Ольга Юдина Ведущий тренер учебного центра «Университет риторики и ораторского мастерства», кандидат филологических наук 12 ноября 2018г.
Простые секреты успешной коммуникации
Поговорим о базовых параметрах техники речи, тех простых критериях эффективной коммуникации, о которых часто забывают. Мы считаем коммуникацию успешной, когда нас слышат и понимают тот смысл, который мы хотели передать. В эфире прозвучат простые и конкретные советы, что делать со скоростью и силой речи; как развивать четкое произношение; как вычищать из речи слова и звуки-паразиты; что делает речь живой и позволяет затронуть чувства слушателей; как выражать свои мысли максимально точно, чтобы собеседник понял именно то, что вы хотели сказать

Олег Гончаров:

Друзья, коллеги, единомышленники, и снова здравствуйте. Канал Mediametrics, программа «Фармакология», и тема нашего сегодняшнего эфира «Простые секреты успешной коммуникации». Да-да, мы опять будем говорить о коммуникации, потому что для нас это, наверное, самое важное, самое ценное, самое значимое в нашей работе. Не случайно есть такая расхожая шутка, которая гласит о трех факторах успеха любого розничного предприятия, и говорят, что это место, место и еще раз место. Когда вы в это место приходите, я думаю, вы меня поддержите сейчас, у нас начинают работать другие три фактора успеха: это коммуникация, коммуникация и еще раз коммуникация, а для нас с вами эти три фактора успеха выражаются в следующих секретах – это подготовка, подготовка и еще раз подготовка. Вот об этом мы сегодня и поговорим. И у нас традиционно гостья – это Ольга Юдина. Здравствуйте, Ольга.

Ольга Юдина:

Здравствуйте, Олег.

Олег Гончаров:

Ведущий тренер учебного центра «Университет риторики и ораторского мастерства», кандидат филологических наук. Ольга, Вы в первый раз в нашей студии, поэтому по традиции я Вас попрошу немножко рассказать о себе нашим слушателям. Расскажите, как Вы к этому пришли, почему именно университет риторики и ораторского мастерства и какие секреты Вы знаете?

Ольга Юдина:

Вы таким тоном произнесли кандидат филологических наук. Вы имели в виду в университет риторики?

Олег Гончаров:

Да-да.

Ольга Юдина:

В тренерство? Это достаточно предсказуемо было. Я всю свою профессиональную жизнь преподаватель ВУЗа, кандидатом стала рано – в 24 года, потом доцентом и стала преподавать риторику юристам и стала ощущать, что мне скучно стало в этом курсе. Помимо риторики я еще много чего преподавала, специальные филологические дисциплины и поняла, что надо бы пойти поучиться в формате именно тренингов, потому что тренинги, конечно, намного веселее, чем вузовские учебные лекции или даже семинары. И я в 2008 году прошла тренинг тренеров «Университета риторики и ораторского мастерства», это учебный центр, это не ВУЗ. И с тех пор я все еще продолжаю быть ведущим тренером этого центра, веду корпоративно открытые тренинги, индивидуальные консультации по ораторскому мастерству и публичным выступлениям, бизнес-презентациям.

Олег Гончаров:

Ольга, у нас есть четкое понимание, что Вы поделитесь сегодня с нами некими секретами именно эффективной коммуникации. Я слышал, что существует такая версия, что у нас вообще есть три основных канала коммуникации. Как его называют, вербальный канал коммуникации – это то, что мы говорим, то содержание, контент, как сейчас принято его называть. Второй – его называют паравербальный – это то, как мы говорим.

Ольга Юдина:

Голосовые.

Олег Гончаров:

И сюда же я отношу нашу способность слушать и слышать человека, и в том числе работать с ним в его модальности, то есть максимально подстраиваться, чтобы было с нами комфортно. И третий канал – это невербалика.

Ольга Юдина:

Это телесное.

Олег Гончаров:

И там идет распределение, как я недавно для себя узнал, оказывается вербальный канал – это всего лишь 7% нашей эффективности. Правда ли это? Или все-таки незаслуженно это убирают в стороночку, что типа даже не парьтесь о том, что вы говорите, это неважно, всего лишь 7% вашей эффективности.

Ольга Юдина:

Вот эта так называемая диаграмма Мегробяна, где есть действительно такие цифры. Успех нашей коммуникации на 7% зависит от того, что мы говорим, на 38% зависит от того, как мы говорим, и здесь это голос, голосовые параметры – это темп, это дикция, это четкость, это паузы, это сила голоса – громкость и так далее. А еще тембр, конечно, такое природное качество. И 55% – это тело, наши жесты, мимика, позы и как мы одеты тоже играет большую роль.

