Камиль Бахтияров:
В эфире канал Mediametrics, авторская программа «Медицина народного доверия». Сегодня у нас очень интересная тема. Сегодня наша передача будет с Алексеем Тюминым – главным врачом клиники «Синай», хирургом, членом Российского общества хирургов и членом Российского общества колоректальных хирургов. Алексея я пригласил не с целью поговорить о хирургии, сегодня наша цель поговорить о роли главного врача в частной клинике. Я думаю, что очень интересно будет послушать и владельцам бизнеса, и докторам, и главным врачам.
Алексей, я не буду отходить от своих правил. Для начала хочу спросить, как Вы пришли в хирургию?
Алексей Тюмин:
В хирургию я пришел тернистым, тяжелым, длинным путем, но, в общем-то, я с детства себя никем другим и не представлял. Мой отец кардиолог, но это не имело отношение к моему выбору. С детства были перешиты, зашиты игрушки, прооперированы, так что путь начался с самого детства.
Камиль Бахтияров:
Вам можно позавидовать, что Вы с самого детства мечтали быть хирургом. Я не могу сказать, что я с детства мечтал быть врачом, я где-то со средней школы уже запланировал идти в медицинский, а у Вас всё более серьезно.
Алексей Тюмин:
Как-то так случилось, что сомнений не было ни на каком этапе.
Камиль Бахтияров:
Здорово! Собственно, весь Ваш профессиональный путь доказывает, что Вы не зря пошли по медицинской стезе.
Сегодня у нас с Вами более углубленный разговор по поводу Вашей именно административной должности. Как случилось, что Вы стали главным врачом? Я знаю, что Вы были главным врачом в одной клинике, потом в другой клинике, у Вас есть определенный пул докторов, которых Вы за собой ведете. Мне кажется, это очень важно.
Алексей Тюмин:
Безусловно, команда – одна из самых важных составляющих, намного важнее, чем личность руководителя. Наличие команды, наличие узких специалистов – безусловно, большое конкурентное преимущество любого руководителя клиники. Как так случилось, что стал руководителем? В общем-то, я никогда этого не хотел. Я сам никогда не желал, не было никаких стремлений.
Камиль Бахтияров:
Вас кто-то заставил?
Алексей Тюмин:
Нет, не то что заставил, я не шел целенаправленно к руководству, оно случилось совершенно случайно. Случилось случайно потому что было желание что-то поменять. Не устраивало то, как это работает на данный момент, хотелось оказывать помощь лучше, хотелось найти доктора лучше, хотелось улучшить и оптимизировать организационные моменты. То есть большое желание изменений, которое совершенно случайно вылилось в то, что я стал руководителем. В один прекрасный момент меня позвали, сначала был ведущим хирургом сети клиник, а потом позвали и предложили должность главного врача клиники. Дальше был довольно-таки тяжелый путь становления именно как руководителя, потому что курсов именно руководителей частной клиники в Москве и в России на тот момент не было. Сейчас я знаю, что уже что-то появилось.
Камиль Бахтияров:
Сейчас проводится много интересных образовательных мероприятий, есть чему поучиться.
Алексей Тюмин:
Безусловно, они есть, но на тот момент не было практически ничего. Путь проб, ошибок, падений, взлетов – все пройдено на своей шкуре. Я не могу сказать, что сейчас я какой-то звездный руководитель; безусловно, я еще продолжаю учиться, продолжаю совершенствоваться, продолжаю смотреть, где, что лучше, как, кто сделал. Это довольно интересное занятие. Замечательно иметь в руках инструмент что-то улучшить. Мне грустновато оставаться чисто хирургом и грустновато быть просто руководителем.
Камиль Бахтияров:
А как Вам удается совмещать? Я знаю, что Вы продолжаете свою хирургическую деятельность, ведете приемы, оперируете. Какая доля Вашей административной работы в Вашей общей деятельности и доля врачебной работы? Есть люди, которые уходят исключительно в административные моменты, им уже не нужна ни практика никакая, они занимаются только статистикой, средним чеком. А я так понимаю, что Вы свою деятельность не оставляете, я даже видел Вас на многих семинарах и симпозиумах по колоректальной хирургии. Какой процент, и как Вам это удается совмещать? Когда Вы склоняетесь в сторону того, что мне надо еще карты почитать, потому что работы много и чего-то не хватает, и какой-то доктор мой из моей клиники дает не тот результат? Или в какой-то момент Вы говорите: «Что-то давно я не оперировал»? Можете поподробнее рассказать?
