Олег Гончаров:
Расскажите про историю возникновения Вашей компании, Вашей аптечной сети, дата основания, дата открытия первой аптеки, может быть, какая-то история с этим связана.
Юрий Шандра:
Если говорить о самой компании и сети, тут немножко разные понятия, потому что в апреле 1994 года организовал «Фарм», и мы много лет занимались оптовыми продажами, но когда все муниципальные аптеки стали плохо жить, помирать потихоньку, все должны были денег, и ничего не оставалось, как открывать свои аптеки. Поэтому первую аптеку мы открыли лет 20 назад.
Олег Гончаров:
И это получилось от безысходности.
Юрий Шандра:
Получается так, потому что оптом было заниматься проще, свободнее, и людей меньше, и затрат меньше, и денег больше. А потом, когда неплатежи, долги, мы открыли первую аптеку и с этого момента перешли на розницу, стали появляться аптеки, аптечные киоски.
Олег Гончаров:
С момента открытия первой аптеки когда открылась вторая? Большой был период?
Юрий Шандра:
Нет, начали быстро развиваться, потому что конкурентов практически не было, было легко и свободно открывать аптеки, и момент лицензирования уже был совершенно другой, то есть первая лицензия «Приморская фармация» выдавала, следующий уже был Центр аккредитации фармацевтической и медицинской деятельности, была такая структура, она выдавала, потом выдавал Департамент здравоохранения, поэтому первые аптеки мы открыли очень быстро.
Олег Гончаров:
И открывали именно в Уссурийске?
Юрий Шандра:
Не только, в Уссурийске первые открылись, потом мы пошли по краю, открывали в районных центрах, кроме муниципальных аптек и нас никого не было, и потом, когда в большей части районных центров аптеки были открыты, мы успокоились и хорошо себя чувствовали. А потом, когда появились такие же желающие заняться этим делом, начали резко появляться аптеки, это те, кто так же занимался оптом и перешли в розницу, кто-то даже без опыта сразу розницей стал заниматься. На сегодняшний день даже в нашем маленьком Уссурийске в месяц как минимум 2-3 аптеки открывается, и уже на 170 тысяч населения около 100 аптек.
Олег Гончаров:
Потенциал есть еще открывать здесь аптеки или уже хватит?
Юрий Шандра:
Аптеки открывать можно, но только смысл в этом, рынок абсолютно не резиновый. Когда у нас было несколько компаний на рынке, можно было договариваться, где-то по ценам, где-то по еще каким-то условиям, то сейчас договориться ни с кем невозможно, каждый сам себе, лебедь, рак и щука. Мы проходили эти периоды, когда появилось достаточно много аптек, потом часть закрывалась, потому что не выдерживали конкуренцию, плюс большая часть сетей перешла на общую систему налогообложения, поэтому открывать можно, но смысла в открытии уже практически нет, это работа для работы.
Олег Гончаров:
То есть если открываешь аптеку в текущих реалиях, значит ты у кого-то будешь отбирать, то есть рынок уже перестал расти, и он достиг некого насыщения, поэтому любая новая аптека – это значит у кого-то будет выручка забираться.
Юрий Шандра:
Это однозначно, единственное, откуда еще может браться, за счет инфляции увеличиваться и за счет расширения.
Олег Гончаров:
Инфляция – друг торговли. Вы говорите – налоги, конкуренция, а что позволяет все равно сохранить требуемую рентабельность, за счет чего можно обеспечить это, какие драйверы развития и повышения доходности Вы для себя видите?
Юрий Шандра:
С повышение доходности все сложнее, гораздо проще начинать с экономии, приходится где-то ужиматься.
Олег Гончаров:
Работа с затратами.
Юрий Шандра:
Конечно, приходится где-то экономить, и не только на самом торговом процессе, но и на всем остальном.
Олег Гончаров:
Сейчас новое увлечение рынка, это как некий тренд, все об этом начали говорить, и даже появилось такое отраслевое название, раньше его называли СТМ, эксклюзивы, сейчас это уже устойчивое определение – высокомаржинальные товары. Здесь есть возможность получить дополнительную доходность?
Юрий Шандра:
Возможность есть, и она приличная, но чтобы это сделать, нужно провести довольно большую работу с тем же персоналом, надо его обучить, надо ему растолковать, и большая часть из ВМП – это все-таки БАДы. Хорошо, когда молодежь, закончившая учебные заведения, пришла работать, им БАДы и БАДы, лекарства и лекарства, провизоры со стажем тяжелее продают БАДы, и некоторые говорят, что категорически не будем продавать БАДы, потому что это не лекарство. А за счет чего им зарплату поддерживать или повышать, их не интересует.
Олег Гончаров:
У вас рынок интересный, как мы его называем заповедный, потому что у вас пока никого нет, я имею в виду федеральные сети, известные сети-дискаунтеры, которые семимильными шагами двигаются по всей России, но до вас еще не дошли, но ведь дойдут. Вы готовы их встретить? Вы понимаете, как им противостоять и за счет чего будете противостоять в своем предложении?
