Олег Гончаров:
Дмитрий, и снова здравствуйте, хотелось бы услышать от Вас историю возникновения Вашей аптечной сети в славном городе Красноярске. Когда была открыта первая аптека, какой промежуток был между открытием первой и второй аптеки, как развивалась аптечная сеть, какие знаковые события происходили?
Дмитрий Петухов:
Первая аптека открылась в 2008 году, в спальном районе, следующая аптека после нее была открыта буквально через несколько месяцев. На данный момент 20 аптек, территория присутствия – это Красноярск и Красноярский край.
Олег Гончаров:
А после 20 будет еще?
Дмитрий Петухов:
Обязательно будет в следующем году и есть планы на дальнейшее развитие.
Олег Гончаров:
Чем Ваша аптечная сеть отличается от всех остальных, которые уже здесь давно и даже постарше вас на рынке, что у вас уникального, особенного, что вы делаете, чего не делают другие?
Дмитрий Петухов:
Ничего, просто в каждом моменте, возможно, что-то делаем немножко лучше. Где-то локация получше, где-то классный персонал, где-то чуть лучше по ценообразованию или ассортименту. Мы гибче, чем крупные сети, и достаточно быстро можем реагировать на предстоящие вызовы.
Олег Гончаров:
А кого считаете своими конкурентами, кто доставляет больше всего хлопот?
Дмитрий Петухов:
В каждой локации свой индивидуальный конкурент.
Олег Гончаров:
Сейчас на рынке очень много форматов, и у каждого своя стратегия привлечения и удержания покупателя. Чья стратегия сейчас выглядит максимально выигрышной?
Дмитрий Петухов:
Стратегий и форматов достаточно большое количество: дискаунтеры, аптека у дома, интернет-аптека. Кто из них выгоднее и успешнее, непонятно, потому что каждый собственник определяет для себя сам, а в целом выиграет тот, кто сможет максимально удовлетворить потребность нашего покупателя. Интернет-заказы – это возможность купить здесь и сейчас, это широта ассортимента, выгодная цена, и кто в совокупности сможет это сделать, тот и выиграет.
Олег Гончаров:
Интернет-аптека – это же новое испытание для нашего рынка, и сейчас на наш рынок пришли в том числе непрофильные игроки, представители совсем других отраслей, с другими возможностями, с другими ресурсами и с другими подходами. Николай Шаврин на последнем аптечном саммите высказал мысль о том, что онлайн-продажи – это всего лишь один из каналов, и все равно идет привязка к месту, то есть покупатель никогда не поедет за два километра, для того чтобы купить что-то дешевле на 10-20-50 рублей. Вы согласны с этим утверждением?
Дмитрий Петухов:
Частично да, что интернет – это все-таки способ совершить покупку, а по поводу того, что локация здесь главное – это не совсем так, тут еще зависит от категории товара. Есть товары, за которыми поедешь на другой конец города даже при снижении цены на 20-30 рублей, и это показывает практика даже в нашей сети, а есть препараты, на которые при снижении цены на 500 рублей никто не поедет. Конечно, важна локация, и сколько должна быть разница в корзине, чтобы куда-то ехать – наверное, в районе 300-500 рублей.
Олег Гончаров:
Марина Владимировна, что Вы считаете ключевым фактором успеха вашей аптеки, что приводит к вам покупателей и оставляет, чем вы их привлекаете, очаровываете?
Марина Мищенкова:
Ключевой фактор нашей аптеки – это девиз нашей аптеки: на работу как на праздник, всегда с позитивом, всегда расположить к себе покупателя. Когда покупатель увидит, что мы доверяем ему, что мы с хорошим настроением с самого начала нашей смены и до закрытия аптеки, он всегда будет только наш и никуда больше не уйдет.
Олег Гончаров:
Аптека должна формировать доверие у покупателя, чем вы его формируете?
Марина Мищенкова:
Доверие формируется отношением наших сотрудников к нашим покупателям, самое главное – это выслушать нашего покупателя, услышать то, что он хочет от нас, принять обоюдно взаимовыгодное решение, вот это самое главное, потому что если мы будем доверять покупателю, покупатель будет доверять нам, тогда у нас все получится.
Олег Гончаров:
У нас у каждого была мечта в детстве как-то особенно реализовать свой жизненный проект, свой потенциал. Ваша мечта детства и текущие реалии совпали?
