Татьяна Буцкая:
Друзья, доброе утро! Понедельник, 11 утра и программа «Выбор родителей» с автором и ведущей Татьяной Буцкой снова с вами. Мы решили продолжить разговор, который в прошлый раз побил все рейтинги ваших просмотров и прослушивания нашей программы. Вообще, с сознанием своих прав у нас плохо, мы очень мало что знаем. Мы не умеем их отстаивать. Но мы не будем говорить о правах вообще – мы поговорим о правах нас, как пациентов. У нас есть полис ОМС, и как я сделала вывод на прошлой программе, полис ОМС – это даже круче, чем, может быть, паспорт второй страны, потому что вы даже не представляете, сколько всего вы можете получить, имея полис ОМС на руках. За вами стоит большая мощь в виде страховых компаний, которые отстаивают ваши интересы. Вам не надо бить себя в грудь, вам не надо тратить нервы, вам не надо кричать. Если вам кажется, что какая-то ситуация внутри медицинского учреждения пошла не так, вам надо сделать только одно – спросить: «Где у вас здесь стенд с информацией о страховых компаниях?» Либо посмотреть на свой страховой полис, на обратной стороне которого – но не всякого, об этом мы сегодня тоже поговорим – есть номер телефона. Вы звоните в свою страховую компанию, и все. Дальше включается она. И у вас проблем нет. Вот для того чтобы продолжить этот разговор, для того чтобы узнать, что еще нам дает полис ОМС, я сегодня пригласила к нам в гости Алексея Данилова – заместителя директора Московской дирекции АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» по экспертизе. Алексей, что такое «ЗПЗ»?
Алексей Данилов:
Это «защита прав застрахованных». Доброе утро!
Татьяна Буцкая:
Собственно говоря, мы с этого с Вами и начнем. Мы сегодня никакой воды не льем, говорим только то, что изменит жизнь каждого нашего слушателя. Итак, я просто хочу еще раз остановиться на том, что я сказала, что полис ОМС – это ваш защитник. С Вашей точки зрения, где он защищает? В чем он защищает?
Алексей Данилов:
Знаете, иногда полис ОМС даже называют вторым по значимости документом после паспорта. Когда жизнь нас сталкивает с какими-то неприятностями, касающимися здоровья нашего или здоровья наших близких родственников, и нужда заставляет обратиться за медицинской помощью в больницу, вот тогда уже даже на этапе регистратуры от вас попросят не просто документ, удостоверяющий личность (паспорт), но и полис ОМС. Соответственно, этот документ должен иметь каждый гражданин РФ, начиная с момента рождения.
Татьяна Буцкая:
Если у тебя есть полис ОМС, то ты имеешь право получить медицинскую помощь на всей территории РФ, вне зависимости от того, где он был выдан, правильно?
Алексей Данилов:
Да, совершенно верно. Это законодательно стало закреплено в федеральном законодательстве несколько лет назад. И эта норма действительно гарантирует равные права застрахованным пациентам, где бы они ни находились на территории всей нашей необъятной страны.
Татьяна Буцкая:
А помощь только экстренная оказывается всем и сразу же либо профилактическая в том числе? Почему спрашиваю? Многие хотят приехать на консультацию к врачам ведущей клиники, а не там, где они живут.
Алексей Данилов:
Помощь экстренная, неотложная оказывается независимо от того, где гражданин находится. Гражданин, даже не имеющий полиса обязательного медицинского страхования, как то иностранные граждане, находящиеся на территории России, попав в ситуацию, когда его здоровье находится под угрозой, то есть когда речь идет об экстренной ситуации, получает медицинскую помощь наравне с остальными гражданами, потому что здесь нет вопроса уже наличия полиса. Здесь встает вопрос у медицинских работников о спасении жизни.
Татьяна Буцкая:
А я слышала, что есть еще возможность для тех, кто приехал в Россию, купить временный полис. Что это такое?
Алексей Данилов:
Он не продается. Любая страховая компания, куда бы вы ни обратились, не имеет другой возможности выдать вам полис не иначе как бесплатно. Если мы говорим о приобретении за наличные средства каких-то полисов, то здесь речь идет о полисе добровольного медицинского страхования – платная страховка так называемая. Этим занимаются страховые компании классической формации, скажем так, то есть те же самые, кто за наличные средства граждан страхует от пожаров, от угона автомобилей, и они же могут предложить вам оплатить медицинскую страховку.