В 70-х гг. прошлого века Альберт Мегробян, американец армянского происхождения, сделал такой вывод на основе очень узкого эксперимента, который относился к тому, что незнакомого человека видели в первый раз, и это очень важно в Америке. Я считаю, что для нашего менталитета цифра 7 сильно занижена. Более того, моя петербуржская коллега бизнес-тренер Елена Сидоренко делала на студентах петербуржских ВУЗов, не поверив этим цифрам, свой эксперимент, и там цифры увеличивались от 20 до 30%. То есть не только в русском менталитете, но и в славянском мы склонны все же слушать, что нам говорят, и содержание нам важно. И еще, не только для российского менталитета это важно, но еще для места, где мы говорим. Я уверена, что если бы я пользовалась диаграммой Мегробяна, защищая диссертацию в докторском совете, то есть придавала бы содержание только 7%, я вряд ли бы защитилась. И делала бы из этого только шоу, то есть это бы точно не прокатило, простите за сленг, и такое слово там тоже неуместно. Вот на уровне слов меня тоже бы там точно не услышали бы.

Олег Гончаров:

То есть все-таки не надо недооценивать?

Ольга Юдина:

Да, все зависит от условий, от страны.

Олег Гончаров:

Тогда цифра второго канала. Если мы берем тот самый паравербальный канал, к которому в этой диаграмме американцем армянского происхождения было выдано 38%. Сколько тогда у нас здесь?

Ольга Юдина:

Я запомнила цифру у Елены, что увеличилось вот это 7%, то есть содержание. Не помню сейчас сколько дается интонациям, силе голоса. Разные аптеки продают практически одни и те же препараты, более того, есть препарат оригинальный, есть дженерик и так далее, и задача – тот или иной препарат предложить. И препараты могут быть одинаковые, но вам кажется, что вы хотите предложить этот препарат, то есть содержание одно и то же.

Если мы посмотрим на бизнес шире, сейчас продукты, услуги мало чем отличаются друг от друга. Дело в том, как их преподнести. И вот здесь вступает в силу та самая паравербалика и невербалика. Я приведу не совсем фармацевтический пример, но яркий пример бизнеса, затасканный, но яркий. Стив Джобс, ведь характеристики тех телефонов или ноутбуков, которые он преподносил, так красочно описывал. На самом деле, они были и у конкурентов, но то, как умел Стив об этом рассказать, это и было его конкурентным преимуществом.

Олег Гончаров:

Тогда, может быть, Вы нам дадите какую-то технику или разложите на составляющие? От чего зависит успех? Есть там какие-то параметры, на которые следует обращать внимание?

Ольга Юдина:

Мы сейчас о паравербалике, о голосовых параметрах?

Олег Гончаров:

Да.

Ольга Юдина:

Я себя ограничиваю, потому что стараюсь придерживаться специфики Вашей работы, так как одно дело говорить о голосовых параметрах, когда ты выступаешь со сцены, и там они немножко другие. Сегодня тема коммуникация, то есть личное общение с одним или с несколькими людьми, а не выступление со сцены. И я буду говорить в этом контексте – в контексте личного общения.

Один из ключевых параметров – это скорость речи, как ни банально это звучит, но если у вас высокая скорость речи, вас просто не расслышат. Что делать? Вас не поймут, если вы начинаете тараторить, и, конечно, очень трудно понять, что же вы там советуете, что же нужно купить, на что обратить внимание. Что делать? Первое – более долгая изнурительная работа – это, конечно, контролировать себя, но это делать надо не на работе, а в безопасных условиях и просто знать, что у меня высокая скорость речи, и периодически замедляться. Почему не на работе? Потому что любой навык меняется, встраивается, и мы выглядим неестественно, на работе это будет смешно выглядеть, когда вы насильно себя останавливаете. Как ездить на велосипеде учиться, мы падаем с синяками, так и встраивать любой другой навык. Паузы – это тоже один из хороших параметров, которые помогут наладить коммуникацию. Если вдруг у вас высокая скорость речи, протараторили, протараторили, сделали паузу, посмотрите на реакцию человека, понял ли он, слушает ли он вас, здесь ли он, и дальше можете тараторить. Но лучше поменьше делайте продолжительность речи, когда вы быстро говорите, маленькими порциями, и обязательно делайте паузы, дайте дышать себе и человеку, с которым вы разговариваете. И так получается темп.

Олег Гончаров:

У нас же стана интересная, огромная. У меня были случаи, когда я прилетал в славный город Владивосток, и меня сразу идентифицировали, говорили: «Вот москвич появился». Я говорю: «Откуда Вы знаете?» «Да Вы очень медленно говорите, раздражает». Даже и такое бывает.