Юрий Шандра:
Быть 100 процентов готовым ко всему невозможно, но если смотреть на то, что по всей нашей огромной России есть и региональные, и федеральные сети, и отдельные существуют и работают, в каждой отдельно есть какие-то изюминки, раз они до сих пор существуют и работают, то есть это отдельные кадры, уникумы, и люди только к ним ходят, рядом может быть и дороже, но они будут идти на определенного специалиста, который им расскажет, покажет и предложит, и он каждого видит насквозь, знает, сколько человек может потратить денег. Поэтому ждем, конечно, не с радостью…
Олег Гончаров:
Лучше приезжайте в гости. Что Вы считаете ключевым фактором успеха аптечной сети, в чем ваша фишка, ваша особенность?
Юрий Шандра:
Мы давно открылись как розничная сеть, и у нас во многих местах ключевые точки, то есть у нас лучшее местоположение. Ввиду того, что у нас не такая большая проходимость по точкам выдачи, у нас кадры могут пообщаться с покупателем и посоветовать что-то лучше, рассказать преимущества. У нас много бывает консультаций, даже иногда бывает, что пришли, с нами поговорили и пошли в соседние купили, бывают и такие случаи. Поэтому мы пока нацеливаем своих специалистов на работу с покупателями, на общение с покупателями.
Олег Гончаров:
Другими словами, сервис в аптеке – это то, чем вы отличаетесь.
Юрий Шандра:
Мы пытаемся своих людей, своих специалистов настроить на это.
Олег Гончаров:
Вы довольны уровнем сервиса, который есть сейчас в Ваших аптеках и какие шаги предпринимаете, для того чтобы его развивать?
Юрий Шандра:
Мы разрабатываем и стандарты в одежде, и стандарты в поведении, и стандарты в общении, но человек он же есть человек, каждый своеобразен, кто-то сегодня не выспался, кто-то забыл позавтракать, поэтому настроение у всех бывает разное, сегодня человек работает вполне хорошо и внимателен, а завтра почему-то вдруг начинает позволять себе хамить людям. Пытаемся с этим бороться, но это все взять и за один раз искоренить невозможно.
Олег Гончаров:
Какие еще будущие форматы, которые, возможно, будут привлекать внимание покупателей и закрепят наш успех с точки зрения прихода агрегаторов из других отраслей а-ля Яндекс, Озон, Wildberries и Сбер Е-аптека?
Юрий Шандра:
Мне кажется, от них для покупателей будет явный плюс, то есть я как покупатель увижу, где, почем, сколько все это есть. Если вообще о рынке говорить, говорили про «каменные» аптеке, а если придет агрегатор, тот же Сбер Е-аптека, надо будет чем-то другим торговать, тот же формат, та же продукция, те же лекарства, те же предложения. Поэтому немножко трансформируется рынок.
Олег Гончаров:
Кто победит – «каменные» аптеки или интернет-аптеки?
Юрий Шандра:
Я не думаю, что будет какая-то одна победа, то есть будет место существования как аптек обычного формата, так и Е-commerce будет существовать, потому что не все сегодня хотят перейти просто на электронный формат, кого-то устраивает обычный формат. Да, если это аптека с огромной проходимостью, заказал, пришел, забрал. Если это самая обычная аптека, а таких сегодня у нас большинство, нет у нас очередей, чтобы 10 человек стояло в очереди, поэтому можно зайти в совершенно простую единичную аптеку и купить то, что ты хочешь, и с удовольствием пообщаться со специалистом.
Олег Гончаров:
Фактор человеческого общения делает такой прогноз, что «каменные» аптеки востребованы, они должны быть.
Юрий Шандра:
Сегодня в небольших аптеках стоит наш специалист, приходит покупатель, они знают друг друга: «Вот это я купила, может, я еще что забыла? – Да, вы же в тот раз заказывали это, а в этот раз вы это не взяли», – то есть она помнит людей, знает, что они в основном покупают, и никуда это не денется, то есть электронно-коммерческий формат не заменит это общение, оно все равно останется, в каких долях, я пока не могу судить.
Олег Гончаров:
Сколько сейчас аптек в Вашей сети?
Юрий Шандра:
Сейчас 33.
Олег Гончаров:
Планируете открывать еще аптеки?
Юрий Шандра:
Конечно, планируем, и есть предложение, и есть возможности, одно сложно определить – мы за последнее время штуки 3-4 открывали, закрывали, потому что вроде как и место нормальное, и должно идти, но нет экономической целесообразности.
Олег Гончаров:
То есть сильно изменился срок окупаемости.
Юрий Шандра:
Он не только изменился, формат может быть вообще не окупаемым.
Олег Гончаров:
А в другие территории собираетесь идти? В Москве будете открывать аптеки?
Юрий Шандра:
Нет.
Олег Гончаров:
Ваш коллега же зашел на рынок Москвы.
Юрий Шандра:
Мы Москву покорять не будем.
Олег Гончаров:
А ближайшие территории?
Юрий Шандра:
Я думаю, что за пределы края вряд ли мы продвинемся. Если в крае мы еще будем открываться, двигаться, то за пределы в ближайшее время уж точно нет, да и потом, наверное, нет.
Олег Гончаров:
Юля, Вы на фармрынке уже достаточно давно и большую часть времени проработали в дистрибьюторской компании. Как Вас занесло в розничную сеть?
