Натэла Ломакина:

Добрый вечер, дорогие друзья, коллеги и пациенты, в эфире авторская программа «Философия улыбки» и с вами я, Ломакина Натэла. Сегодня у нас интереснейшая тема, мы будем разговаривать о рекламе, об акциях в стоматологии, где миф и где реальность. И сегодня у меня в студии эксперт, мой друг, великолепный доктор Юрий Сергеевич Калинин. Расскажи о своих регалиях, а дальше мы перейдем к нашей основной теме.

Юрий Калинин:

Я врач-стоматолог, гнатолог, хирург- имплантолог, у меня группа компаний Kalinin Dentistry, куда включена и стоматология, и не только сам процесс лечения, но также у нас есть академия, обучение и много всего. Также я являюсь лектором в России, за границей, и я всегда люблю говорить, что я потомственный стоматолог, я этим горжусь. Сегодня акцентируем внимание не только на моей врачебной специфике, но и на управленческой, поскольку реклама, которая касается как пациентов, так и специалистов, на данный момент очень обширна и не всегда отражает действительность.

Натэла Ломакина:

Полностью согласна, и сегодня мне звонили и предлагали пройти консультацию у стоматолога бесплатно. Обычно я говорю до свидания, но решила задержаться, и мне сразу сказали, что снимок бесплатно, вплоть до КТ бесплатно, вам сделают чистку практически бесплатно, и дальше перечень услуг лишь бы заманить. И, к сожалению, на это ведется очень много людей.

Юрий Калинин:

Со стороны управления могу сказать, что здесь есть очень интересные моменты, то, о чем ты говоришь, называется холодные звонки, то есть сотрудники такого центра обзванивают базу, которую они где-то купили.

Натэла Ломакина:

Воруют, потому что там нет моего согласия.

Юрий Калинин:

Все это не очень легально и находится в правовом поле, но мы каждый день слышим звонки от банков, от всего-всего, звонят и предлагают свои услуги. Но здесь я хочу предостеречь наших пациентов. Время хорошей клиники и время качественного врача не может быть бесплатным, поскольку это бизнес, это должно приносить деньги, люди работают, люди должны зарабатывать, и качество услуг сопоставляется. Если мы слышим, что вы придете, вам проведут бесплатную консультацию, но эта же система организована кем-то, это достаточно сложная организационная система продаж, которая просто немножко по-другому работает. Это не платная консультация, значит у доктора, который смотрит пациента, определенные условия, которые он должен исполнить, чтобы это стало выгодно клинике. Соответственно, здесь возникают сложности, потому что пациент думает, что сейчас он придет, ему скажут, что у вас тут хорошо или нехорошо.

Есть стоимость привлечения любого пациента, и эту стоимость, визит он должен оправдать. Могут добавляться какие-то услуги, которые должны быть оказаны, чтобы стоимость привлечения клиента не была отрицательной, чтобы клиника не теряла. В данном случае я всегда говорю на лекциях и медицинских форумах, что самое честное со стороны клиники – это платная консультация, потому что ты понимаешь, что консультация стоит денег, что в нее включено, и ты за это платишь, потому что тогда у тебя сразу автоматически пропадает минимальная стоимость на привлечение любого клиента, которая клиника должна для себя оправдать, вернуть. Мы сейчас не говорим о том, что заработать, но по крайней мере чтобы это был не отрицательный показатель, и тогда это более честно, чем навязывание каких-то дополнительных услуг, которые могут быть не нужны, зато у нас будет бесплатная консультация.

Натэла Ломакина:

Я считаю, что любой уважающий себя доктор, который вложил в свое обучение кучу времени, и хорошее обучение стоит денег, он своими знаниями делится, чтобы помочь пациенту, и изначально такая услуга не может быть бесплатной.