Марина Мищенкова:
Совпали, у меня была безумно фантастическая мечта. Самый первый раз в аптеку, в закулисье, то есть за пределы торгового зала я попала в 10 лет. Мы поехали на каникулы с родителями в гости к тете, и когда меня привели в так называемую ассистентскую, я увидела вертушки, ступки, колбочки, это была фантастика. И когда даешь людям здоровье, изготовленное своими руками, мне кажется, это высший пилотаж. Я думала, что после 5-го класса побегу в фармацевтическое училище и буду учиться, но мне пришлось закончить 10 классов и только потом получить образование. Сегодня я 35 лет в аптечном бизнесе, больше ничего, кроме аптеки не умею, зато я с удовольствием делюсь своим опытом, своими знаниями с нашими молодыми сотрудниками, которые приходят к нам.
Олег Гончаров:
Какая доля E-com в общей выручке позволяет сохранить разумный уровень доходности, потому что E-com – это всегда дешевле, это всегда более низкая маржинальность, меньший доход?
Дмитрий Петухов:
Здесь тоже все индивидуально, я считаю, что доля может хоть 100 процентов быть, главное, чтобы экономика в данной точке – получается, что это будет уже пункт выдачи – сходилась, и если это будет положительная история, почему бы и нет, пусть будет 100 процентов. Любая доля, лишь бы складывалась экономика в аптеке.
Олег Гончаров:
Памятуя аптечный саммит прошлого года, там было красноречивое выступление Дмитрия Сокола, который высказал идею о том, что один из ответов представителей отрасли на то, что к нам пришли пришельцы, это появление отраслевого агрегатора, который бы создал исторический участник нашего рынка, который бы объединил все «каменные» аптеки, и это был бы достойный ответ всем пришельцам. Вы разделяете это мнение, возможно это?
Дмитрий Петухов:
Я думаю, нет, потому что внутри этого маркетплейса «каменные» аптеки будут являться конкурентами, там же появятся и производители с более выгодным предложением, чем у аптек, там же появятся и дистрибьюторы также с более выгодными предложениями, это уже сейчас все есть, есть интернет-ресурсы от дистрибьюторов, ассоциаций, крупных сетей.
Олег Гончаров:
Я так понимаю, Вы работаете со всеми.
Дмитрий Петухов:
Да, работаем со всеми.
Олег Гончаров:
А почему, выбираете, смотрите?
Дмитрий Петухов:
Всегда выбираем, подключаем к новым точкам, дальше смотрим, как растет, и если человек хочет заказать именно через этот ресурс, то считаем, что нужно предоставить ему эту возможность.
Олег Гончаров:
То есть Вы за эксперимент. А если поговорить об АСНА, ведь АСНА.ру – это потенциально возможный отраслевой агрегатор, но Вы не верите в то, что им удастся сохранить правильный уровень конкуренции.
Дмитрий Петухов:
Очень бы хотелось, чтобы это было, но пока не вижу, как это может быть реализовано, потому что если там не будет единой цены, то все аптеки между собой в конкретном регионе будут конкурировать, и все равно это свалится в историю, когда будет низкая рентабельность. Если будет единая цена, то там уже будет история про полноту корзина и про удобство забора товара из конкретной точки.
Олег Гончаров:
То есть опять место, место и еще раз место. Также с приходом в нашу жизнь E-com фармацевтический рынок потерял свою монополию, потому что раньше это был отдельный фармацевтический рынок, сейчас это часть глобального рынка, который доступен всем, причем степень доступности постоянно расширяется, не за горами доставка рецептурных препаратов, как только реализуют проект электронного рецепта. В связи с этим есть мнение, что нам еще можно сохранить монополию компетенций, согласны ли Вы с этим и какие это компетенции, которые делают наше предложение все равно привлекательнее и интереснее для нашего покупателя?
Дмитрий Петухов:
Персонал в аптеке, консультирование, а все остальное копируется.
Олег Гончаров:
А персонал скопировать невозможно?
Дмитрий Петухов:
Сложно, значительно сложнее, чем все остальное.
Олег Гончаров:
Что Вы считаете ключевым фактором успеха Вашей аптечной сети?
Дмитрий Петухов:
Наш персонал и все-таки локации.
Олег Гончаров:
Так что же на первом месте – персонал или локации?
Дмитрий Петухов:
В разных аптеках по-разному, в какой-то локация решает задачи, в какой-то персонал делает невообразимое.