Юлия Колесниченко:
История не очень радостная, связана она была с тем, что я работала в дистрибьюторе РОСТА, до сих пор с очень большой теплотой вспоминаю эту компанию, но, к сожалению, в один прекрасный день компания прекратила свое существование, и я была вынуждена искать работу. В силу того, что у нас был замечательный клиент «Фарм», и на тот момент я уже хорошо знала их руководителя, я приехала к Юре и попросилась к нему на работу, он сказал: «Оk, ты нам подойдешь, чем будешь заниматься, решим по ходу пьесы». И так я попала в розницу, которая меня страшно удивила после дистрибьюции.
Олег Гончаров:
Но разные же бизнесы.
Юлия Колесниченко:
Абсолютно, это небо и земля, и получилось так, что придя в розницу, было 3 небольших аптеки, мне сказали: «Ну что ты хочешь с ними сделать? Давай делать вот это». Я начала очень бурно выдавать всякие разные идеи, которые мне казались правильными на тот момент, в итоге это все умерло, и первое для меня было откровение – это то, что когда ты с собственником так близко, все делается очень быстро, то есть аптеки перебрендировали и переделали буквально за месяц, выдали уже какой-то результат. А второе для меня было откровение – это ответная реакция рынка. Если в дистрибьюции ты щелкнул пальцами, подергал цены, и все, у тебя отгрузка есть, и дальше ты уже в конкурентной среде прикидываешь, что ты можешь делать со своими друзьями-конкурентами, такими же дистрибьюторами.
Олег Гончаров:
Скорость реакции достаточно высокая.
Юлия Колесниченко:
Это просто следующий день, ты сегодня подкорректировал, завтра у тебя уже есть реакция, либо есть, либо нет, ты понял, попал или не попал. В рознице такого нет, это медленно, что-то сделали – толку нет: «А почему нет? – А что ты хочешь, два дня прошло. – Уже месяц прошел. – Так подожди, сезон начнется». То есть это все было для меня очень медленно, и я очень долго к этому привыкала. Плюс, совсем другие люди работают, я знала заведующих с точки зрения клиентов, а здесь уже как с партнерами, это немножко другие условия. И дистрибьюторский бизнес более активный, он более живой был на тот момент, розница чувствовала себя тогда вальяжно, «мы можем себе позволить этого не делать», более жесткая конкуренция в розницу пришла позже, чем на дистрибьюторский рынок, и для меня было удивительным, что они не такие быстрые, они не так быстро принимают решение, они не так быстро адаптируются и говорят, что мы можем себе позволить жить так, потому что у нас и так все хорошо.
Олег Гончаров:
Но сейчас же конкуренция обострилась, и скорость реакции, гибкость сейчас определяющая, в том числе и в рознице.
Юлия Колесниченко:
И люди поменялись, люди это понимают, особенно те, кто хочет работать в большой аптеке, кто хочет как-то себя реализовывать, уже от них идет активность: «Давай что-то делать, что-то нас давно не трогала, дай нам что-нибудь, чтобы мы начали делать, куда-то побежали что-то менять».
Олег Гончаров:
А среди специалистов, работающих в аптеке, больше активных, неравнодушных или все-таки инертных: «Не трогайте меня, работала так и буду так работать», – или они готовы к изменениям?
Юлия Колесниченко:
Сейчас уже больше готовых, то есть если откатиться года на три назад, они вообще ничего не хотели, у них была такая позиция, что у нас все хорошо, это наша аптека, мы определяем, что здесь делается, у нас есть свой склад, вы нам только ценовую политику определяете со склада. Сейчас большинство меняется, я не могу сказать, что люди сохраняют какую-то инертность, я инертных назову человека 3-4, и то это уже больше в силу возраста, потому что это возрастные сотрудники, которые просто уже устали, они работают по каким-то своим внутренним причинам, но им уже это просто неинтересно ни в каком виде.
Олег Гончаров:
Развиваете внутри сети взаимоотношения с производителями, те самые маркетинговые контракты? Понятно, что, скорее всего, есть определенные ограничения в силу масштабов сети.
Юлия Колесниченко:
Безусловно, есть, и когда я пришла, прямых контрактов было 20, в 2022 год мы войдем от силы с 10-ю. Самое большое было для меня, когда позвонила компания Teva, говорят: «Ребята, мы с таким маленьким уже работать не будем, нам неинтересно, мы не хотим, отдавайте наш контракт в какую-нибудь ассоциацию».
Если бы была возможность, я бы сохраняла как можно больше прямых контрактов, непосредственно с производителями, потому что это всегда интереснее, чем через ассоциацию, но очень удобно, что в ассоциацию можно отдать тех, кого нет на территории, мы далеко. Зелдиса не было на территории, и можно было отдать в ту же АСНА и прекрасно с ним работать и зарабатывать на этом.
Олег Гончаров:
Вы начали сотрудничество с АСНА, но Вы к ним пришли совсем по другому вопросу.