Алексей Тюмин:
Действительно, тема сложная. Каждый раз, когда меняется место работы, происходит поиск работодателя или поиск работодателем ведущей позиции в клинике. Столкнулся с тем, что очень многие инвесторы, генеральный директорат клиник не хотят, чтобы главный врач клиники вел прием, оперировал, а занимался только своей административной работой. С одной стороны, то, что я занимаюсь и тем, и другим – конечно, несколько эгоистичное желание, потому что мне интересно заниматься и тем, и другим, заниматься чем-то одним мне скучновато. С другой стороны, у меня есть святая убежденность, что в небольших частных клиниках – а я считаю большинство наших частных клиник не очень большими, с государственными их сравнить очень сложно, – руководитель должен быть вместе со своей командой, идти вперед, сам показывать на своем примере, как надо делать, как надо работать, понимать изнутри происходящую ситуацию. А сидеть, издалека командовать в частной медицине довольно тяжело. Это отражается на том, что ты не понимаешь проблем, которые терзают врачей ежеминутно, ежедневно, какие пациенты к ним приходят, с какими вопросами приходится сталкиваться. Если ты внутри команды, если ты всё понимаешь, всё ощущаешь, то и врачи к тебе прислушиваются, когда ты предлагаешь то или иное решение проблем. Опять же, команда издалека «идите туда, сделайте то» вызывает недоверие коллектива, потому что они понимают, что ты не погружен в проблему. Когда ты доносишь какое-то управленческое решение генерального директора или учредителя, если ты не принимаешь его на себя, не участвуешь в его исполнении наряду с ними, то, конечно, это тоже вызывает отторжение.
Камиль Бахтияров:
Но, тут есть определенные опасности. Когда вы как главный врач, как человек, который проверяет своих сотрудников, работаете доктором, вы можете совершить медицинскую ошибку, она всегда может стоить дорого. Тем более, что вы хирург, на вас все смотрят: как вы провели пациентов, сколько у вас было операций, как вы оперируете, есть ли у вас осложнения, какой процент осложнений. Поэтому, с одной стороны, Вам большой респект! С другой стороны, Вы рискуете своей репутацией, поэтому Вам нужно быть всегда начеку. У нас всех есть, скажем так, и друзья, люди, которые желают нам добра, и есть люди, которые не очень нас любят, они могут этой ситуацией воспользоваться и сказать: «Вот, человек так прооперировал, что у пациента возникли осложнения!» У Вас были такие случаи?
Алексей Тюмин:
Совершенно справедливый и тонкий вопрос. Действительно, у любого руководителя в коллективе есть доброжелатели, есть недоброжелатели. В зависимости от этапа становления клиники их может быть совершенно разное количество, в какой-то момент недоброжелателей может быть больше. Конечно, любое мое действие именно как врача рассматривается под микроскопом. Пока не было серьезных осложнений. Хотя, нет, наверное, обманываю. Пытались по каким-то мелочевкам подставить, выставить нормальное течение послеоперационного периода как осложнение. Да, было такое, но тьфу-тьфу-тьфу, репутации это особо не повредило.