Олег Гончаров:
Мы вроде как живем в кризисе, с одной стороны, пандемия фармрынку очень здорово помогает, с другой стороны, покупательская способность явным образом снижается, у людей денег больше не стало. Кто оказался в более проигрышной позиции – малые, средние или крупные сети, кому сейчас сложнее всего?
Дмитрий Петухов:
В прошлый год проигрышными оказались те, у кого не было товара, кому сложно получить его от дистрибьюторов, у кого проблемы с расчетами. Не было товара, не было продаж, а в прошлом году готовы были покупать за любые деньги. Что касается крупных игроков, здесь я не знаю.
Олег Гончаров:
Если бы Вы поймали Золотую рыбку и у Вас была бы возможность загадать ей три желания, какими бы они были?
Марина Мищенкова:
Самое важное желание, я думаю, все-таки здоровье, потому что его не купить ни в одной аптеке и ни за какие деньги. Оно у каждого человека разное, потому что все в голове. Второе – это доверие, и чтобы доверие было не в одну сторону, а обязательно была обратная связь. И третье – умение отвлекаться, потому что у нас работа, интенсивность, и мы не можем переключиться, а нужно это делать обязательно, то есть от работы мы должны переключиться на отдых, с умственного труда на физический, мы должны отдыхать, мы должны ходить на наши красивейшие столбы, посещать дачу. Когда у нас кипит мозг, мы обязательно должны работать руками, и когда у нас освобождается голова, тогда все получится, тогда работа будет спориться, у нас все будет получаться, и все наши планы будут обязательно сбываться.
Олег Гончаров:
Какие эмоции, какие ощущения возникают у Вас, когда слышите словосочетание аптечная сеть «Новая аптека»?
Марина Мищенкова:
Словосочетание «Новая аптека» говорит само за себя, мы всегда идем в ногу со временем, стараемся быть на шаг впереди. Наше руководство – это фанаты, знатоки своего дела, они не дают нам обычно работать, скучать, новые идеи, новые поставленные задачи, это очень интересно, и обязательно это наш персонал, который подхватывает это все, который быстро вникает, совершенствуясь, он показывает нам удивительные результаты. А все вместе мы большая новая семья, вот это и есть «Новая аптека».
Олег Гончаров:
Что нужно изменить в нашей повседневной профессиональной жизни, какие как минимум пять вещей, чтобы мы оказались в следующий миг в новой фантастической реальности, ведь вы же «Новая аптека», и эта новая фантастическая реальность – это, скорее, вы?
Марина Мищенкова:
Фантастическая реальность в аптеке начинается с самого входа в аптеку. У каждого покупателя, нашего клиента должна быть возможность нажать кнопку голограммы, в которой бы он хотел очутиться, он заходит в аптеку, и он должен получить помощь там, где бы он хотел видеть – на море, в джунглях, в пустыне. Он заходит, встречает умного, гениального суперфармацевта, которая одним своим движением, одной своей улыбкой поднимает ему настроение, заставляет улыбаться. Рядом с кассой стоит эхолокация, которая сканирует организм и подбирает самые лучшие витамины, самые лучшие препараты именно для вашего организма. Если наш покупатель приходит с рецептом, то на кассе обязательно должна быть машина для распознавания удивительного почерка доктора, который никто не понимает, и когда мы потом обменялись нужной, важной информацией и приняли одно индивидуальное взаимовыгодное решение, мы очень дороги друг другу, мы будем благодарны, попрощались и ждем нового покупателя, вот это и есть фантастическая реальность обслуживания в нашей аптеке.
Олег Гончаров:
Все то, что Вы нам описали, сейчас замещает один человек в белом халате, который встречает вашего покупателя, святого человека, на территории «Новой аптеки».
Марина Мищенкова:
Именно так, и мне хотелось бы, чтобы это было на самом деле, и тогда уж точно от нас никто не уйдет, и все покупатели останутся с нами.
Олег Гончаров:
Какое у Вас базовое образование, связано ли оно каким-то образом с фармацевтическим рынком, и как Вы оказались на фармацевтическом рынке, каково было Ваше движение, как случилось, что Вы открыли аптеку?