Юлия Колесниченко:
Мы пришли по другому поводу, на тот момент мы увлеклись идеей высокодоходных препаратов, и посмотрев на рынок, мы осознали, что у АСНА самый интересный портфель, он был сбалансированный, там были ЛС, что было для нас немаловажно, потому что резко ввести только БАДы и чтобы сотрудники стали продавать БАДы в таких количествах, было сложно, а тут пожалуйста, лекарственный портфель, БАДовый портфель, расширение постоянное, материалы, обучение, то есть в этом плане они были лучшими на рынке, и по сей день остаются лучшими по широте портфеля и по представленности в нем разных групп товаров. И мы заключили с ними договор, только для того чтобы получить доступ к эксклюзивам. Мы проработали год, и через год у нас начался отток своих контрактов, и мы начали в АСНА отдавать сторонние контракты, то есть начали работать с ними более глубже, шире, у нас сократилось количество собственных контрактов, причем были контракты, от которых мы осознанно отказались, это был Glaxo и Johnson в прошлом году, потому что АСНАвскими эксклюзивами мы, по сути, убили два этих контракта, мы стали больше зарабатывать, было неинтересно продавать Терафлю, можно было продавать Антигриппин и на этом зарабатывать больше, чем на Терафлю. Поэтому два этих контракта были осознанно отданы в АСНА. И чем хороша АНСА – она гибкая, то есть с ними можно заключить какую-то форму сотрудничества, которая тебе будет удобна и принесет максимум выгоды, в этом плане они хороши.
Олег Гончаров:
Они тоже меняются с течением времени, раньше было по-другому.
Юлия Колесниченко:
Я не застала период, когда у них была очень жесткая политика, я уже застала момент, когда они готовы были договариваться.
Олег Гончаров:
Насколько знаю, вы не ограничиваетесь АНСА.
Юлия Колесниченко:
Сейчас у нас есть проект с ПроАптекой, мы хотим попробовать с ними посотрудничать, пока он идет сложно, мы тяжело интегрируемся в них, не знаю даже, на чьей стороне больше мячик, на нашец или на их, но все-таки они не такие поворотливые. ПроАптека – это дочка Протека, Протек – структура сильная, они за собой ощущают, что мы тут лучшие, и в ПроАптеке тоже такой момент присутствует.
Олег Гончаров:
Хозяева жизни.
Юлия Колесниченко:
Один из самых сильных дистрибьюторов, я считаю, что Протек – это кузница кадров для дистрибьюции, я сама выходец из Протека, и то, сколько опыта получила, фантастический был результат в свое время.
Олег Гончаров:
Проект по работе с высокомаржинальными товарами – это же в том числе серьезные изменения внутри самой сети, основной драйвер продаж – это сотрудник, и его нужно вовлечь, его нужно обучить, его нужно уговорить, и систему мотивации нужно изменить. Все сразу получалось, долгий был процесс?
Юлия Колесниченко:
Первый приход товара закончился моими слезами, шеф не даст соврать, когда он пришел ко мне и говорит: «Зачем ты все это притащила? – Ты что, там же столько дохода. – Они не хотят это продавать». На самом деле, мы не очень просто к этому приходили, потому что это было новое, и моя ошибка была в том, что резко. Я считаю, что это правильно, там же деньги, как можно пройти мимо дохода, и я очень резко это сделала, люди были не готовы, у них была очень сильная негативная реакция: «Зачем нам все это нужно, мы не хотим, мы не будем». Где-то полгода они перестраивались, я поехала по аптекам, с каждой заведующей говорила: «Давай сядем, давай посмотрим, тут же есть и ЛС. – Тут ЛС? А я не видела». За полгода мы перестроились, потом они поняли, что на этом можно зарабатывать деньги, на сегодняшний день у нас есть аптеки просто с фантастическими показателями. Самая большая доля АСНАвских эксклюзивов у нас в одной из аптек 15%, хотя по сети в среднем у нас значительно ниже, но мы особо и не давим их эксклюзивами.
Может быть, то, что я обожглась таким резким вводом товара, мне сейчас кажется, что если они не разделяют желание продавать, ты хоть убейся, они не будут продавать, и мы пошли немножко по другому пути, мы к АСНА стали добавлять других производителей. Мы на тот момент заключили контракт с ГРОТЕКС, 2,5 года мы с ними работаем и начали чистые ЛС подавать, как эксклюзив, доходность высокая, вы на этом тоже зарабатываете, это дало больше принятия у аптек. Кто-то для себя смог сделать выбор, что я хочу продавать вот это, не хочу продавать это.
АСНА-эксклюзивы оказались не очень хороши в каких-то маленьких населенных пунктах, дороговато, мы квадратом привезли, сказали: «Ребята, вот есть квадрат, можете его как допродажи». Где-то на портфель мы смотрим сейчас шире, АСНА меряем, но весь портфель пока еще не меряем, это не так удобно с точки зрения ПО, не совсем настроена отчетность. В целом процентов 7-10 всего того, что мы возим, уже есть по всей сети. Мотивацию поменяли, люди стали на этом зарабатывать, и для тех, кто хочет зарабатывать, это в том числе стимул прийти в большую аптеку, когда говорят, хочу большую проходимость, чтобы больше продавать, больше зарабатывать. Появилась молодежь, я считаю, что эта мотивационная схема позволила привлечь в том числе молодых, потому что мы им показали, что ребята, вы будете зарабатывать больше, ну и что, что у вас оклад 35, есть единица, которая зарабатывает 70, первостольник, вообще на ровном месте.