Татьяна Буцкая:
Но поскольку мы специализируемся на такой теме, как беременность и роды, я все равно уточню. Вообще, роды последние много лет в России расцениваются, как страховой случай, хотя если углубляться в этот вопрос, там непонятно: страховой, не страховой. Потому что ангиной ты либо заболеешь, либо не заболеешь, а родишь по-любому. Другое дело, что ты не знаешь, когда ты родишь. И если иностранные граждане оказываются в России, я неоднократно слышала, что на роды они могут покупать что-то. Какой полис они покупают? Это ДМС они покупают?
Алексей Данилов:
Давайте мы как раз воспользуемся возможностью развеивать различные мифы. Полис ОМС не продается. Если иностранные граждане, оказавшиеся в нашей стране, поступают в медицинскую организацию для родов, то внутри медицинской организации происходит процесс, когда часть услуг они оказывают, как я уже сказал, иностранным гражданам, в том числе независимо от наличия застрахованности по ОМС. Но так как государство не платит за иностранного гражданина нашим больницам, соответственно, некоторые услуги иностранные граждане должны будут оплатить за счет наличных средств.
Татьяна Буцкая:
С какого дня? Знаете, вот эти страшные истории: «Я родила, и вот там не прошло». И дальше разные версии: сутки, двое, трое: «Меня с ребенком выгоняют, заставляют оплачивать». И сколько оплачивать? Где это можно узнать?
Алексей Данилов:
Здесь я повторю нашу основную вводную часть, что как только у гражданина или у гражданки, в данном случае у пациентки, заканчивается состояние, связанное с экстренностью, то есть с угрозой жизни, с угрозой непоправимых последствий здоровью, ей или ребенку с этого момента бесплатность в оказании помощи завершается.
Как только у пациентки без полиса ОМС заканчивается состояние, связанное с экстренностью, то есть с угрозой жизни, с угрозой непоправимых последствий здоровью её или ребенка, с этого момента бесплатность в оказании помощи завершается.
Татьяна Буцкая:
Кто решает про экстренность?
Алексей Данилов:
Лечащий врач. Только лечащий врач на основании осмотров пациента, анализов. Я могу вас уверить однозначно, что врачи-акушеры, гинекологи, неонатологи никогда не будут вот такими категориями шутить, скажем так. И если уж они выставляют состояние больного, как тяжелое или угрожающее, то так оно и есть.
Татьяна Буцкая:
То есть выписывать не будут. А если выписывают – значит все у вас хорошо и вам просто пора идти домой с ребенком, а не лежать в больнице. Давайте вот такой вопрос затронем. Насколько часто бывают ситуации, когда пациент начинает сам отстаивать права внутри медицинской организации? И если бы он сразу обратился в страховую компанию, он добился бы правды быстрее, легче, а тут, получается, нервы и вообще все плохо. В какой момент надо обращаться в страховую компанию и как надо действовать, когда ты понимаешь, часто уже назревает конфликт?
Алексей Данилов:
Мы действительно регистрируем увеличение количества обращений в страховую компанию по различным ситуациям, в том числе конфликтным. Это объясняется разными причинами, и мы этому рады, что люди наконец поняли, что есть реальный защитник, которому можно позвонить, проконсультироваться или который впоследствии окажет содействие в разрешении конфликтной ситуации. Если раньше, на заре становления системы ОМС, страховых компаний этому уделялось, возможно, не так много времени, то сейчас люди стали понимать, что здесь реальный созданный институт защитников, который помогает решать все те вопросы, которые они адресуют.
Татьяна Буцкая:
Алексей, хотим примеры.
Алексей Данилов:
Пожалуйста. Если внутри медицинской организации на приеме у врача пациент подозревает, что что-то ему назначают не так, например, или назначенное лечение не оказывает эффекта, результата, либо уже даже развился конфликт с врачом, то как мы рекомендуем поступать в таких случаях? Наиболее оптимальный вариант – мы рекомендуем все-таки постараться урегулировать конфликт внутри медицинской организации, обратившись к руководящему составу данной поликлиники или организации, но на уровень выше. Условно говоря, если произошло недопонимание с участковым педиатром, то можно обратиться к заведующему поликлиникой.
Татьяна Буцкая:
Алексей, как обратиться: письменно или устно?