Камиль Бахтияров:
Бывают разные ситуации. Допустим, вы приходите в новую клинику. Я знаю, что Вы не в одной клинике были руководителем, бывает, что вы выросли из клиники и стали руководителем – это одно дело, у вас есть группа поддержки, наверное, мощная группа поддержки. Насколько я Вас знаю, Вы человек коммуникабельный, очень доброжелательный, профессиональный. А есть ситуации, когда вас не знают ни как человека, ни как руководителя; вас поставили на место руководителя, и люди начинают думать: «Пришел новый перец, что он нам приготовит? Что он с нами будет делать, как он нас будет контролировать? Может, он нас за каждую карту будет штрафовать?» Тут ситуация более серьезная. Как мне кажется, когда человек попадает в такие ситуации, во-первых, создаётся большое напряжение для руководителя в новом месте, и у него путь только один: его будут пробовать на зуб, насколько он крепкий или не крепкий психологически, профессионально и так далее. Тут, если человек настроен в этом месте работать, если он связывает свою жизнь с той клиникой, в которую его назначили руководителем, то ему нужно что-то сделать, чтобы завоевать авторитет. Один мой знакомый пришел в такую компанию, и у пациента возникла медицинская проблема. Он оказал доврачебную помощь, фактически, человека спас, и тогда у этого руководителя резко поднялся рейтинг. То есть он показал, что он доктор, а фактически пациент мог умереть прямо на ступеньках клиники. Представляете, какой неприятный случай!
У меня к Вам следующий вопрос. Мы сейчас живем, с одной стороны, в то время, когда имеется дефицит врачей, но, с другой стороны, за врачами очень серьезно смотрят – учредители, проверяющие органы, главные врачи. Как Вы выбираете себе нового сотрудника, какие критерии? Пришел к Вам человек на собеседование; что нужно сделать ему, что вам рассказать, что показать, чтобы Вы сказали: «Да, я могу этого человека взять на работу»?
Алексей Тюмин:
Очень горячая тема! Врачей безумно не хватает! Дефицит кадров признают все, признают на всех конференциях, особенно, что касается управления в частном здравоохранении. Все знают, что врачей в Москве единицы, думающих и того меньше.
Камиль Бахтияров:
И не только в Москве! В Москве еще хоть как-то можно найти врача соответственно зарплате, а Вы посмотрите периферию, что там творится!
Алексей Тюмин:
Я занимался подбором именно здесь, поэтому мне сложно оценить периферию. Могу сказать, что, в основном, конечно, стараемся брать своих – тех, кого знаем, тех, кто проверен временем. Оценить доктора, оценить его знания, оценить его умения довольно-таки тяжело – ну, реально тяжело!
Камиль Бахтияров:
Но бывают ситуации, когда свои заканчиваются.
Алексей Тюмин:
Свои, безусловно, заканчиваются. Я смотрел на то, как клиники пытаются выйти из ситуации, как им принимать новых врачей. Посмотрел следующий метод: многие пользуются сертификационными тестами. Как это реализуется? К сожалению, реализуется тоже весьма печально. В одной мощной сети в Москве доктор приходит, его сажают за компьютер, там 150-200 вопросов, грубо говоря, 3 часа доктор сидит и отвечает. Понятно, что в это время он может пользоваться телефоном, всем, чем угодно. Насколько это говорит о компетенции доктора? Наверное, ни насколько.
Камиль Бахтияров:
И насколько это говорит о компетенции тех людей, которые берут его на работу, в первую очередь?
Алексей Тюмин:
Не берусь давать такую оценку, я что видел, то сейчас и рассказал. У меня нет правильного и верного ответа на этот вопрос, но для себя я избрал следующую позицию. Недавно был момент, в прошлом году, когда мне приходилось открывать клинику с нуля. Был совершенно дикий подбор, у меня было порядка 50-60 позиций, проводил по 7, по 8 собеседований в день, дикий поток! Спасибо большое эйчарам, они хотя бы нагнали большой поток врачей, было с кем общаться. Могу сказать, что предложение я делал одному из 30-40 человек. Я с доктором общался на предмет диагностического ряда, на предмет глубины, в основном мы с ними вели дружескую беседу. Мне интересно было посмотреть мысль доктора, его диагностический поиск. В общем-то, все схемы лечения практически описаны, а думать о том, чем человек болеет, на что приоритетно, в первую очередь обращать внимание – к сожалению, в этом есть проблема, потому что все слишком узко специализировались. Невролог шаг влево, вправо от неврологии в общую терапию – же начинает плыть. Гастроэнтеролог с урологией тоже начинает плыть.
Камиль Бахтияров:
Тут пробелы нашего образования, у нас было несколько передач на эту тему.