Олег Гончаров:
Просто для этого нужно что-то делать, а компания для этого обеспечила соответствующую возможность.
Юлия Колесниченко:
Возможности, пожалуйста, работайте и прекрасно можете зарабатывать. Сейчас это успешный проект.
Олег Гончаров:
Основной драйвер по наращиванию дополнительной доходности.
Юлия Колесниченко:
Основной ли… Не могу сказать, что сейчас основное, в любом случае мы пересматриваем ценовую политику, мы ею все время играемся, два года назад мы настроили программный продукт – централизованное ценообразование из офиса, до этого это лежало, был склад, мы его ценообразовывали и отдавали уже готовые цены на аптеки. Склад позднее закрыли в том объем, в котором он был, уменьшили и перешли к тому, что они ценообразуются сами. И тут был какой-то момент, когда мы потеряли, мы вроде как дали указания, но был момент потери, и сейчас, вернувшись к управлению из офиса, мы понимаем, что шприцы можем за 10 рублей продавать, их все равно купят. Поэтому где-то мы компенсировали.
Олег Гончаров:
За счет более гибкой и изощренной системы ценообразования можно получить более весомый результат. Так проще, наверное, потому что это уже управление потоком продаж, который ощущается даже без особого участия специалиста, потому что высокомаржиналка, эксклюзивы – там все-таки основной драйвер роста специалист, его желание, его возможности, его понимание этого продукта и умение правильно предложить покупателю, не навязывать. Характер покупки в аптеке сильно отличается от любой другой розницы, и большинство покупок в аптеке – это покупка на негативе. В связи с этим существует такое понятие, как лояльный покупатель аптеки, он вообще есть, и в чем заключается эта лояльность?
Юлия Колесниченко:
Конечно, есть лояльные покупатели, потому что они верят фармацевтам, вера в фармацевтов еще не совсем ушла, то есть первый стол, провизоры, фармацевты все еще имеют вес, может быть, в других регионах это по-другому, у нас это еще не ушло. Приходят люди и говорят: «Тетя Маша, что посоветуете мне от насморка, чтоб прям помогло», – и тетя Маша по-честному советует то, что поможет, зачастую то, что на себе пробовала. Был очень большой плюс, когда они попробовали эксклюзивы АСНА на себе и сказали – работает, и стали их продавать лучше, мы проверили, я, как специалист, могу рекомендовать. Поэтому лояльный покупатель в аптеке существует, они верят, они их любят, они ходят в любимые аптеки, и мне кажется, это никакой E-com никогда не убьет.
Олег Гончаров:
Та самая основная сущность «каменных» аптек, которую невозможно уничтожить.
Юлия Колесниченко:
Она будет всегда. Есть люди, которые хотят общаться с людьми, есть те, кто не хотят, это отдельная категория, которая уйдет в E-com, в нашем крае это очень заметно, когда разговариваешь с Монастыревым и с Аптека25.рф, лидеры у нас по E-com, у них до 70% доходит в аптеках E-com, это те, кто не хочет общаться с людьми, но есть те, кто придет за тем, чтобы поговорить, посмотреть, потрогать руками.
Олег Гончаров:
Обсудить тенденции в лечении тех или иных болячек.
Юлия Колесниченко:
Поспорить, рассказать, что он умнее, такие же тоже есть, кому я еще скажу, что я умнее, чем первый стол.
Олег Гончаров:
В «каменной» аптеке есть такая опция, как я люблю говорить, это мотивированные уши, они всегда выслушают, они всегда с пониманием отнесутся, похвалят еще за успешно сформированную экспертизу после просмотра передачи Малышевой. А Вы развиваете программу лояльности у себя в сети?
Юлия Колесниченко:
Сейчас пытаемся от них отойти, наверное, это больше связано с программным обеспечением. Бонусная программа имеет смысл, она однозначно нужна, это правильно, но мы сейчас можем работать только скидками. На мой взгляд, скидки перестали работать, люди прекрасно стали понимать конечную стоимость продажи, это опять же специфика нашего края. Когда Монастырев открылся, он сказал: «Минус 25% скидка». А потом прошло какое-то время, и стало понятно, что его минус 25 и наше на полке – это одно и то же, поэтому скидки на сегодняшний день уже умирающее.
Олег Гончаров:
Имеется в виду прямая скидка.
Юлия Колесниченко:
Бонус – безусловно, потому что с ним можно как-то поиграть, и всегда приятно не заплатить, то есть ты сказал: «Мне бонусами списать», – это же не заплатил, особенно когда оплачивается 99%, я же ни копейки не потратил, то, что там накопилось, это как-то само собой и без меня. Поэтому такую систему хотелось бы, но на сегодняшний день наше ПО это не позволяет.
Олег Гончаров:
Но будете делать?
Юлия Колесниченко:
Я думаю, не завтра, где-то через год, сейчас мы пытаемся больше поработать над интеграцией с АСНА.ру и проектом, который предлагает завод «Обновление».
Олег Гончаров:
Это идея появления отраслевого агрегатора. А в кого Вы больше верите, по идее, АСНА предлагает такое решение, и она вроде как умеет амбиции развивать, и производитель «Обновление»?