Надежда Галаюда:
Так получилось в моей жизни, что я даже не мечтала быть провизором, за меня все решил мой папа. После 10 класса он принес домой мне направление, посадили меня на поезд и отправили в Томский медицинский университет. Я получила образование провизора, вернувшись домой через 5 лет, было очень сложно найти работу, тогда это было просто невозможно, но волей судьбы я попала в Комитет по управлению фармацевтической деятельностью администрации Красноярского края. Проработав там 5 лет, я возглавила большую производственную государственную аптеку, она была около 450 квадратных метров, затем был опыт в открытии двух частных аптек, и после этого я пришла к тому, что нужно попробовать открыть свою аптеку. Свершилось это в 1998 году и было даже не бизнесом, а просто для души, что я провизор, своя аптека, и так работала много лет. В дальнейшем, когда рынок стал меняться, опять же волею судьбы я попала в ГК АСНА, и на сегодняшний момент я состою в этой компании, вместе с ними расту, развиваюсь.
Олег Гончаров:
Что дает Вам АСНА?
Надежда Галаюда:
Все дает: инструменты, как нужно работать в сложившейся ситуации, высокомаржинальные товары, учебы, она бесконечно помогает своими проектами, нацеливает на правильный путь в условиях жесткой конкуренции. Компания объединила специалистов по всей России, и если какой-то вопрос возникает, можно всегда задать в Тelegram-канале, всегда искренне люди отвечают, помогают, я приобрела множество хороших друзей, настоящих профессионалов.
Олег Гончаров:
Какой БАД самый любимый в продажах в Вашей аптеке?
Надежда Галаюда:
Я хотела бы отметить рыбий жир Lisy, это гордость, мне очень приятно рекомендовать всем своим знакомым, родителям, я сама принимаю, ребенка своего пою, и я вижу от этого эффект, все говорят за него спасибо. Я с гордостью говорю, что это шикарная Омега-3, Lisy, рыбий жир, Исландия. Еще у нас очень хорошо представлена широкая линейка витаминов Swiss energy, тоже замечательные растворимые витамины на все случаи жизни.
Олег Гончаров:
Что Вы считаете ключевым фактором успеха Вашей аптеки, что приводит к Вам покупателя и оставляет?
Надежда Галаюда:
Конечно же, мои специалисты, я даже начинаю верить в высказывание – как корабль назовешь, так он и поплывет. У меня «Семейная аптека», и все специалисты, которые хоть раз пришли в мою компанию, уже навсегда остаются, с самого открытия аптеки ни один специалист не покинул компанию, все работают вместе со мной, развиваются, меня поддерживают, я их поддерживаю, когда вижу, что нужна поддержка, если они немножко перестали верить в свои силы. И это просто мои божественные люди, потому что я верю в них, они верят в меня. Особенно приятно, когда открывается дверь в аптеку, заходит пациент и сразу начинает говорить: «Здравствуйте, Наталья Васильевна, или здравствуйте, Елена Александровна», – то есть они уже с порога здороваются по имени отчеству со специалистом, это очень много значит. Мы все знаем про наших покупателей, на наших глазах рождались дети, ходили в садики, потом в школы, институты, собачки, кошечки, дедушки, бабушки.
Олег Гончаров:
«Семейная аптека» и для своих покупателей.
Надежда Галаюда:
Своим девизом я считаю quality not quantity – качество, а не количество.
Олег Гончаров:
И качество отношения, качество услуги, сервиса, который вы оказываете. Если бы Вы поймали золотую рыбку, какие бы три желания загадали?
Надежда Галаюда:
Первое желание – это чтобы все мои родственники, все мои друзья были здоровы и счастливы. Второе желание – это чтобы мой бизнес процветал, чтобы мои специалисты были довольны, чтобы они с удовольствием ходили на работу, получали от этого удовольствия, потому что очень много времени проходит, и атмосфера в коллективе – это очень важно, потому что я сама работала нанятым специалистом, знаю, что это такое. А третье желание – я хотела бы, чтобы мой ребенок был счастлив и любим судьбою, чтобы ей было намного легче, чем мне в этой жизни продвигаться, и встретить свое счастье.
Олег Гончаров:
Она участвует в Вашем бизнесе, привлекаете?
Надежда Галаюда:
Я ее пытаюсь вовлечь, потому что свежие молодые мысли, опять же E-com, им это проще. И я всеми силами пытаюсь, последний раз брала на конференцию, и надо сказать, ей очень понравилось, всегда душевно проходят конференции, и наш руководитель Шишкин Александр Валерьевич открыт. И когда я ему сказала, что я самая маленькая в компании, он ответил: «Маленькая, но любимая».