Юрий Калинин:

Мы говорим о методах привлечения, холодных звонках, понятно, что на это вестись не нужно, надо смотреть на качество первичного визита, а дальше, если мы будем с тобой рассматривать обучение, опыт врача, сколько он денег и лет потратил на свое образование, суперважно, где он проходил обучение, что он изучал, и здесь бесплатно быть не может, не может быть бесплатных услуг. Есть какие-то инновационные технологии, мы должны понимать, что есть определенный уровень нормы приема, и его пытаются уже лет 15 у нас зафиксировать на законодательном уровне, мы до сих пор еще это не получили, но пытаются. Наверное, это будет некий стандарт, который будет стоить определенный стандарт денег. Если врачи уже выходят за этот стандарт, они стоят дороже, чем средний потоковый прием, ниже этого стандарта будет оказываться некачественное лечение. Для врачей-стоматологов этот уровень уже понятен, его просто юридически сложно зафиксировать, но тем не менее мы все знаем примерно какой-то уровень врача и что он может на этом уровне делать. Это уровень достаточно широкой сетевой клинике со средними ценами, они такой средний уровень и оказывают, стандартом сделают не хуже, не сделают суперхорошо, но нормально сделают, свои гарантийные сроки оправдают.

Натэла Ломакина:

Я знаю владельцев клиник, моих друзей, которые высокого уровня, они никогда не занимаются таким холодным обзвоном, для них качество стоит на первом месте. Услуга дорогая, потому что все материалы, технологии, оборудование, которое стоит, амортизация стоят денег, чтобы сэкономить время врача и оказать качественную услугу, перспектива идет на сарафанное радио, потому что оттуда выйдет довольный пациент и будет рассказывать, что ему качественно оказали услугу.

Юрий Калинин:

То, что мы всегда привыкли называть сарафанным радио, более правильно переквалифицировать в систему лояльности клиента к организации, к врачу, потому что она немножко более обширная. Что такое сарафанное радио – это один человек посоветовал другому человеку, и тот сказал: «Хорошо, я пойду, посмотрю». Сейчас это более широкий спектр, потому что помимо того, что кто-то кому-то посоветовал, потом этот человек сразу же не придет в клинику, сначала зайдет в интернет, посмотрит, что это за клиника, какие у нее отзывы, комментарии. Сейчас все понимают, что отзывы очень важны для любой клиники, и сколько мы видим заказных отрицательных отзывов, которые нигде не были, или приходили и совершенно не то, что описывают, делали, потом пишут отрицательный отзыв, и с этим ты ничего не сделаешь. Тот, кто уже опытный в интернете, понимает, настоящие это отзывы или нет, сейчас даже есть софт, который стоит достаточно немалое количество денег, но ты можешь проверить бот написал этот отзыв или нет, заказной он или нет, потому что эта проблема сейчас очень актуальна, много негативных отзывов от конкурентов. Поэтому это тоже часть лояльности – отношение самих пациентов, отношение друзей пациентов, поиск через отзывы, группа дополнительных факторов, которые влияют на появление пациентов в твоей клинике. Система лояльности очень важна, она создает имидж, это следующий момент, и на данном этапе развития всей стоматологической медицинской индустрии имидж является основополагающим.

Натэла Ломакина:

Как говорят, что сначала зарабатываешь имя, потом имя работает на тебя.

Юрий Калинин:

Весь Запад так работает. Почему во всем мире практически любая компания названа фамилией своего основателя, потому что это имя, тот же самый Трамп отель.

Натэла Ломакина:

Говорит о качестве, уровне.

Юрий Калинин:

И не нужно придумывать дополнительные идеи, скидки, потому что понятно, к кому он идет, представляет, какой уровень сервиса или качество работы можно ожидать, то есть это становится неким стандартом, что сейчас и является качеством, потому что если у тебя клиника называется «Улыбка», то в Америке могут подумать, что ты раскачиваешь клинику, для того чтобы потом этот бизнес продать. А если ты создаешь клинику с фамилией Ломакина, Калинин, кто у тебя ее купит, кому она будет нужна, если там Калинин или Ломакина не будет работать, это же логично, и вся клиника завязана на имени врача. Поэтому здесь совсем другой подход, ты каждый момент осматриваешь, чтобы имидж создавался, рос, все это было качественно, поэтому это уже намного важнее, чем какое-то ООО, которое завтра поменяется и будет под другим именем работать.