Юлия Колесниченко:
Сейчас плохо скажу про АСНА, я очень долго верила только в АСНА, но пока я больше верю в «Обновление», я больше верю во Владлена сейчас, в человека, он настолько идейный, для него это настолько важно, он так интересно об этом говорит, что его слушаешь и ему веришь. В этом проекте правильные вещи, они немножко в другом аспекте его развивают. Они его развивают, как удобный для потребителя, АСНА.ру сейчас не стремится быть удобной для потребителя. Если говорить о проекте «Обновление», они говорят о том, что люди в E-com пойдут туда, где будет максимально удобно, есть же сайты, на которые заходишь и думаешь: «Господи, ну кто тебя написал, зачем это все нужно, ничего не найдешь, ничего не понятно, лезет лишнее». «Обновление» говорит, что мы будем работать в первую очередь над этим, чтобы было удобно конечному потребителю, если будет удобно конечному потребителю, люди останутся там.
Олег Гончаров:
Что для Вас аптечная сеть «Фарм», какая эмоция внутри возникает, какое переживание, какой образ?
Юлия Колесниченко:
Что это мое. Я знаю, что у этого есть владелец, но я туда уже достаточно много вложила своих сил, и это не совсем работа уже, это частично свой бизнес, в который ты вкладываешь себя, не потому что это принесет тебе какие-то финансовые дивиденды, а потому что это развивается, ты видишь последствия своих трудов, экспериментов – удачных, неудачных, они разные бывают, что-нибудь сделаешь, потом думаешь: «В каком бреду ты все это выдумал».
Олег Гончаров:
То есть не пожалели, что пришли в аптечную историю.
Юлия Колесниченко:
Я вообще не представляю, как люди возвращаются назад в дистрибьюцию, мне кажется, из розницы уйти в дистрибьюцию невозможно, там очень скучно, совсем неинтересно. Розница активная, она интересная, они чего-то хотят сейчас, конкурентная среда заставляет нас вести себя по-другому. Там живой покупатель, ты работаешь не с бизнес-партнером, а ты работаешь с человеком, лицо человеческое должен быть в сети. Где та грань, как не перегнуть палку с теми же СТМ, это все здорово, это деньги, но ты перешагнул какую-то грань, и покупатель сказал: «А чего это у тебя так много всего, каких-то неведомых зверушек? И что с ними делать, я хочу пойти и купить Терафлю». Такие вещи очень интересно наблюдать.
Олег Гончаров:
Ольга Григорьевна, можете рассказать, как случилось так, что Вы попали в эту профессию, ведь мы в детстве тоже мечтаем о чем-то, что повлияло на Ваш выбор?
Ольга Сукова: Чисто случайно, подруга уговорила, а я ни разу в аптеке не была. У меня была мечта быть врачом или учителем математики, а оказалась аптекарем. Любила математику, любила лечить людей, постоянно бегала в медпункт в деревне, но так получилось, что подруга уговорила меня поехать, и я поступила.
Олег Гончаров:
Не пожалели?
Ольга Сукова: Нет, не пожалела, я воплотила свои мечты – людям помогаю, их здоровью, а математика – аналитический склад ума мне помогает быть руководителем.
Олег Гончаров:
Вы нашли применение всем своим талантам.
Ольга Сукова: Да, с 1997 года терзаю свой ум.
Олег Гончаров:
Что Вы считаете ключевым фактором успеха в вашей аптеке?
Ольга Сукова: Самое главное – лояльность наших первостольников к покупателям, у нас в основном покупатели 55 плюс, и они идут уже сюда годами, некоторые уже лет по 20, с самого открытия ходят, они приходят сюда, как домой, чтобы их здесь выслушали, предложили, и они не меняются годами, мы все одни и те же. Мы знаем, что 10-е число, сегодня эта бабушка с этой деревни приедет, а что-то у нас этот давно не был, не приболел ли. Я говорю, девочки, у нас золотое правило, меня учили этому, и я вас учу – когда отпускаете или готовите лекарства, всегда думайте, что вы это делаете для самого дорогого человека на свете, и наш девиз всегда – лояльность и грамотные специалисты.
Олег Гончаров:
Самое главное – все-таки специалисты, и отсюда у вас аптека с душой.
Ольга Сукова: Самое главное – не навреди. Когда я пришла сюда, мы с Юрием Владимировичем поменяли весь дизайн этой аптеки, как говорят, театр начинается с вешалки, аптека – со входа.
Ольга Сукова: У вас очень комфортно, красиво и уютно.
Ольга Сукова: Этого мы и добивались, чтобы наш контингент к нам пришел и почувствовал, что он как дома, что к нему с душой здесь относятся, ему уютно, вот диванчик, они садятся, девочки подходят, и они расскажут всю свою судьбину, если есть на это время.
Олег Гончаров:
Получается, у человека, работающего в аптеке, профессия уже не одна: это и психолог, и врач, иногда и священнослужитель, приходят же на таинство исповеди.
Ольга Сукова: Приходят, иногда просятся в кабинет, минут 15 будут рассказывать свою судьбу, хотя напротив церковь, можно сходить, но они почему-то идут сюда.