Алексей Тюмин:
Но, мы страдаем от этого! Мы сильно страдаем. По большому счастью, на определенном этапе жизни я работал врачом скорой помощи, где в приоритете у нас был именно диагностический ряд, чтобы определиться, куда везти, кто будет заниматься этим пациентом. Это позволяет вести дружескую, но одновременно интересную беседу со многими видами специалистов. Безусловно, конечно, я не кардиолог, не терапевт, не гастроэнтеролог, и даже не претендую на них, но поговорить по базе с докторами можно. Потом по результатам собеседования доктор либо принимается, мы делаем ему предложение, либо не делаем предложение. Соответственно, проходит адаптационный период, в течение пары недель смотрится то, как доктор вел пациентов, пристально смотрится, и потом дается обратная связь. Если с ним можно работать – мы работаем, если нельзя работать – мы расстаемся.
Камиль Бахтияров:
Тема подбора персонала очень интересная. В связи с ней у меня очень щекотливый вопрос к Вам как к главному врачу. Наверное, Вам приходилось делать такое неприятное мероприятие – увольнять докторов, коллег. Вы рассказали про собеседование, на чём Вы основываетесь, беря доктора в свою команду – нового, может быть, малоизвестного доктора. А что происходит, когда Вы вызываете человека и говорите: «Нам придется расстаться»?
Алексей Тюмин:
Камиль Рафаэльевич, честно могу сказать, что, наверное, за мной идут люди, идет команда, потому что я не готов просто так расстаться с доктором по чьей-либо прихоти, просто не готов! По жалобе пациента – мне надо понять обоснованность или необоснованность. Я знаю, что очень многие просто берут и увольняют.
Камиль Бахтияров:
Это очень важно, потому что сейчас модная тема – пациентский экстремизм. Я очень люблю своих пациентов и всегда за них горой, готов им помогать 24 часа в сутки. Но есть люди, которые ведут себя по отношению к докторам некорректно. Доктор не так посмотрел, не так улыбнулся, не так поздоровался, и человек приходит в клинику с юристом, пишет жалобу. Одни руководители заявляют: «Это мой доктор, он самый лучший, я готов за него голову отдать», а есть руководители, которые говорят: «Еще одна жалоба – и до свидания, коллега!» Мне вдвойне приятно то, что Вы мне сказали, у нас с Вами совпадают мнения. Но, за что Вы готовы уволить доктора?
Алексей Тюмин:
Первое, чего я не могу простить врачу – халатность. Не ошибка, любой человек, в том числе и врач может ошибиться, может добровольно заблуждаться. Но, когда доктор халатно, именно халатно отнесся к пациенту – это, конечно, для меня очень тревожный звонок. Опять же, я смотрю на реакцию врача, когда мы разбираем ситуацию. Если доктор готов сгореть на пороге, ему до безумия стыдно, он хочет поправить, исправить ситуацию, – в принципе, еще можно попробовать с ним работать. Но я сталкивался с тем, что врачи говорят: «Ну и что? Ну, ошибся, ну, бывает». Такая реакция, конечно, на свою недоработку, которая может стоить и здоровья, и жизни пациенту, недопустима. Второе, с чем тоже я столкнулся – пьянство. У меня 3-4 раза в жизни было, что ловил на работе врачей в нетрезвом состоянии, с которыми просто нещадно расставался. По моему личному убеждению, это не лечится.
Камиль Бахтияров:
Я считаю, что вообще недопустимо, чтобы человек, доктор в рабочем кабинете или на приеме, или, упаси боже, он идет в операционную даже с самыми минимальными промилле. Человек, видимо, не понимает рисков и становится просто опасным.
Алексей Тюмин:
Не понимает зоны своей ответственности.
Камиль Бахтияров:
Он становится опасным, от такого человека, действительно, нужно избавляться. У меня тоже были такие ситуации в моей практике, когда я был главным врачом, и могу сказать, что я с такими людьми расставался без сожаления. Я их смог убедить, что это правильное решение, они меня даже понимали и говорили: «Ну, да…»
Алексей Тюмин:
«…но сделать с этим ничего не могу».
Камиль Бахтияров:
Да, было такое.