Натэла Ломакина:

Оказывая качественную услугу, ты понимаешь, за что ты отвечаешь, и какая работа сделана, какое время этот довольный пациент будет к тебе приходить только на профосмотр, потому что если работа сделана изумительно, а это так и должно быть, без всяких проблем, соблюдены все правила, которые должны быть, тогда у тебя совесть чиста, и ты больше радуешься за проделанную работу, чем сам пациент, потому что это такое удовольствие от проделанной работы, когда ты ее любишь, и вместе с пациентом ты разделяешь эту радость. Я бы хотела еще отметить купонаторов, которые завлекают пациентов дешевыми купонами, поставить пломбу и сделать чистку ультразвуком. Я специально прочитала этот купончик, там указано, что за наддесневые и поддесневые отложения нужно доплатить. Понятно, что чистка ультразвуком – это тебе должны убрать наддесневые и поддесневые отложения, она не может стоить дешево, потому что есть качественный порошок.

Юрий Калинин:

Это следующий момент – качество материала. Мы говорили про качество врача, качество клиники, сервиса, и не менее важным, а может быть в некоторых моментах более важным является оборудование, которым клиника обладает. Это топ-3 момента, на которые нужно смотреть: специалист, сервис клиники, удобство с ней взаимодействовать, боты или напоминания, звонки, программы лояльности и оборудование и материалы, которыми работает клиника. И здесь нужно понимать, что с каждым месяцем стоимость расходных материалов никак не снижается.

Натэла Ломакина:

Даже увеличивается, она привязана к евро.

Юрий Калинин:

И получается, что у нас стоимость в рекламе снижается, а стоимость материала увеличивается. Мы понимаем, что это нереально, и кто-то на чем-то экономит. Самое простое сейчас – это сэкономить на качестве материалов, на чем экономят практически все сейчас, после этого будут экономить на качестве сервиса, и третье – будут экономить на качестве специалиста.

Натэла Ломакина:

Все одно целое, если будет нарушен один баланс, будет все теряться.

Юрий Калинин:

Это не отдельные пункты, это система. Потеряв одно колесо, дальше ехать уже очень сложно, поэтому не просто 10 процентов мы тут убрали, и у нас получилось всего лишь потеряно 10, а 10 процентов качества убрать на материале, то процентов 40 может быть в итоговом результате. Поэтому очень важно оборудование, почему я сейчас начал отмечать, что многие клиники, которые не дешевые, качественные, у них качественные специалисты, начали показывать свое оборудование. Я понимаю, что не каждый пациент это понимает, интересуется и может в этом разобраться, даже если ему объяснить, но глобально если клиника показывает какое-то свое оборудование, значит они уже этим гордятся, можно понимать, что оно качественное, некачественное обычно не показываем.

Натэла Ломакина:

Если даже оборудование старое, элементарно сделать отопантомограф, и оно не работает, потому что все так быстро идет вперед, что с каждым днем наши технологии, особенно в стоматологии, развиваются со скоростью света, и ты видишь некачественный снимок с самого начала. Пациент это не понимает, но для доктора, когда у тебя все размыто, и ты практически ничего не видишь, это же тоже проблема.