Ольга Юдина:

На самом деле, я осознаю, что к Вам приходят не 5-6, а намного большее количество человек, тут точно нереально советовать подстраиваться к каждому. Более того, нереально знать, что его бесит, но обычно высокая скорость речи правда очень мешает коммуникации, потому что просто непонятно, что вы говорите. Все слова и звуки сливаются в кучу, а когда медленно, зато хоть понятно, что человек говорит. В моем случае это не так критично, мне кажется.

Олег Гончаров:

Следующий параметр?

Ольга Юдина:

Следующий параметр, мне кажется, может бесить даже больше, чем медленный темп речи – наличие в речи слов-паразитов или звуков. Эти сорняки в речи могут препятствовать вообще тому, что вас слышат, потому что есть люди, которые очень заострены, заточены на звуке и словах-паразитах, они будут считать только их. Слова-паразиты, кстати, могут быть очень уникальными. Какой критерий? Повторяется слово или даже бывают целые предложения-паразиты, бессмысленно, никакой смысловой нагрузки не несут и повторяются довольно часто. А могут быть звуки-паразиты, это м-м, э-э, это тоже может быть очень часто и может раздражать. Я сразу скажу, как можно работать со словами или звуками-паразитами.

Первое. Некоторые не знают, что они есть, и первый шаг – спросить у того, кто для вас является, как сейчас говорят, референтным, я не очень люблю такие варваризмы в речи, значимым для вас – носителем экспертного мнения. Спросите, а есть ли у меня вообще слова-паразиты или звуки-паразиты, если вдруг вы об этом не знаете. Кстати, я не случайно об этом говорю, у нас на тренингах часто такое бывает, человек начинает осознавать, что у него, оказывается, есть звуки-паразиты или слова-паразиты. Кстати, я не призываю искать сорняки там, где их нет, то есть это не значит, что у всех они есть. Если у вас чистая речь, все окей. Если вы знаете, что есть слова-паразиты или звуки-паразиты, первый шаг в том, чтобы вычистить речь. Кстати, я сейчас даю способ, который у нас за два дня тренинга позволяет многим сделать конкретные шаги, увидеть результаты, что пошла уже чистота речи. Осознание – первый шаг: да, они у меня есть. Теперь что делать? Вот то, о чем я сейчас буду говорить, делать в безопасных условиях, опять-таки не в полях, не на работе, потому что это странные способы.

Олег Гончаров:

Тренируемся на родных и близких.

Ольга Юдина:

Да, договоритесь с кем-то. Здесь лучше помощника иметь. Например, у меня были бы слова-паразиты, я бы скала: «Олег, знаешь, у меня есть слово-паразит «вот», давай мы договоримся с тобой так. Ты будешь каждый раз, когда я говорю «вот»…», – и дальше ищите себе способ, который будет работать. Например, давать мне щелбан, или я буду тебе платить, как только ты мне просигнализируешь, что у меня есть…

Олег Гончаров:

Второй способ мне нравится больше.

Ольга Юдина:

10 рублей или 1000 рублей, это то, что вас подстегивает и мотивирует. Я сейчас реальные случаи привожу. Или я буду, например, отжиматься. У меня был коллега, который заметил в своей речи слова-паразиты и в речи сына школьника, и они соревновались, друг друга очень пристально слушали, ходили друг за другом, отец отжимался, не помню, что делал сын, они совмещали приятное с полезным. Слушали друг друга, отжимались, вели здоровый образ жизни, качали мышцы.

Когда вы ставите себя на что-то, и кто-то вам незамедлительно обратную связь дает, мы на тренингах прямо щелкаем, я не умею, я стучу на тренингах, это страшно сбивает. Вот почему я говорю: тренируйтесь не в полях. Меня сбили, я прерываюсь, расслабляем связки – молчим, понимаем, что у нас было слово-паразит, и дальше продолжаем говорить. Принятие себя в том, что я иду и развиваюсь, позволяет вычистить речь иногда за 2-3 дня. Я могу даже интересный случай рассказать.

