали уходить на удаленку, и те личные коммуникации, которые были раньше, через которые можно было решать проблемы, те линии связи, через которые люди звонили и пытались устранять инциденты, которые у них возникали, стали очень перегружены, легкая паника, и дополнительные ожидания по поводу того, что их решение затягивается и они не могут выполнить свою работу либо решить свою проблему, конечно, не вносили никакой позитивной продуктивности в жизнь этих людей. Поэтому был сделан следующий шаг – мы создали мессенджер поддержки с элементами искусственного интеллекта и ботификации, который получил имя Борис, бот Борис. Через этот мессенджер, который получил свое развитие уже не
только внутри компании, но и у наших клиентов, у государственных органов, пользователи, те контрагенты, которые работают с этими государственными органами, получили возможность достаточно быстро и оперативно получать свои ответы.
Во-первых, им был предоставлен новый канал коммуникации, через который они могут связываться с теми службами, которые поддерживают их систему, мы говорим о тех системах, которые входят в электронное правительство, они значимы и входят в нацстратегию, и в рамках саппортового менеджер мы применили наши модули, про которые я говорил ранее, ИИгоря и Аиду, которые были значительно доработаны и улучшены, у них появилась версия 2, версия 3, и все это помогло поддержать уровень предоставления услуг государственными органами, он не снизился, а даже мы получили небольшой прирост в качестве предоставляемых услуг, в скорости фидбэка, в качестве тех решений, которые мы предлагали на проблему пользователей.
Екатерина Ярцева:
То есть пандемия, как бы это странно не звучало, вас даже пропушила в каком-то смысле.
Анатолий Безрядин: Она добавила нам огня, инициативы, чтобы мы быстрее и более целевым образом разрабатывали те решения, которые нужны обществу, которые нужны государству. Она более скорректировала наш вектор движения, вектор развития, поэтому пандемия внесла коррективы в направление нашего движения.
Екатерина Ярцева:
Что касается гибкости общения роботов, или ботов, говорят, что все классно, но хотелось бы чего-то более человеческого и более нешаблонного. В этом направлении как вы движетесь, потому что я вижу, что люди меняют свое отношение к чат-ботам, им нравится, но не хватает гибкости.
Евгений Шевяхов:
Мы и имена давали нашим ботам, для того чтобы их сделать более человекоподобными, чтобы люди могли к ним обращаться даже по имени. Что касается того, насколько люди становятся лояльнее, я был недавно на конференции, и там коллеги из крупных IT-организаций проводили свои исследования, они тоже свой мессенджер разрабатывают, результатами своих исследований они поделились и сделали вывод, что за последние полтора года лояльность пользователей к чат-ботам и мессенджерам, и не к тем мессенджерам, к которым мы привыкли, WhatsApp или Viber, а именно к мессенджерам в части переписки с технической поддержкой, с теми же чатами, когда ты выходишь непосредственно на сотрудника, с кем ты взаимодействуешь для решения своей проблемы, стали в два раза лояльнее. Они приводили такие цифры, что год назад порядка 30 процентов пользователей прибегали к помощи чат-ботов или месенджеров, то в этом году они зафиксировали пиковое значение во время пандемии, это было 60 процентов, когда люди уже не звонили со своих мобильных на какие-то номера или не пользовались порталами поддержки, а в режиме онлайн пытались со своими коллегами или непосредственно с теми, кто предоставляет услугу, связаться через чат-бот или какой-то мессенджер.
Динамика в этом направлении положительная, и мы, прежде чем разрабатывать, смотрели определенные исследования как российских, так и зарубежных компаний, и они тоже показывали динамику не просто, что люди начинают больше пользоваться, а именно что они становятся лояльнее, они уже не ждут, что с ними Алиса начнет общаться как живой человек, сейчас они с пониманием относятся, что первые вопросы у бота будут шаблонные. Пользователи уже готовы, и такого негатива, как раньше, нет, над ними меньше издеваются.
Екатерина Ярцева:
В этом тоже есть польза, общаясь с чат-ботами, люди становятся более структурированными и у них появляются какие-то шаблоны и логика в рассуждениях.
Евгений Шевяхов:
На самом деле так и есть. Люди, понимая, что сейчас будет задан тот или иной вопрос, уже к нему готовы и, возможно, скриншот экрана сделали, если говорить о саппорте, о поддержке, какую-то фактуру подготовили, за счет чего происходит ускорение, он уже не висит на телефоне, не ждет каких-то вопросов, а знает, что бот попросит прислать скриншот, описать свою проблему, и бот уже внутри себя все это структурирует, разложит и отдаст на нужного человека. Соответственно, быстрее весь процесс выстраивается.