Олег Гончаров:
Наталья, интересно узнать историю возникновение Вашей аптечной сети, когда Вы открыли первую аптеку, может быть, с каким-то событием было связано это решение, расскажите об этапах развития и становления сети, выдающихся достижениях, которыми Вы особенно горды.
Наталья Бирюкова:
Компании «Енисей мед» более 25 лет, по разным оценкам считается, что аптека на Дубровинского, 50 это первая коммерческая аптека города Красноярска, до этого были только государственные. Но кто-то с этим, вероятно, поспорит, но мы считаем, что это так.
Олег Гончаров:
Первая аптека когда открылась, зафиксирована дата?
Наталья Бирюкова:
Нет, не зафиксирована, аптека на Дубровинского, 50 это наша самая первая аптека, наша флагманская аптека, очень успешная и очень стабильная.
Олег Гончаров:
И в этой аптеке висит картина.
Наталья Бирюкова:
Да, в этой аптеке висит картина, подаренная благодарным покупателем, который написал ее и подарил аптеке. На картине ее фасад, как он выглядел в те годы.
Олег Гончаров:
И Вам предлагают сумасшедшие деньги за эту картину, но Вы ее хотите сохранить.
Наталья Бирюкова:
Безусловно, это наша история, ни за какие деньги не продаются такие вещи.
Олег Гончаров:
Вы открывали сначала аптечные пункты при поликлиниках, медучреждениях, потом пошли в обычный формат. Какие-то еще трансформации были, может быть, меняли позиционирование, когда появилось разнообразие форматов, аптечные дискаунтеры?
Наталья Бирюкова:
Была мода на аптеки большого формата открытой выкладки, у нас было очень много аптек такого формата. Когда стали заходить к нам федеральные сети и стало очень модно делать аптеки-дискаунтеры, у нас тоже были такие форматы. На сегодняшний день у нас формат традиционной аптеки, аптека на Дубровинского, 50 большая, открытой выкладки, традиционного формата, она имеет свой сайт, свою визитную карточку, тем не менее все эти варианты трансформации мы закрыли, вернулись к старому, доброму, вечному.
Олег Гончаров:
Что Вы считаете ключевым фактором успеха Вашей аптечной сети, что приводит покупателей и оставляет с вами?
Наталья Бирюкова:
У нас очень стабильный коллектив, люди работают с нами десятилетиями, есть те, которые работают 20 лет, и этот костяк формирует ту среду, в которую очень приятно приходить покупателям, потому что это высокие профессионалы своего дела, прекрасные люди, они всю свою энергию и всю свою душу отдают своей работе, это настоящее, живое, благотворное общение приводит покупателя в нашу аптеку, потому что аптеки у нас все стабильные, все крепкие, все успешные. Есть такое понятие бизнес с человеческим лицом, и это человеческое лицо сотрудников компании «Енисей мед» дает постоянных клиентов в достаточно большом количестве.
Олег Гончаров:
Я бы добавил – бизнес с человеческим лицом и с красноярским сердцем, сибирским, потому что у Красноярска особое сердце, здесь живут люди, которые источают солнечный свет, для меня это так.
Наталья Николаевна, у каждого в детстве была мечта каким-то образом реализовать свой жизненный проект. Мечта Вашего детства и Ваша текущая история совпали?
Наталья Шаронова:
Не совсем, в детстве я мечтала стать педагогом начальной школы, но мы взрослели, видели, как растут дети моих соседей, и так случилось, что я видела, как они болеют. И уже к окончанию школы я поняла, что буду врачом, я поехала поступать в медицинский университет, получилось так, что поступила на фармацевтический факультет, не подозревая, что это вообще такое, так как встретила подругу, с которой мы сдружились, и она просто сказала: «Давай поступать вместе». И все закрутилось-завертелось, мне очень понравилась фармация.
Олег Гончаров:
Вы стали учиться, а потом не пожалели, что в итоге оказались в этой профессии?
Наталья Шаронова:
Нет, наоборот.
Олег Гончаров:
По сути, Вы реализовали свою детскую мечту, потому что Вы еще и заведующая аптекой, это же отчасти педагог, потому что есть сотрудники, Вам приходится их учить, наставлять, заботиться о них.