Это реальная история, я убираю все имена, фамилии, даже конкретику. Мой коллега мужчина тренировал (это важно) тоже мужчину, который поднялся во власть из простых рабочих, и у него были матерные слова-паразиты. И поскольку он поднялся во власть, ему нужно было моментально почистить свою речь, это совсем недопустимо – матерные слова-паразиты, поскольку он стал публичным человеком. Ничего не действовало, ни щелчки, ни щелбаны, ни отжимания, даже очень много рублей за каждое слово он платил тренеру. Тогда они договорились так: «Что для тебя будет работать?» – спросил мой коллега. И тот товарищ, которому чистили речь, сказал: «Давайте я буду делать так, помните фильм Киндза-дза? Вот это «ку», вставать и делать «ку», где бы я ни находился, как только ты мне даешь сигнал, что ты услышал это слово». Это много раз продолжалось в течение двух дней, и в конце второго дня была встреча с губернатором. Мой коллега ходил и все время записывал на камеру (это тоже, кстати, хороший способ обратной связи, когда просматриваешь видео, как я веду себя, как коммуницирую) и давал щелчки – обратную связь. Щелкал, что у тебя слова-паразиты. Встреча. Идет губернатор навстречу нашему герою и спрашивает: «Как дела, что это за чувак там сзади тебя…» Речь нашего героя: «(стук)… я тебе потом все расскажу». Да, это выглядело неестественно, но он уже вслух не произносил свои слова-паразиты, потому что он постоянно делал «ку», представляете, в любом месте, как только раздавались щелчки. Поставил себя в такие жесткие условия и вычистил речь. Пусть это сначала было в виде странных пауз, но уже без слов-паразитов.

Олег Гончаров:

Я думаю, что этот метод весьма действенный, найдите то, что будет погружать вас в некое некомфортное состояние, и тогда вы быстрее, как говорят, заякорите, запомните это и начнете избегать, речь станет чище. А есть еще какие-то ключевые параметры «как говорить»? Мы сейчас дали очень много советов, и я уверен, наши слушатели действительно применят это в своей жизни. Но меня больше смущает ситуация, когда заходишь в аптеку, и стоит специалист провизор-фармацевт, человек со специальным образованием. И меня больше пугает другая ситуация, когда рядом с ним стоит святой человек – покупатель, который пришел в аптеку, а наш провизор стоит, знаете, в такой монументальной позе, у него очень чистая и понятная речь. Он сыпет профессиональными терминами, и он так балдеет сам от себя, ну насколько он велик и красив как профессионал. Но рядом с ним стоит тот святой человек, который чувствует себя потерянным, потому что он уже не понимает, к нему это обращение, к соседу, кто стоит рядом, или вообще, о чем он говорит. Вот эта способность все-таки слушать и слышать того, кто к нам пришел, это тоже важно?

Ольга Юдина:

Знаете, я бы даже сказала, что с точки зрения важности вообще с этого надо было бы и начать разговор. Я сейчас наступаю на горло собственной песне, потому что очень много лет преподавала культуру речи в ВУЗах, но я осознаю, что первичнее умение слушать и слышать, понимать человека, а не то, о чем Вы сейчас сказали. Красота речи никому не нужна, если вы не можете быть полезны покупателю, это просто красота ради красоты.

Олег Гончаров:

Но настоящее выслушивание – это же крайняя редкость? Как в себе воспитать эту способность слушать и слышать человека так, чтобы он это даже чувствовал, чтобы осознавал? Иногда, мне кажется, вы будете вызывать недюжее доверие у своего покупателя. Есть тут какие-то секреты, рекомендации?

Ольга Юдина:

У нас настолько важная тема, что я даже просто теряюсь, с чего начать. Сейчас все время говорят «коммуникация эффективна», уже прямо заело этот термин, и «как создать доверие» – темы очень популярные. Сейчас я немножко в роли тренера выступала, давала советы, как профессиональный коуч. А коуч – это тот, кто индивидуально работает с людьми или командно, но вот коуча учат как раз слушать, прежде всего, для того, чтобы слышать всего человека. Я говорю не просто красивые слова, а знаю, как это важно, и как это работает на доверие – умение слушать и слышать.

Понятно, что входя в аптеку человек понимает, что здесь человек не с улицы стоит, продает препараты и советует, а человек специально обученный, с высшим образованием и человек в теме. Это все понятно. А вот этот покупатель, святой, как Вы сказали, заходит, чтобы решить проблему. Здесь очень важно как раз услышать с чем он пришел, для того чтобы быть максимально полезным конкретному человеку с его конкретной проблемой. И мы можем как раз глубже в эту тему зайти.

Олег Гончаров:

Ольга, очень хочется в эту тему зайти, потому что у большинства проблемы, хотя природа же нам намекает, она говорит: у вас два уха и один рот. В два раза больше слушайте и в два раза реже говорите, и будет у вас успех.