Алексей Тюмин:
Тогда Вы меня прекрасно понимаете. Во всех остальных случаях, если я знаю, что врач хороший – не будем лукавить, в частной медицине есть понятие финансовой эффективности, и не все врачи финансово эффективны, безусловно, на это смотрит руководство; если я понимаю, что нам врач нужен несмотря на то, что он не очень финансово эффективен, я буду бороться за него до конца, насколько возможно.
Камиль Бахтияров:
У меня была коллега, которая говорила: «Зачем я буду отправлять на гинекологический ультразвук, если я все вижу руками? Я пропальпировала пациента на кресле, зачем мне отправлять?» Это, конечно, было смешно. Она была достаточно возрастной, под 60 лет. В конце концов, я ей показал на примерах нескольких человек. Я не стал применять жестких методов, но я сказал: «Вы ставите диагноз. Вот, мы ставим ультразвуковой датчик, а там вообще всё иначе, ход Вашего лечения должен идти в другую сторону. Он может пойти в неправильную сторону из-за того, что Вы пациента недообследовали».
Была еще боязнь потерять пациента, в частной клинике многие доктора этим очень страдают. Я всегда своим коллегам говорил, что деньги – вообще не ваша тема, вы должны лечить по стандартам, должны обследовать, должны знать периодичность обследований. Если пациент по каким-то причинам не может заплатить, то вы ему должны дать информацию: он может это сделать в обычной поликлинике. Он может сделать в городской поликлинике и к вам прийти с анализами, вы ему назначите лечение или назначите дальнейшее обследование. Конечно, в частных клиниках удобно, когда приходят на операцию, говорят: «Мне надо в ближайшее время прооперироваться». Я говорю: «Сдавайте анализы, завтра они будут готовы, завтра же мы можем взять Вас на операцию, если Вы готовы». Это, конечно, очень удобно!
В последнее время я сталкивался с тем, что 7-10 дней делается чуть ли не банальный мазок. Меня всегда удивляло как акушера-гинеколога, потому что я знаю, уже энное количество времени работаю и считаю, что мазок не должны делать 7-10 дней, это не сложный генетический анализ. А, учитывая, что в ближайшее время у нас еще вводится электронный документооборот, я думаю, что будет очень полезно всем, чтобы не таскать огромную толстую карту.
Алексей Тюмин:
Главное, чтобы врачи читали то, что им приносят.
Камиль Бахтияров:
Думающий доктор, если у него возникают проблемы с постановкой диагноза, если он в чем-то сомневается, любой доктор должен прочитать всё, что принес пациент. Если чего-то не хватает, он должен сказать: «Давайте доделаем», – должен пациента убедить. Это абсолютно нормально.
Алексей Тюмин:
Не всегда смежные специалисты отвечают на твои вопросы – это, с одной стороны, уже из практики, а, с другой стороны, с точки зрения управленца. Когда начинаешь бороться за то, чтобы каждый занимался своим делом, то, как Вы сказали, многие врачи боятся за своих пациентов. Пациент лечится у терапевта, а я понимаю, что нужен гастроэнтеролог. Задаю вопрос: «Почему ты не отправляешь к гастроэнтерологу?» – «Он не ответил на мой запрос». Или я отправляю пациента к неврологу с конкретным вопросом. Когда я отправляю к неврологу, мне надо понимать, насколько для возрастного пациента будет безопасно проведение того или иного вида анестезии? От невролога я получаю ответ с диагнозом остеохондроз, то есть он совершенно не понял, о чем я его спросил, или он даже не интересовался – к нему прислали пациента, он посмотрел его.
Камиль Бахтияров:
Как раз к вопросу о формировании команды. Если у вас в команде есть грамотный невролог, гастроэнтеролог, терапевт, кардиолог, то эти люди совершенно спокойно направляют друг другу пациентов, без раскрутки, как пациенты говорят: «Меня пытаются раскрутить». Нет, бывают ситуации, когда обязательно нужен тот или иной специалист. Если люди уверены друг в друге, если вы смогли собрать такую команду как главный врач, то они будут совершенно спокойно отправлять к своему коллеге, не боясь, что пациент зависнет и к нему не вернется.
