Олег Гончаров:

Канал Mediametric, программа «Фармакология». Тема нашего сегодняшнего эфира: «Разноформатный аптечный бизнес». У нас в студии долгожданный гость, удивительный человек с неожиданной местами биографией, принявший в свое время непростое решение перейти в не менее удивительную компанию, хотя, я знаю, что многие ее отговаривали. Но, этот человек отличается решительностью, смелостью и, наверное, очень серьезной бизнес-интуицией, как и людской интуицией. Я с большим удовольствием представляю нашу гостью Евгению Ламину - коммерческого директора аптечной сети «36.6» город-герой Москва.

Евгения, Вы в нашей студии первый раз, и по традиции я сначала задаю немного вопросов, касающихся Вашей биографии. Какое образование? Чудеса бывают разные, у нас люди, которые подолгу работают в фарме, не всегда имеют базовое образование, имеющее отношение к самой фарме. Здесь у Вас совпало или нет? Какой у Вас был трудовой и жизненный путь? Какие вехи компании можете выделить, которыми Вы горды, какие-нибудь достижения, которые для Вас были знаковыми? Почему в итоге «36.6», все-таки?

Евгения Ламина:

У меня есть средне-специальное фармацевтическое образование. Я в свое время закончила наше училище № 10, оно располагалось на Кутузовском. Высшее образование у меня совершенно иное – финансовый менеджмент. Из вуза я выпускалась с четким позиционированием себя финансовым директором. Поэтому, будучи студенткой академии, я никак не планировала вернуться в фарму. Хотя, я работала в разных аптеках, начиная с практики, которую была вынуждена отрабатывать, после того, как я закончила училище. Также я подрабатывала в аптеках в процессе своего обучения на финансовый менеджмент. Поэтому никак нельзя сказать, что я совершенно в отрыве от тех людей, которые работают в аптеках, ― конечно, нет. Я прекрасно понимаю, каково им за первым столом. Я застала еще те времена, когда аптека была производственной, я тоже завешивала порошки, катала суппозитории. Всё, чем мог похвастаться аптечный сотрудник того времени, я прошла на собственной «шкуре».

Если отмечать вехи, то, пока я заканчивала ВУЗ, я успела поработать в «Санофи», занималась регистрацией лекарственных средств. Работа была временная, потому что, как я уже сказала раньше, я хотела строить свою деятельность именно в финансовом блоке. Я достаточно хорошо понимала, как мне это сделать, поэтому, как только я получила диплом на руки, тут же ушла работать аналитиком в производственную компанию. Там я работала до тех пор, пока не ушла в декретный отпуск. Потом моя жизнь стала больше связана с переговорами, нежели с цифрами, так получилось. В какой-то момент получила приглашение от «Альянс Хелскеа», что вернуло меня в фарму, и настолько вернуло, что засосало, и я там, где и сейчас есть. После «Альянса» была «Ригла», после «Ригла» была очень интересная компания НоваМедика, я думаю, Александр в вашей студии был не раз и, наверное, рассказывал про компанию.

Олег Гончаров:

Большинство представителей рынка считали, что Вы там и останетесь, потому что Вы занимали знаковую позицию в компании НоваМедика. И тут, как гром среди ясного неба, Евгения Ламина уходит обратно в розницу. Потому что тянуло обратно?

Евгения Ламина:

Я думаю, что любой человек, который работал в рознице, знает: там совершенно другая экспрессия, другой драйв, совершенно другое поле деятельности ― более масштабное, наверное, более ощутимое и значимое, как мне кажется. Тяжело человеку, который привык работать в таком режиме, а все-таки, «Альянс Хелскеа» не розница, но дистрибуция. То есть более широкий кусок рынка, нежели маленькая компания, тем более – стартап, в котором я была. Хотя, там тоже было очень интересно, я считаю, что результаты, которые мы показали, которых смогли добиться, значимые для компании. Но, сердце мое рвалось в бой. Я буду честна, я выбирала между 2-мя розничными компаниями, но выбрала «36.6», конечно, неслучайно. Сила брендов, которые у нас представлены, очень значимы. В свое время в другой аптечной сети я боролась с этими брендами, поэтому было интересно вернуть их в тот статус, в котором изначально они…

Олег Гончаров:

Пока они были в «Ригла» – были заклятыми друзьями, а потом оказались внутри и посмотрели, как все на самом деле.