Юрий Калинин:

Это если мы говорим просто про визуальную оценку. Раньше мы как работали – мы посмотрели на компьютерную томографию, качественную или некачественную, но мы глазами визуально можем примерно предположить, что там, наверное, вот так или как-то по-другому. Но с течением новых тенденций, современных методик мы уже оцифровываем эту компьютерную томографию, на ее основе создаем шаблоны, для того чтобы без разрезов и швов поставить имплантат, чтобы все было очень точно, минимально травматично. Но когда есть такая некачественная КТ, то все этапы после, их ошибки и неточности увеличиваются кратно, не просто на чуть-чуть, а кратно. И поэтому качество диагностики никак не менее важно, чем все последующие этапы.

Часто же бывает, что клиника купила какое-то одно оборудование, установку: мы купили установку за 2 миллиона, она у нас стоит. Ничего больше в клинике нет, потому что все деньги ушли на установку. Отлично, на ней комфортно сидеть, но как это влияет на процесс лечения? Практически минимально, это влияет на комфорт. Надо понимать, чем ты на этой установке работаешь, как ты все вокруг к этому готовишь. Само кресло – это уже процесс лечения, но у нас есть сначала диагностика, расчеты, составление плана лечения, а потом уже процесс лечения. Поэтому все эти этапы диагностики и лечения должны быть оказаны на качественном оборудовании, качественными материалами, качественным специалистом.

Натэла Ломакина:

Это три составляющие, от них отказаться абсолютно невозможно. Сейчас реклама везде: в Инстаграме, особенно когда заказывают капы-виниры, которые одеваются, и рот не закрывается, и самое интересное, что очень много людей заказывают эту ерунду. Чем чреваты такие вещи?

Юрий Калинин:

Поскольку мы много занимаемся суставами, нас даже таргетирует какая-то стоматология, которая показывает нам картинки до, после лечения суставов, то есть пациент пришел, челюсть сдвинута вправо на сантиметров 5, а потом через момент одели временные конструкции, все сразу ровно становится, прямо через 5 минут, приходите, мы вам за 5 минут все полечим. Мы, как врачи, понимаем, что это невозможно, это процесс.

То же самое, как примерочные виниры или заранее изготовленные конструкции. Можно на Алиэкспресс купить сразу 400 виниров и сидеть, переделывать их, подбирать, потом их на Корегу можно приклеить, но это не конструкции, скорее всего, это какие-то образцы для учеников, которые просто уже не нужны, и их решили продать.

Сейчас же модно телемедицина, удаленное лечение, и хочу обратить внимание, рассказывая нашим клиентам, пациентам, я недавно изучал телемедицину, применимую в стоматологии, и есть очень важный пункт в законе. Мы, конечно, к этому придем рано или поздно, будет очень интересно и полезно, но на данный момент есть пункт в законе, что первичная консультация по телемедицине вне закона. Телемедицина – это уже после первичной консультации, повторные осмотры, разговоры, коррекция плана лечения, это все можно делать удаленно, но первичная консультация не может быть проведена удаленно, и это как раз на законодательном уровне отражает то, что диагностика и первичный визит – это суперважно, и от него строится все.

Натэла Ломакина:

Как в стоматологи без первичной консультации можно делать какие-либо выводы, даже на основании снимков, если сам пациент решил прислать, то визуально снимок – это одно, визуально в полости рта – это дополнительная диагностика для доктора, и он понимает полный объем работы, который нужно сделать.

Натэла Ломакина:

Это как ты говорила, примерь виниры, примерь капу. Мы тестировали похожий сервис года три назад, ты звонишь, тебе отвечает колл-центр: виниры удаленно, даже приезжать никуда не надо, деньги на карту, и все. Как происходит? Звонишь в колл-центр, тебе говорят: «Да, конечно, все без проблем». Привозят тебе по адресу альгинат в коробочках, это специальное масло для снятия оттисков, там есть инструкция, как нужно замешать с водой, сам в ложечку выложил, сам себе снял оттиск верхний, нижний, потом положил туда из морозилки кусочек льда, чтобы его можно было привезти обратно, запаковал в пакетик, там комплект, персональный бокс, в пакет водички налил, лед положил, запечатал и курьеру отдал, он приезжает через два часа. Потом, видимо, все это уезжает в лабораторию, в лаборатории видят зубки, примерно на них делают восковые накладки, причем это не очень дешевая процедура, эти зубы могут стоить 8 тысяч рублей за единицу, 10 тысяч рублей, 300 рублей за зуб, такой тоже есть вариант.