Алексей Данилов:
У каждого руководителя медорганизации существует обязательство осуществлять личный прием граждан. В большинстве случаев данные руководители примут такого пациента независимо от того, есть у него график на сегодняшний день или нет. Если вы обратитесь к заведующему поликлиникой или к его заместителю, можно узнать у секретаря или у регистратуры, где он принимает или какие у него часы. Но независимо от этого с большой долей вероятности вас все-таки выслушают. Любой нормальный руководитель медорганизации заинтересован погасить конфликт и все-таки нормализовать эту ситуацию.
Татьяна Буцкая:
Я почему спросила про письменно или устно? Потому что часто устные обращения заканчиваются такими же устными обещаниями, которые потом, что называется, к делу не приложишь. И ты не докажешь, что ты обращалась, тебе что-то обещали. Может быть, есть какие-то бланки, которые можно заполнить для обращения к главному врачу, где можно описать ситуацию и дальше написано: «Вы заполняете этот бланк, отправляете туда-то, ждете столько-то»?
Алексей Данилов:
Я немножко уточню. Если мы хотим оперативно, вот прямо сегодня решить вопрос с выдачей анализов или направлений, то в устной форме, конечно, это можно попытаться сделать, потому что, возможно, сейчас же вам этот конфликт и решат. Если все-таки время позволяет, то более надежным, конечно, будет обратиться письменно. И в медорганизациях либо уже имеются готовые бланки, где нужно просто вписать текст своего обращения, а шапка готова, либо в приемной у главного врача попросить лист бумаги и написать, либо дома написать и принести.
Татьяна Буцкая:
Входящий номер надо сохранить.
Алексей Данилов:
Обязательно нужно зарегистрировать. Это наша юридическая защита, как пациентов я имею в виду. И отдавая такое обращение, или заявление, или жалобу, нужно попросить копию себе, для того чтобы было подтверждение, что вы сдали именно сегодня, вот входящий номер. Пожалуйста, в дальнейшем у вас будет возможность требовать ответа, а ответ на обращение регулируется другим федеральным законом об обращениях граждан, 59-ФЗ, где прописан 30-дневный срок на подготовку и направление ответа заявителю.
Татьяна Буцкая:
Обратились к главному врачу, получили. Только с юристом ты можешь понять, что там написано, либо не тот ответ, который ты хотел. Дальше что ты делаешь?
Алексей Данилов:
Это я объяснил, что можно решить все внутри медорганизации. Есть еще и другой способ – это обратиться в свою страховую компанию, где вы застрахованы, и направить туда письменную жалобу, изложить суть своей ситуации в страховую компанию. И уже специалисты потом расшифруют правильно ответ, который дала медорганизация, и подготовят свой ответ на обращение пациента со знаниями, которыми они владеют в системе ОМС, встанут на защиту нарушенных прав или, по крайней мере, проведут проверку, были ли эти права нарушены. У нас есть такие обращения, когда пациент считает, что его права были ущемлены, но проведя проверку ситуации, запросив пояснение от медицинской организации, выслушав пациента, мы все-таки ему отвечаем, что все было проведено в рамках законодательства.
Татьяна Буцкая:
Давайте пошагово: как обратиться в страховую компанию?
Алексей Данилов:
Страховые компании сейчас настолько открыты, что нет, наверное, варианта, по которому нельзя обратиться. Например, у каждой страховой компании имеется круглосуточный телефон «горячей линии», так называемые контакт-центры, куда можно обратиться и изложить суть своей проблемы, и уже консультант вам устно ответит.
У каждой страховой компании имеется круглосуточный телефон «горячей линии», так называемые контакт-центры, куда можно обратиться и изложить суть своей проблемы, и уже консультант вам устно ответит.
Татьяна Буцкая:
Телефон находится либо на обратной стороне карточки, либо на сайте. То есть когда тебе выдают на руки либо карточку, либо бумажный полис, там написано название твоей страховой компании. Ты должен обратиться именно в ту страховую компанию, где ты застрахован.
Алексей Данилов:
Если мы говорим о пластиковом полисе единого образца в виде пластиковой карты, электронный полис ОМС так называемый, то эта форма унифицирована, и ничего сверх туда вкладывать нельзя, потому что это печатается уже на фабрике «Гознак», поэтому там контактный номер страховой компании не указан, но он есть.
Татьяна Буцкая:
А страховая компания там указана?
Алексей Данилов:
Страховые компании иногда выходят из положения тем, что на этот электронный полис ОМС, то есть на пластиковую карту, наклеивают стикер с названием компании или свой номер.
Татьяна Буцкая:
Если ничего не наклеено, как узнать, какая у тебя страховая компания?