Евгения Ламина:

Нет врагов, есть те, которые помогают нам стать круче.

Олег Гончаров:

Друзья мои, безусловно, у Евгении масса дополнительных достижений. Я вычитал, что 4 года подряд, начиная с 2014 года Евгения входит в топ 1000 российских менеджеров, рейтинг которых готовит ассоциация менеджеров России и издательский дом «Коммерсантъ».

Евгения Ламина:

В нынешнем году тоже удалось попасть в рейтинг.

Олег Гончаров:

Предлагаю перейти к теме нашего эфира: разноформатный аптечный бизнес. Так уж вышло, что на нашем российском рынке аптечная сеть «36.6» в большинстве случаев пионер. В истории аптечного рынка первая открытая выкладка появилась в «36.6». Потом возникали разные проекты, в том числе аптечные мегамоллы, и когда-то великий и ужасный дискаунтер «Горздрав», ведь было же его время. Хочется обсудить всевозможные существующие форматы, истории их возникновения, может быть, ожидания, которые были у вас, у собственников, и к чему это привело? Как Вы сейчас планируете двигаться: развивать разные форматы, либо отдаете приоритет чему-то одному?

Евгения Ламина:

Да, конечно, «36.6» – законодатель мод. Когда они вышли с бирюзовым логотипом, всё было очень красиво, полки открыты ― было очень здорово! Все остальные подхватили и стали вместе двигаться вперед.

Олег Гончаров:

Давайте честно говорить: копировали.

Евгения Ламина:

Подхватили. Конечно же, нам обидно сейчас, что бренд устарел, потерял новизну, изюминку, новинку. Поэтому мы сейчас очень серьезно работаем над брендом «36,6», запускаем ребрединг сети; понятно, что формат сохранится, но будет совершенно другой визуальный образ. Будет светлая, воздушная аптека. Мы уже запустили несколько таких аптек, оттестировали, сейчас пойдем уже более массово. Бренд «36,6» ориентирован на людей, которые могут позволить себе спокойную обстановку, потратить деньги так, как им хочется; конечно же, там большая доля не лекарственного ассортимента. «Горздрав» ― совершенно другой формат, изначально тот самый дискаунтер, который запустил вереницу дискаунтеров, своеобразный законодатель мод в своей отрасли, в своем направлении. Но, сейчас уже не такой глубокий дискаунтер, как был изначально, скорее, формат «аптеки у дома». Сейчас, видимо, отходит пора дискаунтеров, потому что все пытаются зарабатывать. Ни для кого не секрет, что аптечный розничный бизнес низкомаржинальный, поэтому все пытаются подтягивать свою экономику.

Олег Гончаров:

Упор будет сделан на развитие «36,6»?

Евгения Ламина:

Нет, у нас пропорция: «Горздрав» – 70 % в обороте, «36,6» –оставшиеся 30 %. Но, мы развиваем оба бренда. Я уже сказала, что «36,6» – это определенный круг людей, определенный фокус. Мы будем поддерживать этот формат для тех, кто туда захочет приходить, именно для фокусного потребителя. Когда мы открываем аптеку, в каждой локации мы понимаем, какой бренд нужно открывать, какой ассортимент должен быть. На самом деле, открытие аптек ― целое искусство, всё очень непросто.

Олег Гончаров:

«Горздрав», как я услышал, уже не тот чистый формат дискаунтера, а скорее, «аптека у дома». Возникает невольное сравнение, простите мне его: есть «Ригла», есть «36,6», это формат «любо, дорого, богато». Они имеют более широкий ассортимент, там люди, которые обладают возможностями, и способностью, и желанием купить что-то основательное. Насколько я помню, в «Ригла» есть формат «Будь здоров», как раз формат «аптеки у дома». Теперь «Горздрав» будет ближе к ним, чем к формату «Живики», которую сейчас «Ригла» активно запускает по рынку.