Алексей Тюмин:
Подвергнется раскрутке – то, о чем мы говорим.
Камиль Бахтияров:
К сожалению, некоторые коллеги очень любят сказать: «Вас там неправильно лечили». Врачебная этика и деонтология оставляют желать лучшего. Я сам несколько раз был очень удивлен, раздражен тем, что мои коллеги подвергают сомнениям. Если у меня есть вопрос, я найду этого коллегу, свяжусь с ним, спрошу: что ты думал, почему ты так решил? Разумный, адекватный коллега всегда ответит: у меня такой-то опыт, я считаю, что так-то, потому-то. Врачи должны друг с другом общаться коллегиально – не потому, что они должны друг друга покрывать, нет, они должны именно в интересах пациента ставить правильные диагнозы и помогать…
Алексей Тюмин:
…правильно лечить. А тут сталкиваешься. Почему так происходит? Дело в том, что у нас есть коллеги, не очень уверенные в себе, и они считают, что, если они сейчас дадут негативный фидбэк, негативный отзыв о предыдущем докторе, то они заимеют себе пациентов. Это самое плохое, что может быть, но практика показывает совершенно обратное. Когда пациент слышит о предыдущем докторе что-то негативное, а у него весьма позитивное впечатление от его лечения, то пациент не проникается доверием к доктору, который занимается негативизмом в отношении всех остальных коллег.
Камиль Бахтияров:
У меня будет к Вам интересный вопрос, учитывая, что Вы долгое время работаете в частных клиниках. Как Вы вообще видите клинику будущего, что в ней должно быть? Что в ней должно быть с точки зрения менеджмента, с точки зрения технологий, с точки зрения отношения к пациенту? Может быть, вопрос очень обширный, для отдельной передачи, но, может быть, тезисно Вы расскажете?
Алексей Тюмин:
Клиника будущего в моем понимании… Мы еще не доросли до нее. Первое – там обязательно должна быть отработана структура менеджмента, структура управления. Мы сейчас сталкиваемся с тем, что до сих пор в очень многих клиниках есть такая позиция как управляющий клиники. Что это за позиция, мне совершенно непонятно. Кто главнее, главный врач или управляющий, кто кому подчиняется?
Камиль Бахтияров:
Да, идет некое пересечение интересов, может быть конфликт. Если один из людей очень амбициозный…
Алексей Тюмин:
…и очень хочет денег, второй очень хочет медицины, тогда, действительно, конфликт. По структуре, безусловно, это генеральный директор, у которого в подчинении отдельно главный врач, отдельно финансовый отдел, отдельно маркетологи, отдельно HR. Главному врачу совершенно необязательно заниматься всеми этими специальностями, всё совмещать в себе вредно, потому что он, по большей части, этому не учился.
Камиль Бахтияров:
Он увязнет и не будет выполнять то, что он должен делать непосредственно.
Алексей Тюмин:
Но он, безусловно, должен взаимодействовать со всеми этими структурами. Здесь уже вопрос к генеральному директору, насколько он сможет, скажем так, объединить коллектив, чтобы они работали на одну цель. Построить операционную, сделать стационар в клинике будущего, хорошее оборудование. Я не открываю Америку. Клиника будущего для меня – это клиника с определенной идеологией. Идеология простая, в корне отличается от большинства российских бизнесов: не надо стремиться получить выручку в момент времени. Медицина – это высокомаржинальный бизнес, но при этом он довольно долго окупается. Тяжелый бизнес. Если ты пытаешься вынуть денег раньше, чем это возможно, все твои труды, которые ты потратил ранее, идут крахом. Это надо для себя понимать, подготовиться к операционным расходам очень важно. Помимо того, что ты вкладываешь определенные деньги в клинику, ты должен осознавать, что, в зависимости от размеров клиники, от объема услуг, в среднем 3-4 года ты будешь ещё вкладывать, вкладывать и вкладывать. После того, как ты уже сделаешь хороший продукт, хороший бренд, можно заняться коммерческой составляющей. До того момента ей заниматься рано. На этом погорели очень многие и продолжают гореть.