Алексей Данилов:
Гражданин, когда все-таки обращался в страховую компанию, наверное, знал, в какую он обращался. Либо можно оставить свое заявление, жалобу, обращение на сайте регуляторов системы ОМС – это фонды обязательного медицинского страхования в Москве, и, в частности, это Московский городской фонд ОМС.
Татьяна Буцкая:
То есть надо зайти на сайт вашего местного фонда ОМС.
Алексей Данилов:
Да. Оставить обращение, и ваше обращение переадресуют в ту страховую компанию, где вы застрахованы, а этими данными обладает фонд ОМС, в зависимости от номера полиса. Номер полиса ОМС обязательно нужно указать.
Татьяна Буцкая:
Как быстро с тобой свяжутся?
Алексей Данилов:
Как минимум, ответ на обращение в течение 30 дней будет. А свяжутся – в зависимости от ситуации. Если пациент обращается просто за разъяснением ситуации, например, расскажите мне, на что я имею право по полису ОМС, этот ответ не требует оперативности. Его готовят в плановом порядке.
Татьяна Буцкая:
Я сейчас даже про тех людей говорю, которые не знают, какая у них страховая компания. Вот для того чтобы оперативно у вас была возможность связаться с вашей страховой компанией, когда вдруг возникнет необходимость, я вас прошу: сегодня же придите домой, посмотрите на ваш полис ОМС, есть ли там название страховой компании, ее номер. Если ее нет, тогда напишите на сайт вашего регионального отдела фонда ОМС вопрос: я, Михаил Сергеевич Иванов, такого-то года рождения, номер полиса, который у вас есть, поскольку он у вас на руках, а дальше: проинформируйте меня, пожалуйста, какая у меня страховая компания и какой ее номер».
Алексей Данилов:
Или есть более простой способ – это уточнить в регистратуре той поликлиники, в которой вы обслуживаетесь. Просто в регистратуре показать номер полиса и попросить уточнить. Потому что пациенты, прикрепленные к поликлинике, находятся в той же самой базе данных, что и Московский городской фонд бы ответил.
Татьяна Буцкая:
То есть либо вы подходите в свою поликлинику, показываете свой полис и говорите: «Скажите, пожалуйста, к какой страховой компании я прикреплен?» Кстати, как член НОК от Департамента здравоохранения Москвы, я в прошлом месяце объезжала несколько медицинских организаций: мы оценивали качество, условия оказания медицинских услуг. И мы специально смотрели, что в каждой медицинской организации должен быть уголок с информацией о всех страховых компаниях, которые работают, в частности, с теми роддомами, которые я объезжала. Поэтому все телефоны в доступе и вас защищают. Я вообще за то, чтобы каждый занимался своим делом. Врач должен лечить, страховая компания должна оценивать оказание услуг, а пациент должен получать удовольствие от того, что его и лечат, и отстаивают его права.
Алексей Данилов:
Кстати, мы еще не договорили о том, какими вариантами еще можно направить свое обращение. Помимо того, что позвонить по круглосуточной бесплатной «горячей линии», также можно оставить свое обращение на сайте страховой компании либо принести этот письменный бланк в офис страховой компании, которых достаточно большое количество в городе. Можно, опять же, обратиться на сайт компании и посмотреть по адресам.
Татьяна Буцкая:
Все, мы пришли. Что наступает дальше? Дальше отвечает небезразличный человек, который уточняет твою ситуацию и говорит: «Мы во всем разберемся. Не волнуйтесь». Так?
Алексей Данилов:
В зависимости от ситуации, которая изложена в жалобе, требует она оперативности сегодня решать этот вопрос или там нет такой сильной срочности, специалист страховой компании связывается с застрахованным, уточняет те моменты, которые, может быть, остались за рамками письма, может быть, какая-то новая информация появилась, более свежая, по развитию этой ситуации. И далее уже начинает работать страховая компания с медицинской организацией по выяснению: были или не были нарушены права гражданина в данной конкретной ситуации.
Для примера, если гражданин обращается с жалобой на то, что ему не выписали то или иное лекарство, либо попросили заплатить за то или иное лекарство, когда он находился в стационаре, специалистами страховой компании запрашивается соответствующая медицинская документация из организации, проводится изучение: что было конкретно человеку назначено и есть ли там факты действительно применения этого лекарства, которое пациент приобрел за свои средства. Исходя из этого принимается решение о нарушении прав на доступное и качественное лечение либо не нарушении.
Татьяна Буцкая:
Мы имеем право спрашивать страховую компанию и про поликлиники, и про женские консультации, и про больницы, либо мы вот тут можем, а тут уже не можем?