Наталья Шаронова:
Да, но я ведь не знала, что стану заведующей, и когда я вошла в эту аптеку, очень ее полюбила и сказала, что я буду работать здесь, и я буду здесь заведующей. Эта мысль была послана в космос, и она осуществилась.
Олег Гончаров:
Сколько лет Вы уже в профессии?
Наталья Шаронова:
Мой трудовой путь в «Енисей меде» составляет 21 год, а заведующая здесь с 2007 года. Очень много я здесь для себя почерпнула, очень многому научилась. Я начинала с самых низов, после института училась, росла.
Олег Гончаров:
Так это у Вас единственное место работы?
Наталья Шаронова:
Практически единственное, я жила в другом городе, после института работала 2 года, а потом приехала сюда, и здесь это мое единственное место работы.
Олег Гончаров:
У «каменной» аптеки ведь есть какие-то преимущества?
Наталья Бирюкова:
Начнем с того, что это название, «каменные», нам очень сильно не нравится. Я считаю, что мы формат традиционных аптек, есть аптеки традиционные, есть интернет-площадка, на которой сегодня предлагают лекарственные средства, любые другие товары, это просто удобство для покупателя. Я не вижу в этом противостояния, я вижу, что это две параллельные прямые, потому что человеческое общение никто не отменял. Пока человек жив, пока он не робот, ему нужно будет дышать свежим воздухом, любоваться солнцем, травой, с людьми общаться, получать какие-то эмоции, и это очень удобно – смотреть в монитор.
Да, есть телемедицина, мы можем сегодня получить консультацию посредством портала телемедицины, мы можем сегодня получить электронный рецепт, это пока разработки, но не сегодня-завтра это все случится. Мы можем, не выходя из дома, купить любое лекарственное средство и любой товар, но это не заменит живого человеческого общения, и пока людям необходимо это общение, эта энергия, обмен эмоциями, они будут приходить и в аптеку, и в любой магазин, и традиционная аптека будет жить до тех самых пор, пока у нас абсолютно все, и человек в том числе, не превратится в робота. Это мое отношение к этому процессу, это благо сегодня для покупателя, что есть такие площадки, потому что не все могут себе позволить передвигаться, и молодежь менее мобильная, но тем не менее живое общение никогда не заменит эту электронную площадку и общение с монитором, какие бы красоты там не предлагали.
Олег Гончаров:
Мы традиционные аптеки с человеческим лицом и с добрым сердцем. У нас есть еще одно направление, которым все увлеченно занимаются, в том числе традиционные аптеки, но к этому нас подталкивает то, что происходит на рынке, потому что уровень доходности постоянно снижается. Мы в этом сами участвуем, развиваем те или иные форматы дискаунтеров, в целом в этом нам помогает государство. И эпоха пандемии привела к тому, что покупательская способность не растет, а снижается, поэтому большинство собственников и управленцев аптечных сетей в качестве основного источника повышения эффективности рассматривают работу с особым ассортиментом – высокомаржинальными товарами. Как Вы относитесь к этому, играете ли в эти игры, если можно так сказать, каких результатов уже достигли и какие планы перед собой ставите?
Наталья Бирюкова:
Я совершенно не противник ни маркетинговых договоров, ни высокомаржинальных товаров. Здесь самая основная задача – не заиграться, мы должны четко соблюдать баланс между нашим желанием заработать деньги, повысить рентабельность и доходность бизнеса и потребностью покупателя. Есть такой принцип в медицинском сообществе и фармацевтическом в том числе, по которому мы живем, и я в частности, называется не навреди, то есть все, что ты делаешь, должно быть во благо как одной стороне, так и другой.
СТМ – это совершенно прекрасные вещи. Что что такое СМТы? Формулировки у каждого свои, но мы будем называть это высокомаржинальный товар. Если это товар качественный, если не стыдно его предложить покупателю, если покупатель доволен, прекрасно покупает и возвращается за этим товаром, значит это имеет успех и это нужно на предприятии продвигать, развивать и тем самым повышать рентабельность бизнеса.
Олег Гончаров:
То есть надо внимательно выбирать. Но персонал сразу же сопротивляется, потому что они любят то, что наиболее популярно, известно, так называемые лидеры категорий, оригинальные препараты, то, чему они доверяют максимально, а тут надо что-то продавать, что не совсем известно, не столь популярно. Сопротивлялись?