Камиль Бахтияров:
В связи с этим у меня следующий вопрос к Вам: взаимоотношения главного врача с учредителями. Вас же вызывают на ковер и говорят: «Ну, что, главный врач, где наши деньги, когда у нас будет прибыль?» как Вы отвечаете? Существуют разные владельцы бизнеса. Кто-то понимает, что такое медицина, но в большинстве случаев деньги в медицину вкладывают не врачи. Я знаю единицы врачей, кто владеет медицинским бизнесом. Врач не может найти столько денег, в основном, это банковские структуры, инвестиции и так далее. Как Вы выходите из ситуации?
Алексей Тюмин:
Ситуация острая и встречается очень часто. Могу привести пример. Я также ходил, общался с крупной сеткой в Москве, встречался с высшими позициями сети. За полтора часа собеседования, общения я слово «медицина» от них не услышал. Были: «средняя выручка в час», «средняя выручка в минуту», средняя выручка в секунду. Я сбежал оттуда, как от огня. В моей практике встречались совершенно разные учредители, разные инвесторы, которые вкладывали деньги. Могу сказать, что очень-очень немногие, действительно, слышат тебя, ты можешь объяснить свою позицию. Совместить финансовую аналитику и медицину, с одной стороны, тяжело, а, с другой стороны, интересно, как оказалось на практике. Из финансовой аналитики можно сделать медицинские выводы. Я не говорю, что можно, грубо говоря, сказать, хороший или плохой доктор, но можно сделать…
Камиль Бахтияров:
Вообще, можно сделать вывод, соблюдает человек стандарты, или нет?
Алексей Тюмин:
Да, главное – занимается человек реально лечением, или он работает на уровне: пришел пациент, что-то ему назначил без анализов, без всего, до свидания. Подход неинтересен. Также и обратная ситуация: я понимаю, что у ЛОР-врача не может быть средний чек порядка 30 тысяч рублей – ну, не может быть, не за что! У меня был пример в жизни, когда я уже в другой клинике работал, мне эйчар присылает список фамилий на собеседование, потом перезванивает и говорит: «Вот этот не придет». Я спрашиваю: «А почему?» – «А он узнал фамилию главного врача». Мне было так приятно! Делался в том, что за 2 года ранее я с этим доктором ЛОРом расстался. Он только пришел, и у него откуда-то появились совершенно сумасшедшие средние чеки, то есть количество денег, которые пациент оставляет в течение месяца в клинике. Доктор назначает все анализы подряд. Я приглашаю доктора и спрашиваю: «Объясните, пожалуйста, во-первых, что значат эти показатели, и как от них будет зависеть дальнейшая тактика ведения и лечения пациента? Может быть, я что-то не знаю, может, Вы мне расскажете, новые тенденции появились?», на что доктор сыплет в сторону показателей. Это называется лохотрон. Работать в месте, где процветает лохотрон, руководить клиникой, в которой он есть, я не стану. Это имидж, это имя, мой личный бренд, который намного дороже любых средних чеков.
Камиль Бахтияров:
Очень много мы говорим про пациентский экстремизм, наверняка, и в ваших клиниках были жалобы пациентов? Как Вы выходите из ситуаций? Вы встречаетесь лично с этими пациентами, или переадресуете юристу и так далее?
Алексей Тюмин:
Я очень много читал на тему конфликтологии именно в медицинском бизнесе. Читал как коллеги этим занимаются, наблюдал как в вашей клинике «Семейной» одно время были интересные разборы и как красиво вы вышли из этой ситуации ― мне очень понравилось, мои аплодисменты! Для себя могу сказать, что далеко не все пациенты экстремисты, 80 % конфликтов – это недостаточное информирование или отказ от общения с пациентом.
Камиль Бахтияров:
Наверное, еще сервис?
Алексей Тюмин:
Сервис можно поправить, это не есть проблема. Кто-то не улыбнулся, нахамили, нагрубили – с этим всем нужно работать, это не появляется в момент времени, это оттачивается потихонечку. Что касается серьёзных конфликтов, то, встречаясь с пациентами, естественно, общаясь с пациентами, находим пути взаимодействия, пути выхода. Так, чтобы дело шло в суд или выходило за рамки, скажем так, моего кабинета – буквально единичные случаи.