Алексей Данилов:
Все, что касается медицинских услуг в системе ОМС, а это подавляющее количество медицинских услуг, по всем этим темам можно страховую компанию озадачивать. И даже если вы, как пациент, не разбираетесь, входит эта услуга в ОМС, или правильно ли я сделаю, если обращусь в страховую компанию, лучше обратитесь. По крайней мере, даже если это не наша сфера деятельности, например, поступают вопросы о выписке листков нетрудоспособности, этим не занимается страховая медицина, но если пациент обратился, а он не знает, к кому еще обратиться, мы ему даем ответы и на эти темы. Единственное, что такие ответы – разъяснительные, потому что само обращение мы переадресуем уже в нужные организации.
Татьяна Буцкая:
Не могу не спросить. Бывает так, что человека лечат-лечат, и по кругу он ходит, от одного врача до другого, от другого до третьего, и он не может найти решение своей ситуации. Можно позвонить в страховую компанию и сказать: «Друзья, ну помогите, куда мне сходить, к какому врачу?»
Алексей Данилов:
Конечно, пациент может позвонить, обратиться и объяснить свою ситуацию. Но, естественно, это нужно делать письменно, чтобы мы могли восстановить хронологию, изучить те мероприятия, которые уже были проведены пациенту, попросить внештатного для нас специалиста по этому профилю заболеваний, чтобы он провел экспертизу и подсказал, что еще нужно сделать, не были ли там нарушены какие-то стандарты и порядки. И если пациент не достигает какого-то эффекта, то куда бы его еще можно было маршрутизировать.
Татьяна Буцкая:
Спасибо Вам от моей мамы. Я думаю, она сегодня взорвет телефон своей страховой компании. Но вернемся к детям, ко всему, чем мы занимаемся. Почему так много возникает вопросов у наших мам, почему так много недовольства, почему так много вот этого ощущения, что нам где-то что-то недодали, может быть, обидели? Мы просто часто не знаем того, на что мы имеем право и на что мы права не имеем. Пока, допустим, женщина беременная, у нее есть время, где ей почитать и что ей почитать о том, какие услуги с точки зрения ОМС ей должны быть предоставлены, ей и ее ребенку, какие обследования, анализы, вакцины, чтобы потом не говорить, что мне ничего не дали?
Алексей Данилов:
Весь объем услуг и видов помощи, который подлежит оплате из системы ОМС, то есть не за счет средств граждан, эти все услуги включены в достаточно объемный документ – Территориальная программа государственных гарантий. Дальше я постараюсь немножко уйти от бюрократических слов и объяснить по-простому. А документ этот настолько большой, что около 300 страниц составляют и текстовые, и табличные данные, поэтому обывателю, конечно, там сложно разобраться.
Весь объем услуг и видов помощи, который подлежит оплате из системы ОМС, включен в объемный документ – Территориальную программу государственных гарантий.
Хочу успокоить, может быть, или проинформировать будущих мам или тех, у кого уже имеются дети, о том, что практически любое заболевание или состояние, требующее медицинского вмешательства, коррекции, входит в Территориальную программу обязательного медицинского страхования, вернее, в Территориальную программу государственных гарантий. Потому что программа ОМС – это только часть целой Территориальной программы государственных гарантий. Поэтому все обследования, которые во время беременности необходимо проходить женщине, скрининги, все контрольные процедуры, которые необходимо проходить ребенку, еще находясь в утробе матери и после родов, – это все не подлежит оплате из средств застрахованных граждан.
Татьяна Буцкая:
Алексей, нам хочется конкретики. Просто когда мы говорим «все», такое ощущение, что к тебе на дом должны приходить врачи и делать все, и ты можешь к любому узкому специалисту попасть, когда тебе надо.
Алексей Данилов:
Я имел в виду, все в плане оплаты, то есть все бесплатно входит в систему ОМС. А что получить маме будущего ребенка или уже родившегося ребенка – это прописывается и регламентируется соответствующими приказами Министерства здравоохранения, чтобы не было хаоса, не было беспорядка в системе.
Татьяна Буцкая:
На федеральном уровне или на региональном?