Евгения Ламина:

Нет, конечно, это будет не «Живика». Можно ли развивать еще один формат, если у тебя уже и так мультиформатная сеть? Да, можно, если у тебя есть достаточно серьезный запас прочности. Но, сейчас в нашей компании такого запаса прочности нет, поэтому мы в первую очередь работаем над тем, чтобы выровнять экономику. Мы к этому успешно идем, мы аудируемая сеть, наша отчетность публикуется. Мы по итогам года покажем хороший рывок вперед, в следующем году будет уже другой уровень. В текущем году мы можем похвастаться тем, что мы выровняли ситуацию. Поставщики видят в нас теперь надежного партнера, я надеюсь. У нас 15-го числа будет своя конференция для поставщиков, посмотрим, как заполнится зал. Есть с чем сравнить, потому что в прошлом году мы тоже проводили такую конференцию.

Мультиформатность, скорее всего, изначально вынужденная мера. Маркетинг гласит: чем точнее ты бьешь в целевое ядро, тем ты больше молодец. Потому что ты можешь достаточно детально понимать своего клиента и подстраиваться под его нужды. Получалось, что есть большое количество людей, которые готовы тратить деньги, готовы получать более качественный сервис, для чего, собственно говоря, есть «36,6» и та же «Ригла» - наши друзья по рынку. Но, есть большая в количестве и менее обеспеченная аудитория, которая целилась в дискаунтер. Но, я считаю, что дискаунтер будет отмирать как формат, особенно с принятием новых законов будет отходить на второй план. Вообще, здоровая отрасль — это отрасль, которая зарабатывает, по крайней мере, себе на жизнь так, чтобы не сводить концы с концами, поэтому, скорее всего, дискаунт отойдет.

Олег Гончаров:

Евгения, кого Вы считаете вашим конкурентом среди многочисленных представителей нашей аптечной розницы?

Евгения Ламина:

Этот вопрос мне очень часто задают на переговорах, и я всегда отвечаю одинаково, я на самом деле так думаю. Я не считаю, что сейчас сражаются сети с сетью. Я очень долго рассказывала, что у нас локальное ценообразование как следствие того, что каждая аптека локально сражается со своим конкурентным окружением. Есть места, где достаточно далеко расположены любые другие аптеки. Мы, в основном, находимся в Москве и Петербурге и в областях этих городов. Конечно же, очень большое конкурентное окружение, поэтому все точки конкурируют с близлежащими аптеками, иногда даже со своими.

Олег Гончаров:

Всякие новомодные штучки, e-сommerce, у вас в этом направлении тоже есть прорывные проекты?

Евгения Ламина:

Да, у нас молодая интернет-аптека, но она уже набирает серьезные обороты. На сегодняшний день мы стремимся к доле в 10 % в наших отгрузках, но тяжело развивать без доставки, доставка пока не разрешена, мы не идем вразрез с законодательством. Мы доставляем в наши точки, чтобы потребитель сам мог их забрать. Е-сommerce развивается, ассортимент там шире и цены лучше.

Олег Гончаров:

Все-таки, цены у вас лучше. Недавно был ожесточенный спор, аудитория разделилась ровно на 2 половины. Часть людей говорят: если мы делаем интернет, то это, по идее, удобство, и за удобство любой покупатель должен платить. Но, у нас идет от обратного, у нас на Интернет-ресурсах цены всегда ниже.

Евгения Ламина:

Такое удобство относительное, в любом случае нужно идти в аптеку. Сейчас мы делаем отдельные окна, чтобы забрать без очереди интернет-заказ, но все равно человек должен потратить время, чтобы прийти, заплатить и так далее. Нет сейчас интернет-доставки до точки, удобной клиенту, поэтому пока так. Может быть, потому что пока молодое направление в нашей отрасли, но то, что оно будет развиваться – факт.

Олег Гончаров:

Ассортимент в вашей сети, в разных форматах. Хочется сказать, что мы такие разные, но сейчас есть общее увлечение. Все очень рьяно, от мала до велика, начали заниматься развитием собственных торговых марок. В том числе такого формата, как эксклюзивное отношение с тем или иным производителем. Что у вас происходит в сети, какие планы, какие результаты? Может быть, уже есть чем похвастаться?