Ольга Юдина:

Это как минимум. Чтобы быть максимально структурированной в этом разговоре, скажу так. Существует как минимум три вида слушания. И первый вид слушания называется поверхностное, оно бывает в быту. Кстати, у меня к вам вопрос, дорогие коллеги, пока я буду рассказывать об этом уровне слушания, подумайте, насколько часто вы бываете на этом уровне, особенно со своими покупателями, клиентами. Этот уровень называется поверхностное, когда я просто делаю вид, что слушаю, на самом деле я занимаюсь своими делами. Это очень часто я наблюдаю со стороны, меня что удивляет – приходят в кафе, садятся друг напротив друга и берут телефон, типа общаются. И с той стороны точно так же сидит с телефоном, они общаются и иногда что-то друг другу говорят. Вот это очень похоже на поверхностное слушание, когда я с тобой здесь, но на самом деле я тебя не слышу, а занимаюсь своими делами, фокус внимания на мне.

Следующее уже больше похоже на то слушание, что нам нужно, но не совсем еще то, называется конверсивное слушание. Это когда я слушаю, чтобы сказать что-то свое, я слушаю, чтобы как-то проявить себя. Мне кажется, нам будет уместно сделать небольшую демонстрацию потом, когда я расскажу о всех видах слушаний, чтобы вы поняли, о чем я говорю, а сейчас немножко теории. Это когда я слушаю и слышу только то, что мне интересно, и пристраиваюсь к каким-то моментам, которые мне, а не моему собеседнику интересны, и их как-то комментирую, про что-то спрашиваю, потому что я хочу удовлетворить свою потребность.

Олег Гончаров:

Как бы перехватывая инициативу в этот момент времени.

Ольга Юдина:

Да, но тут самое главное в фокусе внимания. Опять фокус внимания все равно на мне, потому что я ведь слышу из того, что произносится, только то, что мне резонирует, по-русски мне интересно, а остальное я в туман погружаю. «Ух ты, я тоже эту книгу читал», и начинается. Мне даже вспоминается книга одной из мастеров коучинга, британки. Книга называется «Аre you even listening or waiting to say?» – «Вы сейчас вообще слушаете или ждете, чтобы сказать?» Вы ждете, чтобы сказать вместо того, чтобы слушать, и фокус внимания на себе. И мы переходим к к третьему уровню слушания –активному, термин сейчас очень популярный.

Олег Гончаров:

Очень популярный, но непонятно, что это.

Ольга Юдина:

Многие знают, что делать, но как это делать? Я предлагаю, Олег, Вам начать говорить на любую из тем, которая Вам сейчас интересна. А я буду сама объявлять, что раунд закончился, и предлагать Олегу дальше говорить. Первый раунд я буду слушать поверхностно, то есть только делать вид. И Олег, прошу Вас последить за своими ощущениями, потом поделитесь. Во втором раунде я буду конверсивно слушать, и Вы посмотрите, что я буду делать, а у Олега потом спросим, что чувствовал мой собеседник. А потом третий раунд, я скажу, что сейчас мы перейдем к активному слушанию, предлагаю Вам последить, что я такого делала. И потом мы будем обсуждать, что же такого делать, чтобы действительно активно слушать человека. А активно слушать – это на уровне содержания, что он говорит, и там фокус внимания уже переходит на собеседника. Мне правда интересно, что он говорит, а не что я об этом думаю.

Олег Гончаров:

Итак, моя задача говорить и ощущать.

Ольга Юдина:

Да, просто рассказывать. Первый раунд у нас Олег просто чем-то делится, а я типа слушаю, потому что первое – это будет поверхностное слушание.

Олег Гончаров:

Ольга, за последнее время так уж вышло, что я посетил очень много городов нашей необъятной родины, я встречался с представителями нашей отрасли. Это были заведующие, которые руководят аптеками, и провизоры, и фармацевты, и были разные территории с разными темпераментами, с разной ментальностью. И каждый раз, когда я с ними встречался, мне даже тяжело Вам рассказывать, я Вам сразу честно признаюсь.

Ольга Юдина:

Спасибо. Это был первый раунд.

Олег Гончаров:

Мне как-то уже и не хочется больше Вам ничего говорить.

Ольга Юдина:

Раунд два. Конверсионное слушание.

Олег Гончаров:

Так вот, продолжаю, я когда с ними встречался, я каждый раз чувствовал какую-то особенность отдельной территории.

Ольга Юдина:

Так, интересно, а что за территория была?

Олег Гончаров:

В Сургуте, допустим, это ХМАО называется.

Ольга Юдина:

Но я там не была.

Олег Гончаров:

Ну и хорошо. Потом у меня был Екатеринбург. Там-то Вы были?

Ольга Юдина:

Нет.

Олег Гончаров:

Да что ж такое. Ну это же город уже известный на весь мир, потому что там проходил чемпионат мира по футболу.

Ольга Юдина:

А я была в этот момент в другом городе.

Олег Гончаров:

В каком?

Ольга Юдина:

В Калининграде.