Натэла Ломакина:

И много желающих?

Юрий Калинин:

Видимо, да, если это продается. И потом приходят виниры и какой-то состав в пластиковой бутылочке. Виниры сделаны из пластика, это материал для временных виниров, и какой-то клей, где написано: протрите зубы, просушите, нанесите клей и оденьте свои зубы. И они все приклеиваются. Что хочу рассказать по итогу – здесь не было проведено первого этапа, диагностики, все, что здесь есть, это супернекачественно и абсолютно неприемлемо к использованию. Но эта система есть, кто-то на этом зарабатывает, и я хочу предостеречь наших друзей, клиентов о том, что этот процесс не может быть самостоятельным, часть этого процесса может быть каким-то фрагментом диагностического процесса, к лечению данная ситуация не имеет никакого отношения.

Но очень важно отметить, что юридически они не оказывают медицинские услуги, потому что с зубами они ничего не делают. Вы наклеили сами, сами сняли слепок, какие могут быть претензии к этой компании? Очень хитро, они защищены, что-то делают, и ты не можешь ничего с этим сделать, потому что они очевидно через пару дней потемнеют, прокрасятся, отвалятся, сломаются.

Натэла Ломакина:

В последнее время очень популярно в косметологических салонах, в салонах красоты проводить отбеливание. Я утверждаю, что это небезопасно, это вредительство, и люди, которые соглашаются делать такие процедуры, и вам делает человек без высшего медицинского образования, сами себе сознательно наносят вред.

Юрий Калинин:

Мы эту систему прорабатывали, просматривали года два назад, потому что тоже думали, что посадим врачей-специалистов в салоны, кому бы было это интересно, но как оказалось, два года назад была сделана поправка к закону о лицензировании, где отбеливание стало тоже лицензируемым процессом, частью стоматологического лечения. И поэтому в данный момент, для того чтобы в салоне красоты заниматься отбеливанием, салон красоты должен иметь лицензию на проведение стоматологической деятельности со специалистом-стоматологом или общего профиля, то есть общей практики или стоматолога-терапевта в штате сотрудников. Я думаю, что для салонов красоты это нерентабельно, поэтому если вы видите такие предложения, надо узнать, есть ли лицензия на это, а если лицензии нет, то это вне закона и вне качества.

Натэла Ломакина:

Неинформированность – это самая главная проблема наших пациентов, и очень многие из них не знают, что можно делать, а что нельзя, потому что в таких местах сразу предлагается дешевая цена, и все хотят иметь красивую улыбку, сегодня это очень популярно, что они должны быть белыми, потому что желтый цвет уже для красивой улыбки никак не подходит. И мало того, что в таких местах делают, еще занимаются самолечением дома с отбеливающими пастами, тем самым тоже наносят себе очень большой вред, это чувствительность зубов, повреждение эмали, и лечение занимает уже совсем другое время, и цена совсем другая, чтобы это все привести в порядок.

Юрий Калинин:

Есть очень хорошая фраза, которую я услышал лет 10 назад, когда еще в Америке учился, у них есть такая качественная фраза, что компетентность стоит дорого, но некомпетентность обойдется вам в 2 раза дороже. Качественное лечение стоит дорого, если ты на нем сэкономишь, за переделку заплатишь еще больше. Эту фразу мы даже на сайте поместили, потому что это максимально четко отражает нынешнюю ситуацию и в нашей, и в мировой стоматологической и во всей медицинской практике.

Натэла Ломакина:

Если взять рекламу, которая у нас идет в интернете, то даже не стоматологи, а врачи, остеопаты, массажисты дают советы по зубам.