Олег Гончаров:
Покупатель же сейчас поменялся, то есть благодаря интернету, госпоже Малышевой, не дай Бог Геннадию Малахову с чесноком на пузе, они же все приходят в аптеку чудовищно осведомленные, это мешает или помогает?
Ольга Сукова: У нас, к счастью, таких единицы, здесь в основном остались приверженцы этой аптеки, как она открылась больше 20 лет назад, так они и ходят. Единицы ушли, кто более продвинутый в компьютерных технологиях, к соседям, мы так думаем, что к нам тоже это придет, мы привлечем нового покупателя, мы хотим этого, не только наших бабушек.
Олег Гончаров:
Эта экспертиза будет мешать или помогать специалисту в работе? Они приходят, вычитали в интернете про свой диагноз, про возможные решения.
Ольга Сукова: Я так думаю, что будет помогать, будет постоянно стимулировать сотрудника первого стола расширять свои знания, чтобы можно было где-то согласиться, где-то поспорить, у нас такой контингент, что с ними-то спорить сильно нельзя, надо так обыграть, что вроде как я понимаю, но вы послушайте меня.
Олег Гончаров:
То есть надо быть гибче. Что бы Вам хотелось изменить в Вашей работе, чего не хватает, но хотелось бы, чтобы это появилось, чтобы Вы получали больше удовольствия и радости от работы?
Ольга Сукова: Я однозначно скажу – точное прогнозирование, чтобы были IT-технологии, потому что мы отстали, мы не впереди планеты всей, чтобы была более совершенная программа для первостольников, потому что у нас первостольники сейчас пользуются в основном своими знаниями, в помощи мало что, поэтому мы постоянно что-то читаем, какие-то учебы, а так, чтобы открыть компьютер и увидеть, какие сделать допродажи, какой срок подходит, все это мы держим в своем уме, постоянно каждое утро начинается – так, что у нас здесь не продается, какие допродажи, выкладки.
Сейчас смотрю на рынок, маркетплейсы входят, я думаю – неужели я успею поработать, не уйду на пенсию, и в этой системе, и девочки мои хотят. Самое главное, что у нас специалисты настроены на движение вперед.
Олег Гончаров:
То есть Вы этих вещей не боитесь – агрегаторы, маркетплейсы, а наоборот, хотите в этом поучаствовать.
Ольга Сукова: Нет, а зачем? Я хочу этого, я сказала, что не уйду, пока этого не попробую, не ждите, на пенсию меня не отправите. Мне повезло, что всегда мои сторонники находятся, я в третьем коллективе работаю, и всегда они хотят двигаться вперед, мне это интересно. В поселке работала, я хотела аптеку самообслуживания, спасибо Юрию Владимировичу, он помог мне осуществить мою мечту, и там были хорошие задумки, не знаю, как сейчас, развиваются они или нет, но было много задумок, я считаю, что она принесла свой плюс на рынок того района, где я работала. А сейчас здесь хочу, чтобы у нас было лучше, чем у наших соседей через дорогу, чтобы они у нас набирались опыта.
Олег Гончаров:
Аптечная сеть «Фарм» – что это для Вас, с чем ассоциируется, с какой эмоцией, с каким переживанием?
Ольга Сукова: Я всегда хочу, чтобы это была одна единая команда, которая стремилась бы всегда вперед, не топталась бы на месте, не уходила в историю, а продвигалась вперед. Когда мы опередим конкурентов, моя заветная мечта сбудется и моих девочек специалистов, мы к этому стремимся, я думаю, мы этого добьемся.
Олег Гончаров:
Аптечная сеть №1.
Ольга Сукова: Конечно, мы первая аптека, и мы должны быть первыми в этой аптечной сети, и сама аптечная сеть, мы же команда.
Олег Гончаров:
Заведующая аптекой – какова ее роль и какова ее значимость в аптеке, это важный элемент?
Евгения Хван: Это самый важный элемент, один из самых важных чуть выше, а уже дальше идут специалисты, которые тоже играют важную роль в аптеке, но все-таки организаторские качества должны быть у заведующей, а специалисты должны уже ее слушать, подхватывать и плыть на одной волне, в одном направлении.
Олег Гончаров:
Чем вы лучше конкурентов, ведь конкуренты есть, как мы их называем – заклятые друзья?
Евгения Хван: Надеемся, что практически во всем, по крайней мере будем стараться, чтобы во всем. Широкий ассортимент, цена у нас интересная, ассортимент мы стараемся подобрать под любого потребителя, от низкой ценовой категории до оригинальных, дорогих, качественных товаров.
Олег Гончаров:
Сколько лет Вы уже в профессии?
Елена Олисова: Я в профессии уже более 25 лет.
Олег Гончаров:
Как давно Вы являетесь заведующей?
Елена Олисова: Около 15 лет.
Олег Гончаров:
Какова роль заведующей аптекой, важный это элемент системы?
Елена Олисова: Я думаю, что это очень важный момент, и если мы говорим сейчас о работе, как о втором доме, то это хозяйка в какой-то мере, это мама, может, много на себя беру, но тем не менее. Но все равно в нашей аптеке очень много зависит от коллектива, тех людей, которые здесь работают, мы здесь семья, я думаю, что все со мной согласятся. Мы друг за друга стоим, и это тоже нам помогает в работе, при общении с покупателями, когда какие-то сложности, обязательно советуемся, кто-то, кто более старший, советом помогает однозначно, где-то даже успокоить, приободрить, как одна большая семья.