Олег Гончаров:

Вот в Калининграде я как раз и не был, но зато во всех других тоже побывал. Скоро поеду в Казань, там же тоже было…

Ольга Юдина:

Я была. И у меня в Казани было много тренингов. И еще я жила в Казани. Как мне сказали, что я жила в том отеле, в котором жили прославленные мировые звезды, как раз накануне чемпионата мира по футболу.

Олег Гончаров:

Вы просто невыносимы.

Ольга Юдина:

Коллеги, это было конверсионное слушание. А теперь внимание, я не говорила приемы активного слушания, давайте через практику посмотрим. Я не обещаю, что все покажу, потому что на одном кусочке невозможно показать, но я постараюсь показать максимально, что возможно, вот прямо из этих естественных условий нашего диалога с Олегом.

Олег Гончаров:

Вы знаете, где бы я ни оказался, везде я видел какой-то интересный портрет аудитории. Он всегда был очень непохожий, хотя приходили люди, которые занимаются одним делом, работают даже в одной аптечной сети, где существует единая корпоративная культура, некие стандарты работы. Но всегда я чувствовал какую-то уникальность, какой-то особый дух со стороны каждого отдельного сотрудника и местный колорит, вот эту маленькую изюминку, такую особенность, она, конечно, восхищала, поражала. Я все больше и больше начинал понимать, что самое главное в нашей деятельности – это все-таки общение. То есть когда человек приходит к человеку, и между ними возникает что-то общее.

Ольга Юдина:

Сургут, Казань, Екатеринбург – Вы можете описать эти изюминки?

Олег Гончаров:

Как говорят, в зависимости от географии возникает некая особенность, чем севернее живут люди, тем они резче себя ведут в тех или иных ситуациях, они более прямо выражают свою мысль, но в этом тоже есть какое-то очарование. Это подкупающе, потому что даже возникает несколько больше доверия. Помните в «Маугли»: мы с тобой одной крови, и я тебя чувствую. Потом приезжаешь в Санкт-Петербург, а там другая история. Там как-то все помягче, пообходительнее, может быть даже потребовательнее друг к другу. Испытывают некую требовательность, что должна быть определенная культура речи, чистота речи, есть даже какие-то реакции невербальные на то, что ты говоришь, как ты говоришь, и это все чувствуется.

Ольга Юдина:

Вы так интересно показывали, у Вас и жесты, когда про резкость говорили были соответствующие, и про Петербург плавные, мягкие. Я думаю, что мы можем уже прерваться. Конечно, у меня сейчас нет возможности получить обратную связ, но мы попытаемся это сделать – прочитать Ваши мысли. Но сначала очень важно услышать вот те самые ощущения Олега, а потом уже будем разбирать.

Олег Гончаров:

Я и не скрывал своих ощущений, коллеги, я говорил сразу и прямо. Как в первый раз, когда Вы меня слушали, как это называется?

Ольга Юдина:

Я игнорировала. В принципе, это почти игнор.

Олег Гончаров:

Это чистой воды игнор. Я думаю, что когда я рассказывал, у меня менялась даже интонация, потому что я уже в какой-то момент времени перестал скрывать свое раздражение.

Ольга Юдина:

Да-да-да

Олег Гончаров:

Потому что хочется уже как-то поймать Ваши глаза, чтобы почувствовать, что Вы меня слушаете и Вам хоть что-то интересно из того, что я говорю. Второй раз, безусловно, тут уже общение превращается в противостояние. То есть раз, Вы меня перехватили и увели в сторону, а мне хочется завершить, и я такой: нет, нет, подождите, мы вернемся, и я все-таки свою мысль закончу. И я понимаю, что я тоже попадаю в эту же ловушку, что мне уже вообще не интересно, что Вы мне говорите. Но друзья, то, что было последнее, дай Бог пожелать этого каждому, потому что хочется говорить вечность.

Ольга Юдина:

Коллеги, давайте посмотрим. Но я надеюсь, Вы заметили, что я показывала все утрированно, как тренер, у меня такая привычка, и то, что я первый игнор показывала, безусловно, такое поверхностное слушание может мягче происходить, можно даже глазами встречаться, но все равно мы чувствуем, что человек не здесь. Трудно описать, но мы все знаем, что вроде на нас смотрит, а он весь в себе.

Переходим к активному слушанию. Как я уже сказала, важен фокус внимания на человеке, естественно, здесь недопустимы отвлечения на гаджеты, если только что-то чрезвычайное происходит, что-то падает, это опасно для жизни, Вы будете реагировать, прежде всего, на то, что опасно для жизни, а не продолжать разговор. Фокус внимания на собеседнике, не позволено ни на что другое отвлекаться.