Анатолий Безрядин: Не только передаст на сотрудника, но и сам из решенных заявок, из базы данных предоставит решение, проверит, что это решение работает, и поблагодарит пользователя, что он к нам обратился.
Опять про эмоциональное лицо – да, это слабая сторона чат-ботов, а люди меняются, здесь люди приблизились к искусственному интеллекту. Людям это по-любому пойдет на пользу, потому что они систематизируют и структурируют свое мышление, но и в области искусственного интеллекта идет исследование по когнитивным функциям человека, способности мыслить, выражать свои эмоции, и эмуляции чувств и эмоций мы уже можем увидеть на выставках робототехники, когда представляют андроидов, которые могут изображать мимику, поддерживать разговор на заданные темы. И я думаю, что следующий этап будет в рамках чат-ботов, когда при сопровождении, поддержке чат-бот не только спросит, что у вас случилось, но и пожелает хорошего дня, что уже есть, расскажет про погоду, как лучше тебе добраться до дома, расскажет анекдот. А если мы возьмем ту же самую Алису, она уже может рассказать сказку, историю, анекдот, теперь эти уже существующие функции надо прикрутить к текущей поддержке, и тогда у нас поддержка реально станет с человеческим лицом. Да, это эмуляция, но очень приятная для души человека, для его потребности к прекрасному, красивому, она очень зайдет, я считаю.
Екатерина Ярцева:
В пандемию, когда у вас был мощный рывок, что нового вы узнали о себе как о компании, о своих процессах и пользователях? Были неожиданные моменты, когда шло по другим сценариям или были другие реакции людей, какие-то открытия были у вас за это время?
Анатолий Безрядин: Наша компания сама по себе большое открытие, потому что каждый день узнаем новое, люди выдают очень интересные идеи, которые они, может быть, в другой компании никогда бы не озвучили, никогда не предложили, а пандемия из-за своих увеличенных коммуникаций, из-за разрыва в расстоянии между людьми, из-за отсутствия той теплоты, которая была, двигает людей на очень интересные поступки, свежие идеи. И некоторые из этих идей мы в том числе применяли, когда реализовывали последнего своего саппортового мессенджера, или чат-бота, но некоторые это с негативным оттенком применяют, поэтому я скажу чат-бот с хорошей стороны этого слова, Борис вообще прекрасен, поэтому никаких негативных элементов в его сторону быть не может и не должно быть.
Наша компания не сильно формализована, и формализация не то направление, в
которой мы делаем упор, мы людям даем возможность творческого подхода, даем возможность развиваться, за ошибки мы в 99 процентах случаев не наказываем, а вместе с нашими сотрудниками учимся на этих ошибках, поэтому тот рывок, который мы совершили в пандемию, это то, что закладывалось в компанию на протяжении истории существования, и переход на удаленную работу наоборот всколыхнул творческую активность и позволил сделать рывок.
Евгений Шевяхов:
Люди сначала с неким опасением к нам подходили: как мы будем работать. И когда всем сказали, что мы свободны, то есть хотите из дома, только придумывайте, работайте где хотите, и у нас много идей родилось на диване, то есть ребята реально сидели на диване. Я тоже лежал с ноутбуком и видел количество переписок, идей, которые генерятся в нашем мессенджере, и это реально всколыхнулось в период пандемии.
Анатолий Безрядин: Вот тебе следующая идея для искусственного интеллекта – те переписки, мессенджеры, которые у нас есть, интеллектуальный диван, бот, который поддерживает производство интеллектуальных идей и фиксирует эти идеи в постановке в ТЗ через нашу систему управления требованиями сразу пытается воткнуть в текущий процесс.
Екатерина Ярцева:
В прямом эфире идет рождение новых идей, новых проектов, вот это команда.
Анатолий Безрядин: Нам не хватает здесь некоторых коллег, которые могли бы сейчас продержать и уже технические решения предложить, но завтра мы обсудим и решим, когда будем реализовывать.
Мы остановились на мае месяце, когда Борис приобрел версию 2 со своими навыками искусственного интеллекта, но это не конец истории искусственного интеллекта, это все имеет продолжение. После того как в марте-апреле-мае мы сделали рывок по разработке, когда много сил вложили и много идей реализовали, которые заранее задумывали, которые смогли родиться во время пандемии, конец июня и июль были на переосмысление того опыта, который мы получили не только в рамках технологии и инженерии, но и в рамках того, как дальше будет жить мир, что дальше будут делать люди, какой запрос у людей сейчас в приоритете. Так как пандемия рядом, у людей все равно большой запрос в рамках своего здоровья, в рамках медицины. И так получилось, что в этот момент мы сталкиваемся со страховым сектором, и кроме COVID, кроме пандемии у людей есть другие болячки, они никуда не делись, их меньше не становится, но при этом медицинский сектор сократил количество предоставляемых услуг в рамках этого и сказал гражданам: «Подождите, сейчас мы от COVID избавимся, потом будем лечить тех, кто дожил до этого». Поэтому мы стали задумываться, что мы в рамках этого можем сделать.