Юрий Калинин:

Сейчас это модно, в тренде. У нас дают советы по зубам остеопаты, нутрициологи, спортивные врачи, врачи общего профиля, бывшие терапевты, неврологи дают нам рекомендации как лечить височно-нижнечелюстной сустав, какие наркотики пациентам назначать, все это достаточно странно выглядит для нас, и это создает гораздо большее непонимание процесса.

Натэла Ломакина:

Некоторые это делают ради лайков, на которых сейчас все помешаны, и я считаю, что любой доктор, который пытается заработать себе лайки, потому что продажа через Инстаграм считается бизнесом, для меня это вообще непонятная вещь.

Юрий Калинин:

Немножко не та специфика, мы не электронная коммерция, которая просто продает товар, купил-продал в Инстаграме, мы другая сфера, мы не только сфера услуг, как адвокаты, юристы, экономисты, наша специфика завязана на здоровье человека, то есть мы не можем продать то, что может не понадобиться человеку. Специфика медицины – это очень сложная и многогранная система, у нас не моментальная продажа стоит во главе, а именно система лояльности клиента во главе должна у всех находиться. Мы должны заботиться о человеке на протяжении времени, не просто заработать здесь и сейчас, как практически 80 процентов стоматологического рынка работает, это не то, как мы должны подходить к пациенту. Когда приходит пациент в клинику, я говорю, что стоматология в нынешнем формате не может кариес отмотать назад или вырастить новые зубы, мы можем убрать патологию, которая есть сейчас, и зафиксировать ситуацию на максимально длительный промежуток времени. Длительность этого промежутка времени зависит от двух факторов: от дисциплины пациента и от того, насколько мы качественно оказываем свой клиентский сервис на протяжении какого-то промежутка времени. И даже после того, как мы закончили лечить, мы вызываем пациента, предлагаем повторный осмотр, профилактические мероприятия, но эти обязательные профилактические мероприятия приведут к тому, что ему с течением времени не нужно будет делать 10-20 пломб, кариесов, коронок или имплантатов.

Натэла Ломакина:

Бывает, что когда идешь по рекламе или по акциям, то те пломбы, которые у тебя хорошо стоят, тебе говорят, что нужно заменить, и очень много нюансов, которые должны сразу насторожить, и не вестись на ту дешевую цену, которую там предлагают. Последнее время еще поражает – девушки ходят делать педикюр, маникюр каждые две недели, это не дешевая процедура, а когда ты видишь, что у нее кариозный зуб и его надо вылечить, она говорит, что подумает, что у нее сейчас финансовые проблемы, при этом нарощенные ресницы, накаченные губы и шеллак на руках, это как норма. И я хочу просто сказать, что внешний вид – это не самое главное в этой жизни.

Юрий Калинин:

Абсолютно согласен, но здесь еще развитие всего общества – это важный фактор. Всегда общество находится на каком-то этапе своего развития. Если мы посмотрим на Запад, Европу, можно обратить внимание, что косметика, мейкап, ногти уже давно ушли с первого места очень далеко, а здоровье, зубы, качество кожи, образ жизни выходят на первое место. Нам остается ждать, кода этот период у нас наступит, а он обязательно наступит.

Натэла Ломакина:

Самосознательность и приоритеты сегодня имеют очень главное значение в нашей жизни. Спасибо тебе огромное за такое изумительное объяснение, я надеюсь, что наши слушатели сделают определенные выводы. Я вам желаю, чтобы у вас все было замечательно, берегите себя. Хорошие вещи не

рекламируют, рекламируют вещи, о которых вы не знаете и которые нуждаются, чтобы вы обратили на это внимание. Я хочу, чтобы в вашей жизни здоровье было всегда на первом месте, и красота и улыбка спасут этот мир. Я вам желаю самого наилучшего и до следующей встречи.