Второе – Вы действительно слушаете, стараетесь проявить искреннее любопытство: а что он такого говорит, что его волнует? Для того, чтоб понять, что на самом деле волнует человека, недостаточно услышать первые предложения, потому что первые предложения – это обычно такой разгон, это введение в тему, вот дальше начинает раскрываться сама суть. И поэтому очень важно не встревать, а поддерживать и понимать, давать знать, что я здесь, с тобой. Для этого «угу» существует, необязательно часто их делать, необязательно даже говорить, а можно просто кивать головой. Я пыталась и то, и другое показывать, то есть и кивать головой, и «угу», вербально и невербально мы показываем, что мы с человеком.

И еще следующий момент. Безусловно, это не просто слушание и кивание головой, это Вы уточняете, хотите прояснить, что Вы не понимаете, вот говорит человек, а Вам непонятно. И, кстати, в Вашей работе это очень важно уточнить: Вы сказали, что у Вас то-то, а что Вы имеете в виду, поясните, пожалуйста. И здесь я уточнила, что такое уникальность и изюминка, потому что у меня в голове могут рисоваться свои картины про уникальность и изюминку, а Олег, оказывается, имел в виду как раз то, о чем он говорил, в том числе резкость или плавность, проявление в общении, в коммуникации. Вот поэтому интерес к тому, что он хочет сказать на уровне содержания, и проявление любопытства через уточняющие вопросы, может быть, можно даже делиться своим чувством, разделять, и это важно. Когда, например, Вы видите, что человек очень плохо себя чувствует – я вижу, что Вам плохо. Прямо озвучивать то, что Вы видите, как чувствует себя человек: «Я понимаю, что Вам сейчас плохо, я понимаю, что Вы сейчас раздражены» и так далее. Когда человек слышит озвученное свое состояние, это тоже очень большой шаг в сторону доверительных отношений. Самые простые приемы, сейчас не пойдем глубже, потому что я понимаю, что когда в аптеке много людей, невозможно вести длинные беседы и создавать такое доверие-доверие.

Олег Гончаров:

Бывают разные ситуации. Бывает и отсутствие очереди. И бывают наши горячо любимые пенсионеры, у них есть опция мотивированные уши, так они вообще любят поговорить. А если мы их начинаем слушать, так цены нам нет. И даже если они сами не покупают, хотя это крайне редкость, некий миф, который мы сами себе придумали. В большинстве своем они тоже способны купить, и люди вообще к своему здоровью относятся гораздо трепетнее, чем мы об этом думаем. И я сделал вывод, что ключевая вещь – это вызвать у человека симпатию.

Ольга Юдина:

Вот вызвать симпатию звучит абстрактно. Шутка бывает у меня и моего коллеги, мы начинаем приставать и говорим: «Мы включаем тренерскую паранойю…» Ну, знаете бывает: «Зажги! Обратная связь – ты выступал скучно, зажги». «Да я понимаю, что я скучно выступал, как зажечь?» Вот то же самое: «Вызови симпатию». Это здорово, а как сделать? И давайте вот еще раз про активное слушание, раз уж мы говорим, прямо на молекулы. Визуальный контакт очень важен, и я старалась смотреть прямо в глаза. Это не значит, что 100% времени мы смотрим в глаза – нет. Люди даже боятся, когда 100% времени смотрят им в глаза, но поддерживать визуальный контакт – первое. Второе – не перебивать, выслушивать до конца, задавать уточняющие вопросы, делать невербальные и вербальные подтверждения, что Вы слушаете: угу, да, уточнять и прояснять.

Олег Гончаров:

И проговаривать то, что Вы видите.

Ольга Юдина:

Да.

Олег Гончаров:

Тем более, если он в негативном состоянии.

Ольга Юдина:

Да, если вы видите, что человек в каком-то состоянии, бывает, что даже в эйфории может быть, то прямо озвучивать: «Я вижу, что Вам весело, или я вижу, что у Вас очень негативное состояние, чем я могу помочь?» И еще, когда задаете вопросы, бывает, вот этот фокус внимания на себе, какой я крутой, я владею терминами. Мне говорят, что у него чешется голова, а я буду называть это каким-то профессиональным термином. Не надо переиначивать и возвращать человеку смысл, но только преподнесенный в виде профессионального термина. Прямо задавайте: «У Вас чешется голова? А что Вы имеете в виду?» Вместо вот этого «чешется голова» не надо термин предлагать, это тоже очень важно. Это настраивает нас на одну волну в прямом смысле этого слова, когда мне возвращают мои слова. И это один из самых простых приемов сонастраиваться с собеседником, говорить его словами. Как говорить его словами? В вопросах использовать его слова. Или еще один способ, который я не успела сделать в активном слушании в демонстрации – резюмировать. Итак, Вы сказали, не всю речь, а кратко повторять ключевые слова – вот это, вот это и вот это, и дальше можно задать вопрос.