Евгения Ламина:

Мы тоже смотрим в сторону СТМ; как в сторону СТМ, так и условных СТМов. У меня есть определение, что такое условная СТМ, я могу одну минуту на него потратить. Мне нравится, когда поставщик приходит на переговоры и говорит: «Вот это тоже хотим вам отдать на условную СТМ, у нас в других сетях это работает отлично». Мое глубокое убеждение: условная СТМ – когда тебе дают некие эксклюзивные коммерческие условия, но за счет которых ты можешь совершать набор всяких мероприятий. Во-первых, этого от тебя ожидает поставщик, во-вторых, мероприятия требуются для того чтобы продвигать лекарство в сети. Когда ты даешь такие условия всем, это никакая не УСТМ, а просто твоя коммерческая политика. Для меня действительно так. Иногда люди приходят на переговоры и удивляются: наценка ведь вот такая у тебя, это же значит условная СТМ. Когда только у меня условная СТМ – да, но когда условная СТМ у локальных наших конкурентов, то уже совершенно другая ситуация.

По поводу СТМ, конечно, рынок всколыхнула новость о том, что сейчас можно быстро зарегистрировать то, что уже давно без патента, все полезли в лекарства, смотреть и пробовать. Мое мнение, что СТМ и условная СТМ, безусловно, работают на экономику компании. Но надо быть очень аккуратным, потому что компетенции, которые развиты у поставщиков, у производителей по продвижению, по позиционированию, конечно, гораздо выше, чем в любой аптечной сети. Поскольку мы должны работать на экономику, это вынужденная мера. Мы бы с удовольствием обходились без СТМ и без условных СТМ, если бы позволяла экономика. Хотя, с другой стороны, какое-то время назад я была в Америке, там очень наглядно стоят полки с трафик-билдерными препаратами, и практически в той же цветовой гамме стоят их СТМ. Это нормально, скорее всего, рынок будет развиваться в данном направлении. Но, наш рынок настолько разрознен, что 5-6 % рынка, конечно, мало, для того чтобы обеспечить себестоимость лекарственного средства, чтобы она была сопоставима с оригинатором, или была чуть дешевле.

Олег Гончаров:

Даже несмотря на ваши масштабы, не всегда получается получить условия, которые вы бы хотели, потому что производителю может быть просто не интересно.

Евгения Ламина:

Конечно. Производитель работает со всем рынком. Если мы себе сделаем СТМ, который будет продаваться на всем рынке…

Олег Гончаров:

Сейчас у вас доля высока от продажи СТМ?

Евгения Ламина:

Недостаточно высока, мы работаем, наращиваем портфель. В основном пока не лекарственные средства ― БАДы, косметика.

Олег Гончаров:

Большинство аптечных сетей сейчас пошли по пути сокращения ассортимента косметики, тому способствует позиция и движение дистрибьюторов, они ужесточают условия. Все больше и больше сетей вынуждены смотреть на оборачиваемость, а косметика изначально отличается более плохой оборачиваемостью. Тем не менее, вы все равно продолжаете развивать направление косметики?

Евгения Ламина:

Я думаю, от косметики не откажется ни одна аптека, потому что этот сегмент аптечного ассортимента позволяет зарабатывать. На все трафиковые позиции наценка крайне низка, если оставлять только ходовые позиции, то тяжело развиваться. Косметика действительно влияет на оборачиваемость не лучшим способом, но ее надо правильно регулировать. Нужно понимать, кто в этой точке у тебя ключевой потребитель, кто к тебе приходит. Глупо выставлять косметику по 5000 рублей, если в аптеке средний чек 200 рублей, но зубные пасты, гели для душа, шампуни, которые доступны по цене и хорошего качества - почему нет?

Олег Гончаров:

Если не секрет, кто у вас лидер в продажах лечебной косметики по брендам?

Евгения Ламина:

Конечно, «36,6» лидирует. По косметике, в целом, у нас сейчас 30 % нелекарственного ассортимента продается в сети, доминирует «Горздрав». Если бы у нас был бренд только «36,6», то доля была бы гораздо выше. Но, опять-таки, это всего лишь сервис, который мы оказываем.