Алексей Данилов:
На федеральном уровне приказами Министерства здравоохранения регламентированы сроки обследований, перечень лабораторных и диагностических исследований, которые в том или ином возрасте необходимо делать как беременной, так и новорожденному ребенку. Вот это все регламентируется Министерством здравоохранения. Все, что регламентировано вот этими документами, не придумано вчера. Эти все критические сроки для обследования, для наблюдения, это все годами, десятилетиями и столетиями сформированная доказательная практика. Если рекомендовано в месяц пройти вот эти обследования, значит это нужно для того, чтобы на раннем сроке, именно сегодня, обнаружить какие-то отклонения, чтобы дальше их не запустить и диагностировать.
Татьяна Буцкая:
Почему раньше стоматолог был в год, а сейчас в месяц, а в год нет?
Алексей Данилов:
Если приказами Министерства здравоохранения так регламентировали порядок проведения осмотров, значит, так нужно и выполнять.
Татьяна Буцкая:
Значит, так оно и надо. Ваша страховая компания работает на Москву или на всю Россию?
Алексей Данилов:
Страховая компания у нас федеральная. Мы работаем в 40 субъектах РФ, мы многолетние безусловные лидеры среди страховых компаний по регионам, где мы работаем.
Татьяна Буцкая:
У Вас на сайте страховой компании есть возможность зайти беременной и прочитать: для беременной вот такие-то обследования? Просто мамы же с разным уровнем образования, кто-то сможет прочитать закон о госгарантиях, а кто-то даже первые две страницы не осилит.
Алексей Данилов:
На сайтах страховых компаний размещается в обязательном порядке то, что мы обязаны размещать по законодательству. Я в это не буду углубляться. Кроме этого, регулярно, по крайней мере, наша страховая компания дает памятки, напоминания, статьи. И большое количество этих статей касается именно детей, новорожденных, педиатрии, акушерства, то есть это информационное разъяснение компании.
Татьяна Буцкая:
Это надо отслеживать, выискивать?
Алексей Данилов:
Заходить на сайт специально, конечно, не каждый будет, но наша компания представлена и во всех возможных соцсетях, где можно подписаться, и эти сообщения сами к вам придут.
Татьяна Буцкая:
Это я знаю, потому что я каждый день получаю сообщения: «Татьяна, расскажите про резус-конфликт». Я про него рассказывала месяц назад, три месяца, пять месяцев. Но им же сейчас надо. Поэтому это либо надо как-то структурировать внутри соцсетей, либо надо делать какие-то отдельные страницы. Если вы беременны, то вам положено: 1), 2), 3). Когда вы едете в роддом, вы имеете право на выбор роддома такого уровня. Что, кстати, с роддомами можете обеспечить?
Алексей Данилов:
Как страховая компания мы можем обеспечить защиту прав и бесплатность оказания, а вот куда направить пациентку, в зависимости от тяжести ее течения беременности, это, конечно, определяет лечащий врач.
Татьяна Буцкая:
Защита прав – можете углубиться в это словосочетание?
Алексей Данилов:
Опять же, если родственники беременной женщины либо она сама видит, что не должным образом ведут ее беременность, или им кажется, что анализы отклонены от нормы, а врач не обращает на это внимание, застрахованный может обратиться в страховую компанию с просьбой помочь, посодействовать, пояснить, разъяснить.
Татьяна Буцкая:
С беременными мне все понятно. Беременные хоть сто раз могут обратиться. Они еще захотят поменять врача, женскую консультацию, А когда она уже в родах, в роддоме, какие там защиты прав работают?
Алексей Данилов:
Как минимум, я обращу внимание на то, что попав в стены медицинского учреждения, пациент не должен платить, покупать, привозить с собой что-то, что подлежит использованию в период получения медицинской помощи. Как только гражданин поступает в стационар, все медикаменты, расходные материалы – все за счет государства, ничего с собой дополнительно приобретать не требуется. Вот если возникает ситуация, что вдруг просят приобрести то-то и то-то для выполнения необходимых женщине процедур – это повод обратиться в страховую компанию, хотя бы с целью уточнения: правомерно с меня это требуют или нет.
Как только гражданин поступает в стационар, все медикаменты, расходные материалы – все за счет государства, ничего с собой дополнительно приобретать не требуется.
Татьяна Буцкая:
А такие моменты, как обращение медперсонала с тобой, уважительное, не уважительное, это куда?
Алексей Данилов:
Это тоже неотъемлемая часть оказания медицинской помощи, целая наука этому посвящена – деонтология. Этому учат, начиная с медучилища и все годы мединститута. Поэтому если пациент отмечает к себе грубое, неуважительное отношение со стороны медицинских работников, он также может обратиться в страховую компанию.
Татьяна Буцкая:
Как это можно доказать?