Олег Гончаров:

Супер. Мне бы хотелось, чтобы мы хотя бы пару фраз сказали о третьем канале коммуникации – о невербалике. Ведь эта штука важная, и мне кажется, что 55% все равно остается. Вопрос у меня следующий: можно ли управлять невербаликой? И второе – а как сделать так, чтобы она работала именно в помощь, а не разрушала коммуникацию?

Ольга Юдина:

Человек такая уникальная система, что вообще все можно сделать. Это я говорю как коуч, который видит поразительные результаты у клиентов, просто обычно больше это коуч видит, чем тренер на тренинге, коучинг – это долгая история, ты видишь развитие человека. И первое – это осознание. Осознание того, что я сейчас настраиваюсь на такую коммуникацию, если она мне нужна, на общение на уровне создания доверительных отношений, на уровне слушания и слышания того, кто со мной или передо мной.

Если просто брать техники, но у тебя внутри нет этого искреннего настроя на другого человека, мы моментально считаем эту неестественность в теле и в голосе, потому что все связано. Интонации передают наши эмоции, они очень связаны с жестами, мимикой, состоянием тела. И вот здесь очень важно просто быть искренним в настройке на человека – я сейчас с ним, я слушаю, все остальное придет. Что там будет в теле? Там будет взгляд, там будет мимика, ваше лицо с экс-эмпатией. Необязательно на высшем уровне ее проявлять, хотя бы просто уважительное отношение будет считываться, оно будет идти не потому, что вы себе дали задание – я буду сейчас уважительным, просто искренний интерес и любопытство.

Мы же осознанно выбирали эту профессию, и я буду жестко сейчас говорить, если вам не нравится работать с людьми, техники никакие не помогут, если вы не любите людей, то все это будет считываться, то, что у вас наносное и неестественное. Все идет просто от большого сердца и от искреннего желания помочь. Вся невербалика – позы, жесты, мимика будут очень естественными в этом процессе.

Олег Гончаров:

И они будут усиливать Вашу коммуникацию?

Ольга Юдина:

Конечно.

Олег Гончаров:

В аптеках, мне кажется, все усиливается только в разы, потому что туда люди приходят, и у них есть запрос на доверие. Они хотят доверять истинному профессионалу, они хотят быть услышанными, они хотят быть понятыми, они хотят получить то решение, в которое вы, в первую очередь, будете верить, потому что они эту веру заберут с собой. Это так называемый аптечный эффект плацебо, ведь он так работает.

Ольга Юдина:

Вера тоже очень работает. Могу маленькую историю рассказать про плацебо. У меня бабушка врач, она работала в селе. Я внучка врача была, ну что такое в селе внучка врача, все знают, уважение переходило на меня в том числе, мне было очень приятно. Я к чему? Бабушка рассказывала случай. Естественно, ее очень уважали, она прошла войну, она прошла три концлагеря и выжила, и это все знали, а это усиливало уважение к ней. Как-то очень много пациентов было, большая очередь, и была старушечка, которая просто сидела в очереди ждала, бабушка ей дала термометр померить температуру, а потом выходит, а старушки нет. Ну, конечно, все всех знают, бабушка пошла после приема спросить, как дела, а старушка сказала: «Вы знаете, так здорово, такое удивительное Вы мне дали лекарство, я же выздоровела». То есть она подумала, что подержав термометр под мышкой, можно излечиться. Поэтому доверие просто доктору дало эффект, она даже не знала, совсем была неграмотная, не видела никогда термометра.

Олег Гончаров:

Насколько это важно все-таки.

Ольга Юдина:

Да, доверие.

Олег Гончаров:

Спасибо большое, Ольга, к сожалению, время нашего эфира подошло к концу. Может быть, Вы дадите ключевую рекомендацию напоследок нашим слушателям, которые все это время были с нами?

Ольга Юдина:

Из того, о чем мы говорили, ключевое – только наш искренний настрой на собеседника, на того, с кем мы работаем. В нем самый главный ключ к честной, искренней и успешной коммуникации. Не я хочу себя проявить перед ним, а мне правда интересен тот, кто пришел, тот, кто передо мной сейчас. Вот это, наверное, самое ключевое.

Олег Гончаров:

Спасибо большое, Ольга. Спасибо большое, наши слушатели. До новых встреч. Всего вам доброго. До свидания.

Ольга Юдина:

До свидания. 

}