Есть запрос от общества на помощь в получении жизненно необходимых услуг, и в этот же момент приходит запрос от страхового сектора, который говорит: «Пандемия – это плохо, мы несем большие издержки, нам бы немного сэкономить, придумайте нам что-то». С одной стороны, потребность, с другой стороны, запрос страховых компаний. В это же время мы исполняем один из контрактов, который крутится около здравоохранения, и приходит следующая идея, что те модули, которые мы разработали, можно использовать для медицины.
В чем это заключается? Есть пациент, есть врач, есть страховая компания. Что нужно пациенту? Ему нужно, чтобы побыстрее вылечили, ему нужно то же самое, что и тому пользователю, который пользуется нашим программным обеспечением, ему нужно внимание и поддержка, вовремя ответить. Те же модули опрашивают пациента, снимают с него анамнез, анализируют, вносят в систему, в базу знаний, в базу данных и предлагают лечащему врачу уже набор рекомендаций для лечения этого пациента, притом вероятностный. Этот совпадет на 99 процентов, этот совпадет для 97 процентов, врач смотрит первые 3-5 решений. По нашему опыту, по работе с программным обеспечением обычно в рамках трех предложенных первых решений есть то, которое помогает с максимальной эффективностью. Пациент получает заботу о себе, врач получает то, что у него освобождается время, ему не нужно анализировать блок информации, спрашивать у пациента, ему уже на базе полученной информации надо задать точечные вопросы, которые уточнят диагноз и либо подтвердят предложенное решение, либо он его скорректирует. Соответственно, мы экономим время врача, и в развитии той ситуации, в которой мы находимся, что медучреждения переквалифицировались на COVID, врач может принять больше пациентов, выдать больше рекомендаций для лечения и больше пациентов будут удовлетворены.
Сейчас очень хорошо развивается телемедицина, она долгое время не имела правовой основы, сейчас эта правовая основа появляется, и наше решение не только сможет помочь в рамках пациент-врач в стандартной медицине, когда врач встречается с пациентом либо общается по телефону, но и в телемедицине. Также надо не забывать, что у всех появляются устройства, первые меряли пульс, а сейчас выходят те устройства, которые меряют температуру. Если мы вспомним последнее представление от Аpple, где он выпустил шестую серию своих часов, те уже меряют содержание уровня кислорода в крови, все это очень просто прикручивается к тем системам, которые у нас есть, потому что мы используем систему мониторинга, мы точно так же отслеживаем здоровье наших систем по определенным параметрам здоровья серверов, здоровье пользовательской части нашей системы, здоровье пользовательского компьютера. Конечно, немного суховато сравнивать здоровье человека со здоровьем программного обеспечения, но с технической стороны, с логической стороны это оказалось одно и то же.
Екатерина Ярцева:
Другой вопрос, что нужен результат, а когда мы говорим о результате решенной задачи, то я предпочту суховато, но чтобы мне помогли вовремя и желательно на хорошем уровне.
Анатолий Безрядин: Поэтому наше решение, тот же самый ИИгорь, который категоризировал на нужного специалиста, в данном случае это будет на нужного врача, тот же помощник специалисту, который искал лучшее решение, это тот же анализ анамнеза и выдачи рекомендаций по лечению. Борис – это новый коммуникационный канал для общения врача и пациента.
И третий наш элемент, который также сделал запрос, это страховой сектор. Страховому сектору нужно экономить, уменьшать издержки, чтобы вкладывать в развитие нашей медицины, в покупку новых, больших, прекрасных аппаратов, которые будут лечить людей, и в исследования, чтобы люди вообще не болели. Я надеюсь, они именно этого хотят. Поэтому про издержки. Следующим нашим шагом после Бориса версии 3 было создание центра управления.
Что из себя представляет центр управления? Первое – это надстройка над теми модулями, которая нам позволила из всех наших модулей и центра управления составить уже коробочный продукт, и через центр управления наши модули настраиваются, определяется, из каких источников они будут брать информацию, определяются те методики, по которым они будут работать, и та информация, по которой они будут собирать логи.
Вторая часть этого центра управления – это business intelligence, это красивые графики, которые помогают понять, где мы находимся, как работает наша система, насколько эффективно она работает, куда нужно заглянуть, чтобы она работала лучше, и что нужно подкрутить. И третья часть нашего центра управления – это система помощи принятия решения. У нас есть наработки в области управления бизнес-требованиями. В любом бизнесе, в том числе в госсекторе, есть то, что эффективно, то, что помогает нам достигать тех целей, которые мы в рамках какого-то учреждения запланировали. Система управления требований – это такое программное обеспечение, такая система, в которую внесены основные критерии этого бизнес-процесса, и при влиянии на какой-нибудь модуль, допустим, мы хотим что-то улучшить.