Олег Гончаров:

Внутри категории, в «36,6» кто из производителей сейчас лидирует в лечебной косметике, можете выделить?

Евгения Ламина:

Не хочется никого обижать, зачем об этом говорить? Мы работаем со всеми ведущими производителями лечебной косметики, именно по бренду «36,6». Причем, мы достаточно умело разводим их по аптекам, если нужно, ведется детальный, точный микроанализ категорий. Спасибо поставщикам за то, что они понимают и помогают нам его делать. Работаем с персоналом, ставим туда промоутеров, консультантов, если нужно. У нас и свои работают, но компании-производители нам тоже помогают научить, правильно преподнести. Это очень важно, мне кажется, потому что, чем лучше ты лучше знаешь свой ассортимент, тем проще.

Олег Гончаров:

Коли у вас такая ассортиментная политика, в том числе Вы сказали про систему ценообразования, что все направлено на получение максимально возможной доходности.

Евгения Ламина:

В рамках возможного, в рамках того, что нам позволяет рынок и конкурентное окружение.

Олег Гончаров:

Я хотел поговорить про первостольника. Формат «любо, дорого, богато» подразумевает, что наверняка там очень высокий уровень сервиса. Удается вам его сделать? Ваши масштабы впечатляют, как с этим совладать? Специалисты не всегда с радостью воспринимают инициативы офиса. Тем более, что в вашей сети было много потрясений, менялись команды и приходили разные, поэтому ориентиры периодически менялись. Удается все удержать?

Евгения Ламина:

Всё начинается с лидеров. Недавно у нас произошло разделение форматов. Один человек отвечает за «36,6», другой отвечает за «Горздрав». Во-первых, разделение помогает. Во-вторых, стандарты, которые мы разработали и ввели, активно используются, чувствовалось, что людям их не хватало. Да, был период, когда шли кто в лес, кто по дрова. Системность важна для аптечной сети, не каждая аптека работает индивидуально, а есть общий стержень, общая специфика в «36,6» и в «Горздраве». Понятно, что в «Горздраве» больше внимание на поток и люди работают над тем, чтобы отработать как можно больше консультаций, запросов, чтобы разгружать очередь и так далее. В «36,6» совсем по-другому: более качественная консультация, персональный подход. Было ли сопротивление? Конечно, мы работаем с людьми, есть человеческий фактор, человек – не робот, нужен персональный подход. Когда начинаешь с людьми по-настоящему работать, показываешь, что мы одна команда, когда ты вкладываешься в них, даже не деньгами, а делишься своими знаниями, навыками, обучаешь их ― люди это чувствуют, они хотят двигаться вперед.

Олег Гончаров:

Часто обучаете своих сотрудников?

Евгения Ламина:

Да, сейчас обучение стало регулярной практикой ― внутренние обучения, обучения наших партнеров, мы постоянно этим занимаемся. Я думаю, что сейчас совершенно по-другому воспринимается ситуация, начиная с того, что завтра у нас будет большая конференция абсолютно для всех наших заведующих. Будет огромный зал, будет выступать Генеральный директор по «36,6», профильные руководители «36,6» и «Горздрава». Все вместе собираемся и будем разбирать, будет работа над ошибками, что мы сделали не так, что нам еще предстоит сделать в сезон. Надеюсь, сезон в этом году случится, мы на него рассчитываем. Я думаю, все на него рассчитывают. Конечно, пусть все будут здоровы, но, тем не менее, давно не было сезонного всплеска и он, скорее всего, случится.

Олег Гончаров:

Здорово! Если выделять причины неудачи в продажах вообще, то их всегда выделяют 4. Первое – профессиональная некомпетентность, когда сотрудник может не знать о товаре; как следствие, он с ним не работает, активно его не предлагает. Второе – слабые навыки вербальной коммуникации. Третье - это проблемное руководство, как я понимаю, вы с ним работаете. Но, самое большое и значимое место относится к личным установкам, тем самым ограничивающим убеждениям. Это когда у специалиста есть свое понимание ситуации, и он, благодаря своей трактовке, что-то начинает не делать, некая итальянская забастовка. По моим наблюдениям, важно начинать вовлекать, или даже просто начать разговаривать с ними и объяснять, для чего все делается. Большинство людей хотят работать в той сети, в которой они сейчас работают, их устраивает. Более того, чем масштабнее компания, чем чаще мне показывают, что я работаю в большой структуре, тем явственнее внутреннее ощущение, что я достойный человек, уважаемый человек. Вы, наверное, это активно используете?