Алексей Данилов:
Доказать это бывает сложно. Естественно, не каждая женщина, получая медицинскую помощь, будет параллельно с этим вести какие-то аудиозаписи разговоров или собирать показания своих соседок по палате как с ней пообщались. Конечно, доказать это сложно, прямо это говорю, но если такие факты есть, обратиться нужно. Потому что получив жалобу от пациента на грубость персонала, руководство медицинской организации в обязательном порядке как минимум обратит на это внимание: пригласит врача, попросит разъяснить его точку зрения. Если на одного и того же врача регулярно поступают жалобы, а на других нет, это повод задуматься о том, не подводит ли он репутацию учреждения. Поэтому доказать это действительно сложно, я еще раз повторю, но если такие факты есть, нужно сигнализировать.
Татьяна Буцкая:
Это очень важно, потому что, мне кажется, об этом очень мало кто знает. Мы знаем, что можно пожаловаться, если тебе кажется, что тебя неправильно лечили, если тебе что-то выписали, не выписали. Я просто буквально сегодня отсматривала все комментарии. Я вчера выложила 20 высказываний о роддоме, оценивая которые можно сделать вывод насколько роддом доброжелателен к маме и ребенку. Если вы знаете, есть такая программа «Больница, доброжелательная к ребенку». Я считаю, что надо ее расширять. И, во-первых, слово «больница» хочется убрать. Все-таки «роддом», согласитесь, это более мягкое название, «родильный дом». Мы же так хотим, чтобы беременность была не болезнью, и родильный дом должен стать реальным домом, и там должно быть благожелательное отношение не только к ребенку, которое, мне кажется, просто априори, но и к женщине. Когда у женщины остаются на всю жизнь вот эти воспоминания: как с ней грубо обращался анестезиолог, не по-человечески, как он ее упрекал, когда ее с угрозой положили в роддом и врачи говорили: «Что же ты здесь прохлаждаешься? В этот момент муж тебе изменяет».
Алексей Данилов:
В сообществе акушерства, гинекологии, неонатологии, все, что входит в структуру родильного дома, люди же особенные работают. И не каждый человек, который там работает, приходится ко двору. В основном, эта среда выталкивает людей, которые не могут в такой сфере работать. Человек ежедневно встречается с достаточно типичными для себя ситуациями, потому что каждый день ему привозят беременных, беременных, беременных, которые через три дня выписываются. Такая достаточно узкая прослойка населения. И это формирует, хочешь-не хочешь, нормы поведения, правильную интонацию, нужные слова формируются в лексиконе: как успокоить женщину или как ее подбодрить. Это все отшлифовывается годами. А если встречаются такие вот ситуации, когда кто-то нагрубил, нахамил или поугрожал, конечно, нужно об этом сигнализировать. Опять же, нормальный здравомыслящий руководитель учреждения не будет у себя таких специалистов держать. Если он борется за звание «Больницы, доброжелательной к ребенку», если он хочет, чтобы его учреждение занимало рейтинговые позиции, то, конечно, ему и жалобы хотелось бы минимизировать, и с такими людьми он будет разговаривать исходя из ситуации.
Татьяна Буцкая:
А если ситуация произошла год назад? Вот женщина живет с этим год, она может спустя год прийти к главному врачу в роддом и сказать: «Знаете, вот не могу молчать, можно скажу?» Срок давности имеет значение?
Алексей Данилов:
По жалобе срока давности как такового нет, поэтому женщина может и через год прийти и пожаловаться. Единственное, что разбираться в такой ситуации будет еще сложнее, потому что уже и медицинский персонал может сказать: ничего не помним, ничего не знаем, не было такого. Но если, по крайней мере, пациент пожалуется, внутренняя проверка обязательно на каждую жалобу проводится в медорганизации, по крайней мере, запрашивается пояснение от участников.
Татьяна Буцкая:
То есть надо не стесняться об этом говорить.
Алексей Данилов:
Конечно. Как можно быстрее.
Татьяна Буцкая:
Не думать, что ты слабый, одинокий, и твоя жалоба будет воспринята только как не мешайте нам работать. За вами стоит большая структура в виде страховых компаний, которые на вашей стороне.