Мы все платим, нам приходит платежное поручение, мы когда телефончик прислонили, уходит требование в банк провести оплату контрагенту. Это и есть тот бизнес-процесс, про который я говорю. Он начинается с того, что сначала попадают данные о том, кто платит, за что платит, кому платит, потом это проходит верификацию моим телефоном, когда я прикладываю палец, потом это проходит верификацию банком, у него определенный контроль есть ли у меня деньги на счету, нет денег, существует такой контрагент, не существует, внесен он в реестр плохих организаций, которым не надо платить, либо не внесен. И в конце концов он закончит тем, что деньги поступают на счет клиента, мне приходит товар и отчет о том, что деньги переведены в виде кассового ордера либо чека. Весь этот бизнес-процесс положен в систему управления требованиями. И если я вношу изменения, что мне нужно проверять контрагента на соответствие списку недобросовестных поставщиков, и я хочу еще внести, чтобы он проверял его не является ли он иностранным агентом, который будет передавать мои персональные данные за границу, в системе управления требованиями сразу подсветится, что в этот элемент внесется изменение, это повлияет на сопутствующие элементы, не забудь поправить здесь, здесь, здесь и укажет мне где, что нужно делать, чтобы я ничего не забыл.
У нас есть наработки в рамках данных технологий и в рамках системы поддержки принятия решений. Мы использовали эти наработки, раз, а второе, мы применили искусственный интеллект. Мультиагентские системы нам помогли придумать как нам сократить издержки, то есть как и куда поставить врача, с какой компетенцией, определять какой врач ставит больше неправильных диагнозов, какой врач больше правильных диагнозов, какие пациенты больше опаздывают, какие пациенты не приходят на прием, какие пациенты пропускают внесение данных, с учетом области, где они живут, какие у них болячки больше всего возникают. Если семья стоит на учете, то зависимость тех болезней, которые возникают у членов семьи либо группы, это может быть и компания застрахована, ее сотрудники, если какой-то человек либо группа людей начинает болеть в этой компании, какие тенденции, сколько это для страховой компании может стоить, как это можно предупредить, и предлагает решение ответственному менеджеру, ответственному лицу от страховой компании внести какие-то проактивные действия через медицинское учреждение, через эти области коммуникации, напомнить людям, что в их компании какие-то сотрудники начали болеть, поэтому надо пропить витаминчики, надо не забыть надеть маску, лучше посидеть дома в эти дни, тем более у нас сейчас очень развита удаленная работа. Эти алгоритмы предлагают очень много эффективных способов решения вопросов, в том числе и бюджетов, которые тратятся на сохранение здоровья людей.
Екатерина Ярцева:
Это фантастика. Сколько времени потребуется на реализацию? Когда уже начнет работать так, как вы видите?
Анатолий Безрядин: 2021 год. Все уже готово, надо собрать кубики вместе, показать заинтересованным лицам, провести опытную эксплуатацию на определенных медучреждениях и запускать в серию.
Екатерина Ярцева:
Что кроме медицины и страхования вы себе ставите в цель, в желания и планы, о чем вы мечтаете, что хотите еще завоевать?
Анатолий Безрядин: Мы, как любые мальчишки, которые родились в Советском Союзе, мечтаем завоевать космос, мы надеемся, что наши системы начнут стоять не только для удовлетворения потребности общества, но мы сможем помочь человечеству сделать шаг вперед. Я, Евгений Николаевич, наша компания, наш директор Арман Алимович, наш акционер Алексей Алексеевич – мы все сделаем шаг к тому, чтобы наше человечество продвинуть вперед.
Евгений Шевяхов:
У меня примерно такие же амбициозные задачи. Очень хочется, чтобы Илон Маск в своем Твиттере написал, он пока только с одним человеком переписывается, вот очень хочется, чтобы он еще и с нами начал. Я надеюсь, что мы в самое ближайшее время что-то сможем показать.
Екатерина Ярцева:
Коллеги, я вам от души желаю успехов и продолжать в том же духе, я просто уверена в том, что вас ждет большая мировая слава. Спасибо огромное, что пришли, а нашим зрителям и слушателям я хочу пожелать не бояться чат-ботов, относиться к ним с пониманием и всячески подключаться ко всем инициативам и технологиям, связанным с искусственным интеллектом, давать обратную связь, если вас об этом просят, и верить в наше светлое будущее, будущее нашего российского искусственного интеллекта. До встречи вновь.