Камиль Бахтияров:
Тогда очень провокационный вопрос. Если Вы знаете, что ваша клиника неправа, на что Вы готовы пойти, что Вы готовы дать пациенту: скидку, бесплатный прием доктора, что? Как такую ситуацию пытаетесь ликвидировать?
Алексей Тюмин:
Да, к сожалению, такое бывает, все люди живые: я неправ, мои врачи неправы, администратор неправ. В принципе, я готов рассмотреть практически любой вариант. Первая цель, которая преследуется в данной ситуации – не испортить свое имя и реально помочь человеку. Если мы можем помочь ему тем, что мы найдем ведущих специалистов по данному направлению в других клиниках, в госмедицине, – я буду копать, я найду. Если вопрос решается деньгами – значит, мы решим вопрос деньгами. То есть любой вариант помощи, который необходим человеку – пожалуйста! Я считаю это важным, что нельзя оставлять человека на произвол судьбы со своей проблемой.
Камиль Бахтияров:
Когда жалоба приходит в клинику, Вы со всеми жалобщиками встречаетесь лично, или Вы перекладываете это на менеджеров, на юристов?
Алексей Тюмин:
Нет, лично я не встречаюсь со всеми. Я оцениваю ситуацию, по жалобе. Кто-то прождал 10 минут, и он уже недоволен. Понятно, в данной ситуации я просто могу дать указание администраторам позвонить человеку, предложить, допустим, скидку на следующий прием. Если жалоба медицинская, если пациент недоволен качеством медицинской помощи, то, безусловно, сначала мы с ним разговариваем по телефону. Если человек настаивает на встрече, мы можем лично встретиться, обсудить все тонкости, как выйти из ситуации, как помочь человеку.
Камиль Бахтияров:
То есть, если проблема в сервисе, то Вы стараетесь с администраторами решить вопрос, а если медицинская составляющая, то практически всегда сами контролируете?
Алексей Тюмин:
Да, это важно!
Камиль Бахтияров:
Мы с Вами обсудили много острых тем. Я думаю, что в нашей передаче Вы «засветились» как главный врач с положительным образом. У меня к Вам последний вопрос: Ваша мечта? Она может быть профессиональной, может быть личной – по Вашему выбору, просто интересно.
Алексей Тюмин:
Наверное, в рамках нашего визита – профессиональная мечта. В тот момент, когда я стал руководителем, у меня появилась всего лишь одна мечта: чтобы в эту клинику могли прийти мои родственники, друзья, знакомые, и мне никому не надо было говорить, что это мои родственники, друзья или знакомые; чтобы с ними хорошо обошлись, не занимались раскруткой, не отнеслись наплевательски, ни в коем случае не пропустили ничего, чтобы всё, действительно, было на уровне, как и должно быть.
Камиль Бахтияров:
А у вас в клинике есть пометки, что это родственники – брат, сестра, мама, папа сотрудника?
Алексей Тюмин:
Пока пометки есть, да, буду честен, такие пометки есть. Но их быть не должно. На каждом собрании с врачами – я с ними собираюсь часто, в среднем, 2-3 раза в неделю – я призываю к совести, профессиональной этике и свято верю, что, рано или поздно, если постоянно-постоянно людям говорить, то до них достучишься, что каждый пациент – это человек, что мы себя уважаем как врачи, и мы должны отнестись к нему, как положено. Не надо заниматься подхалимажем, не надо расплываться в неестественной улыбке, надо реально хорошо выполнять свою работу. За этим придут и пациенты, и деньги, и все будет хорошо, я в этом свято уверен!
Камиль Бахтияров:
Давайте на этой оптимистичной ноте закончим. Я очень Вам благодарен, что Вы в своем плотном графике нашли время для нашей передачи! Я думаю, что Вам и самому было интересно. Я очень надеюсь, что эту передача смотрели Ваши подчиненные, и Вы раскрыли свои мысли, которые, может быть, они еще не знали, и Ваш личный рейтинг поднимется. Хочу пожелать Вам удачи, успехов и всего самого лучшего!