Олег Гончаров:
Что Вы считаете ключевым фактором успеха аптеки, что приводит покупателей и оставляет с вами?
Елена Олисова: Профессионализм наших первостольников. Есть современные технологии, сервисы, сейчас заказывают через интернет, но должна быть грамотная консультация, есть такие проблемы, когда человек не все услышит от врача на приеме, у него остаются эти вопросы, мы здесь всегда это можем прояснить, и опыт и знания наших специалистов нам помогают.
Олег Гончаров:
Сейчас много покупателей, которые приходят в аптеку уже осведомленными благодаря интернету, это помогает в работе или мешает?
Елена Олисова: Иногда помогает, иногда мешает, однозначного здесь ответа не будет. Может быть, чуть-чуть меньше рекламы, чуть-чуть меньше самоуверенности тех же людей, потому что не всегда они правильно понимают эти инструкции, очень много там не прописано, у наших специалистов есть опыт в этом. Поэтому где-то помогает, где-то мешает.
Олег Гончаров:
Как случилось так, что Вы выбрали эту профессию, ведь у нас у каждого есть мечта в детстве, но Вы выбрали это профессией, это совпало с Вашей мечтой и что повлияло, что Вы оказались в этой профессии?
Наталья Лаптева: В детстве я любила играть в школу и в больницу, мне нравилось учить и лечить. Потом произошла неприятная ситуация, умер отец, когда мне было 14 лет, и тогда, в пору своего юношеского максимализма, я решила, что нужно создать лекарство, которое бы помогло людям. Я поступила в медицинский институт на фармфакультет, а когда уже училась, пришло в голову, что наукой я заниматься не хочу, изобретать лекарства не хочу, а вот лечить людей и помогать людям – это я хочу. Закончила институт и работаю с тех пор в аптеке.
Олег Гончаров:
Как у Вас интересно совпало – учить и лечить. Вы работаете в аптеке, но Вы еще и учите, потому что Вы работаете заведующей. А как давно Вы в профессии?
Наталья Лаптева: 35 лет.
Олег Гончаров:
А сколько времени работаете заведующей?
Наталья Лаптева: Заведующей работаю 25 лет.
Олег Гончаров:
Кто такая заведующая в аптеке, какова ее роль?
Наталья Лаптева: Это как мама в семье, она все знает, она всегда подскажет, правильно, без нравоучений, всегда сохранит порядок и теплоту как в доме, так и на работе, она поможет выстроить отношения. Подрастают дети в семье, их надо поставить на правильный путь, точно так же и здесь, приходят новые специалисты, их нужно ввести в профессию, научить чему-то, правильно работать с покупателем, обеспечивать их потребности.
Олег Гончаров:
Что Вы считаете ключевым фактором успеха вашей аптеки, что приводит к вам покупателей?
Наталья Лаптева: Покупателей к нам приводит наше отношение к ним, скорее всего, мы квалифицированно консультируем, не просто опускаем, не просто продаем, мы выслушиваем потенциального покупателя, а потом даем квалифицированные рекомендации. Человеку это нравится, мы не навязываем, мы не хотим продать здесь и сейчас много и дорого, мы все-таки относимся к покупателю, как к близкому человеку, близкому человеку советовал бы то, что взял бы себе, поэтому люди нам доверяют и возвращаются.
Олег Гончаров:
Чем вы лучше конкурентов?
Наталья Лаптева: А вот как раз этим и лучше. Я как-то наблюдала такую ситуацию в одном супермаркете, заходя за продуктами, там тоже находится аптека наших конкурентов, очередь, 6 часов вечера, 6-7 человек, мне стало как-то обидно, у нас в это время уже народу немного в аптеке. Я встала в торговом зале и послушала, что там продают, почему люди стоят в очереди, казалось бы, у нас аптеки на каждом шагу, зачем стоять в очереди. А получается так, что эти люди просто-напросто отоваривают свои интернет-заказы. Что делает фармацевт? Он сухо номер заказа прочитал, подал, кроме здравствуйте и до свидания практически никакого общения. Вот тем мы и отличаемся, тем мы лучше, к нам приходят не с готовым запросом, конкретное название препарата – такое редко бывает, к нам приходят с проблемой, которую мы стараемся разрешить и помочь человеку.
Олег Гончаров:
Что для Вас аптечная сеть «Фарм»?
Наталья Лаптева: Аптечная сеть «Фарм» – это моя работа, в которой я получаю удовлетворение. За 35 лет моей трудовой деятельности у меня было 3 аптеки, из первой я ушла, потому что переехала в другое место, из второй – так сложились обстоятельства, и третье мое рабочее место – это сеть «Фарм». Мне нравилось здесь работать изначально, потому что здесь классный руководитель, здесь хороший коллектив, даже если по аптеке судить, то как-то так подобралось, может быть, так оно закономерно должно было быть, хорошее к хорошему притягивается, поэтому какая-то стабильность, доверие людей, более четверти века «Фарм» на рынке, условия менялись, в перестройку «Фарм» вошел на рынок, и сейчас тоже условия меняются, все равно мы стоим.