Алексей Данилов:
Я могу еще один секрет открыть. Часто пациенты опасаются обратиться с жалобой и с обращением по причине того, что им же впоследствии снова обращаться в эту же организацию или к своему же участковому доктору. Практика показывает, что если разборы жалоб проводить цивилизованным способом, на чем мы и настаиваем, то есть путем спокойного разбирательства, запроса документации, ответа застрахованному, беседы с застрахованным, то впоследствии к такому якобы «жалобщику» как раз отношение врача поменяется. Не надо опасаться, что вам теперь будут мстить в каждый любой ваш следующий прием. Нет. Вот как раз зная, что этот пациент адекватный, мы говорим об обоснованных жалобах, о действительно нарушении прав, как правило, постараются уж в этом случае к этому пациенту больше ничего не нарушать. Но вести себя нужно, конечно, корректно.
Татьяна Буцкая:
Мы не доверяем ОМС – мы заключаем добровольное медицинское страхование. Как Вы считаете, может быть, ОМС сильнее защищает?
Алексей Данилов:
Насчет защиты прав застрахованных я, скорее, соглашусь. А вот институт страховых представителей, который уже законодательно закреплен в системе ОМС, выстроен, и в каждой страховой компании он существует, в части защиты прав застрахованных ОМС, на мой взгляд, шагнул вперед, чем ДМС. Но это две системы, они не противопоставляющие, а они, наоборот, взаимодополняющие. И имея полис ОМС, как и любой другой гражданин нашей страны, человек вправе за дополнительные средства приобрести еще полис ДМС, выбрав ту или иную программу. Это даст ему дополнительные возможности к системе ОМС. Например, по выбору медорганизации, то есть он может получить медицинскую помощь в том учреждении, которое не входит в систему ОМС, например, либо по более комфортным условиям пребывания в отделении, если он поступил по какому-то заболеванию, но при полисе ДМС он может претендовать, например, на отдельную комфортную палату, по выбору каких-то дополнительных методов исследований или лекарственных препаратов, не входящих в перечень жизненно важных и необходимых лекарственных препаратов. То есть полис ДМС – это хорошее дополнение к полису ОМС. Но приобретать или не приобретать – это уже дело пациента.
Татьяна Буцкая:
Я, наверно, когда еще раз пять-шесть с Вами пообщаюсь, вообще стану амбассадором ОМС. Мне, конечно, не хватает вот этой прозрачности с точки зрения того, что люди должны знать свои права. И все должно быть настолько понятное, в один клик находящееся, и тогда и жалоб будет меньше, и у нас ожидания будут оправданные. Просто нет ничего страшнее, когда у тебя неоправданное ожидание. Ты чувствуешь, что все вокруг виноваты.
Алексей Данилов:
Я полностью соглашаюсь с Вами. И добавлю еще один момент, что мы, как страховые компании, активно стараемся, особенно последние годы, проводить информационные встречи с пациентами, разъяснять им. Но снизить количество жалоб не получится без участия такого важного участника системы, как медицинские организации. Есть те жалобы, обоснованность которых мы подтверждаем и применяем какие-то финансовые санкции к медорганизациям – мы бы хотели, чтобы этого впредь не повторялось. Но если нам через месяц, через два за аналогичное нарушение другой человек жалуется – иногда становится не очень приятно, ну, наказали уже. Мы, как страховая компания, наказываем финансово медорганизацию. Либо это наказание для больницы считается незначительным, либо не должным образом настроен там контроль за работой с пациентами. Но прискорбно, когда повторяются те же самые нарушения, за которые мы уже наказывали.
Татьяна Буцкая:
Просто один раз заплатишь, два заплатишь, три, а на четвертый… Может быть, Вам повышать каждый раз штраф за аналогичное преступление, в геометрической прогрессии?
Алексей Данилов:
Размер штрафа тоже регламентирован законом. Мы не злорадствуем, не злодействуем. Все прописано в законодательстве. Вот сколько положено за данный штраф наказать – столько мы и применяем. Мы не можем увеличивать этот штраф.
Татьяна Буцкая:
Наша программа подходит к концу. Полис ОМС – второй документ после паспорта. С ним вы имеете право по всей России получить бесплатную медицинскую помощь. За вами стоит серьезная организация, главное – знать ее название и номер телефона. Очень вас прошу: сегодня этим займитесь. Посмотрите, выпишите и знайте, что в любой момент вы можете найти этот телефон и позвонить в свою страховую компанию. И еще, не только медицинские моменты, но и психологические. Если возникает какой-то психологический дискомфорт, если вы чувствуете, что вы не находите общего языка с врачами, страховая компания тоже на вашей стороне. Но, я думаю, вы поняли, продолжение следует. А Вам огромное спасибо.
Алексей Данилов:
Всего хорошего!