Наталья Бирюкова:
Сопротивлялись, и когда начинались маркетинговые договора, была замена ассортимента, тоже сопротивлялись, но если мы говорим о нашей сети, у нас небольшой процент этого товара, у нас занимаются продвижением этого товара, закупом этого товара, поисками этого товара, анализом высокопрофессиональные люди, все провизоры по образованию, то есть мы точно понимаем, что мы делаем. И поэтому случайные проходные позиции, которые не удовлетворят нашего покупатели, к нам не попадают, и раз мы уже отобрали этот товар и отправили его в аптеку, то наши первостольники доверяют, потому что они сами пробуют, щупают, чай попьют, витамины покушают, и они понимают, что действительно мы даем хороший товар, за который не стыдно перед покупателем, поэтому легко продавать. Здесь нет навязывания покупателю совершенно непонятного товара, который замещает бренд, мы стараемся соблюсти баланс, главный принцип – не навреди.
Олег Гончаров:
Сейчас клиента потерять очень легко, и как любит говорить один мой хороший друг Жан Гончаров, клиент не дурак, он тоже много в чем разбирается. И один из трендов, что осведомленность нашего покупателя сильно выросла благодаря интернету, госпоже Малышевой, не дай Бог Геннадию Малахову с чесноком на пузе, и они приходят в аптеку чудовищно осведомленные. Сложнее стало работать с таким покупателем или все равно удается найти подходы?
Наталья Бирюкова:
Сложнее, меняется менталитет людей, они действительно больше узнают, больше читают, они теперь четко понимают разницу между оригинальным препаратом и дженериком, они приходят уже с прямым запросом в аптеку. Если раньше говорили: «Дайте что-нибудь», – то сегодня покупатели уже знают, что им нужно. Задача нашего фармацевта – из того огромного количества лекарственных препаратов и БАДов, сопутствующего товара выбрать то, что нужно покупателю, даже если нужно его переориентировать. Основная задача нашего сегодняшнего первостольника – сделать так, чтобы человек в данной аптеке, совершая эту покупку, может быть, изменил свое решение, это я считаю высоким уровнем профессионализма. Если это удается, значит они в выигрыше, на высоте, а если нет, то клиент может уйти.
Олег Гончаров:
Вы довольны уровнем сервиса в Ваших аптеках?
Наталья Бирюкова:
Есть над чем работать, и нельзя сказать, что мы такие идеальные. Все люди, есть идеалы, к чему нужно стремиться, но нужно понимать, что ничего идеального в жизни не существует.
Олег Гончаров:
Невольно вспоминается правило Сальвадора Дали – не бойтесь совершенства, вам его не достичь.
Наталья Бирюкова:
Самое главное работать над этим вопросом, если что-то беспокоит, то тебе нужно обязательно работать над этим вопросом и пытаться сделать то, к чему ты стремишься.
Олег Гончаров:
Что Вы считаете ключевым фактором успеха вашей аптеки, что к вам приводит ваших покупателей и оставляет с вами?
Наталья Шаронова:
Ключевым фактором является живое общение, наши сотрудники, это люди, которые отдают себя полностью другим людям с любовью, с добротой, сочувствием, то есть это их заслуга, они общаются, нарабатывают себе клиентов своим отношением. Я не буду кривить душой, если скажу, что у нас одни из лучших фармацевтов в городе.
Олег Гончаров:
Отлично, как же Вам с этим повезло. Я думаю, что в этом и Вы замешаны отчасти, что они самые лучшие.
Наталья Шаронова:
Я, как скромный человек, не могу сказать об этом, но естественно, мы вместе разбираемся в трудных вопросах, вместе учимся, вместе познаем новое и применяем это на практике.
Олег Гончаров:
Если бы Вы поймали Золотую рыбку, какие бы три желания загадали?
Наталья Шаронова:
Мир во всем мире, это однозначно, здоровья, и поскольку я очень не люблю, когда болеют люди, я хотела бы, чтобы никогда не болели дети, с трепетом отношусь к этому, поскольку в своей семье было такое. Пусть не болеют, пусть растут, любят друг друга, устраивают мир, пусть они его делают добрее, это наше поколение, наше будущее, пусть все будет хорошо.
Олег Гончаров:
Спасибо Вам большое за эти слова. А какие эмоции, чувства возникают у Вас, когда Вы слышите словосочетание аптечная сеть «Енисей мед»?
Наталья Шаронова:
Аптечная сеть «Енисей мед» – это то, где я живу в том плане, что я здесь душой, я здесь физически, я думаю об этом, получаю здесь опыт, удовлетворение, применяю свои знания.
Наталья Бирюкова:
Я сейчас с Вами разговариваю и думаю, на чем держится вся наша работа, а вот именно на людях: я работаю, продвигаю, отдел маркетинга у нас очень вовлечен в то, что он делает, то есть все люди, которые сегодня работают в «Енисей меде», очень вовлечены в свою работу, поэтому они и работают очень долго, работают плодотворно и с большой отдачей. Мне кажется, если руководитель верит в то, чем он занимается, что он делает и куда ведет, то и сотрудники тоже, я так понимаю ведение этого бизнеса.
Олег Гончаров:
Что Вам хотелось бы изменить в текущей реальности, чего не хватает сейчас, чтобы мы завтра проснулись, и это была бы удивительная, красивая, интересная и насыщенная реальность?
Наталья Бирюкова:
Может быть, не хватает каких-то знаний, мы постоянно учимся, постоянно совершенствуемся, и вполне вероятно, что не хватает – я говорю сейчас про себя – людей, которые генерировали идеи, толкали в спину и говорили, что сегодня это правильно, это хорошо, мы бы рассматривали это все и говорили: «Да, можно идти в этом направлении, да, это возможно». Это мое мнение, потому что мы все равно немножко зашиваемся в своей работе, она же у нас однотипная, однообразная. Конечно, вызовы рынка огромные, но мы эти вызовы принимаем, стараемся соответствовать, мы идем ногу со временем, то есть у нас есть буквально все, что нужно. И мы не будем говорить E-com, не люблю это слово, а будем это называть интернет-площадка для предложения покупателю, но мне достаточно, хотелось бы, чтобы это было более привлекательно.
Олег Гончаров:
Что Вам дает участие в АСНА?
Наталья Бирюкова:
Очень много информации, они передовые в технологии и дают нам определенный вектор направления, и нам нравится, чем занимается сегодня Шишкин, куда он идет. Я очень надеюсь, что эта компания будет процветать, потому что она дает и доходность, давайте будем честными, ассоциация для чего нужна – она закрывает юридические вопросы, которые мы сами оперативно закрыть не можем, какая-то информация поступает быстрее от АСНА, нежели мы сами ее раздобудем. И маркетинговые договоры, которые у нас через АСНА, довольно успешные, так что почему нет.
Олег Гончаров:
Какое у Вас базовое образование, имело ли оно какое-то отношение к фармацевтическому рынку, и как случилось, что Вы очутились на фармацевтическом рынке, и основные этапы движения в этом прекраснейшем рынке или которыми Вы особенно горды?
Наталья Кашутина:
Образование у меня не совсем специальное, но для руководителя, может быть, самое подходящее – финансовое образование, я банковский специалист в прошлом. В 1998 году по приглашению попала в компанию «Енисей мед» возглавить финансовую часть бизнеса, стала финансовым директором. И далее моя компания дала мне профессиональный рост, я этим очень горжусь, в дальнейшем стала генеральным директором, сейчас соучредителем компании, совладельцем, но для меня это большой этап жизни, моя история профессионального развития, это часть моей жизни. Я очень рада, что работаю на фармацевтическом рынке, мне очень нравится, очень люблю эту работу, и самое главное люблю свою команду, это костяк, который очень долго формировался, мы работаем вместе уже больше 15 лет.
Олег Гончаров:
Какие эмоции, какие чувства возникают у Вас, когда Вы слышите словосочетание аптечная сеть «Енисей мед»?
Наталья Кашутина:
Это часть меня, это часть моей жизни, это большая дружная семья, и я очень горжусь, что я часть компании.
Олег Гончаров:
Семья и гордость за то, что вы вместе сделали. А если бы Вы поймали Золотую рыбку, какие бы три желание загадали?
Наталья Кашутина:
Хочется в первую очередь для коллектива, который работает со мной, вообще для всех людей пожелать, чтобы люди с улыбкой встречали любой начинающийся день, чтобы те невзгоды, с которыми мы сталкиваемся, принимали, как просто очередной этап своего развития и радовались тому, что сегодня есть, а завтра будет лучше. Добра и света внутри каждого человека и обязательно здоровья.
Олег Гончаров:
Спасибо Вам большое за эти слова.