Евгения Ламина:

Во-первых, мы ценим каждого человека, который стоит на передовой, без них наши усилия ничтожны. Конечно, все зависит от того, какие у тебя там стоят люди и как они общаются с людьми. Мы каждого из них знаем, мы следим за всеми.

Если говорить про общую концепцию, то я думаю, что каждый человек, работающий в аптеке, должен задумываться над тем, как стать аптекой № 1 в сети. Когда каждый будет конкурировать с другими и еще и сам с собой, тогда сеть будет двигаться вперед с гигантской скоростью.

Олег Гончаров:

Своеобразный эффект соревновательности: «Я хочу быть лучшим среди лучших».

Евгения Ламина:

Да, именно так.

Олег Гончаров:

«Аптечная сеть «36,6» и без того лучшая, но моя аптека должна быть лучшей аптекой внутри сети».

Какие еще точки роста продаж Вы можете выделить? Нас сейчас слушают Ваши заклятые друзья, хочется узнать передовой опыт. За счет чего сейчас добиваться более высоких результатов?

Евгения Ламина:

Секретов нет, это коммуникация, ассортимент и место.

Олег Гончаров:

Место, место и еще раз место. Может быть, нас ждут будущие аптечные форматы?

Евгения Ламина:

Возможно. Как я чувствую, аптечная отрасль консервативна и люди относятся к аптеке, как к аптеке. Ждут ли они каких-то чудес? Наверное, вряд ли в ближайшем времени. Наверное, когда-нибудь мы придем к тому, что фармацевта не будет, будет набираться запрос, и робот будет выплевывать заказ.

Олег Гончаров:

Вы сами-то верите?

Евгения Ламина:

Сейчас верится, конечно, сложно. Я хожу по аптекам, вижу приходящих людей. Большая часть нашей целевой аудитории – люди 50+, и большая доля из них женщины, я вижу этих людей. Более молодое поколение будет чего-то от нас ожидать, потому что совершенно другие люди, другой формат, но пока их в доле не так много. Поэтому сказать, что наша целевая аудитория ждет чего-то прорывного, Олег, я бы не рискнула.

Олег Гончаров:

Все пугалки, страшилки, которые постоянно на нас сыплются. Помните, года 2 назад мы мусолили, обсуждали тему, что если разрешат доставку, то всем хана. Потом нас пугали тем, что если разрешат продажу в супермаркетах, то аптечному рынку тоже хана. Вы как к этому относитесь? Ваше субъективное мнение.

Евгения Ламина:

Пока рынок не станет максимально доходным, нам ничего не страшно. Мы видим по игрокам. Почему до сих пор не происходит продажа лекарств в супермаркетах? Или все ритейлеры смотрят в сторону фармацевтической розницы, но никто не догадывается, что настолько низкомаржинально.

Олег Гончаров:

Не считали?

Евгения Ламина:

Считали. Когда я собеседовалась в другую компанию, уходя из НоваМедики, там мне говорили: да Вы просто не умеете, это же полная ерунда, мы можем работать с гораздо большей доходностью! Сейчас дела у той компании не очень хорошо, не потому что я не пришла, а потому что были некие иллюзии.

Олег Гончаров:

Я думаю, в том числе, и потому что Вы не пришли, и что они по-своему считали.

Евгения Ламина:

Да, по-своему считали, их основная проблема. Вы начинали с того, что много людей не из фармы. В фармотрасли уже есть сложившийся коллектив, одни и те же люди на всех конференциях, притока свежей крови нет. Почему? Видимо, потому что есть специфика, и видимо, потому что наш рынок маленький. X5 Retail Group, по сути, больше, чем наш фармацевтический рынок, еще добавьте «Магнит» - это 2 фармрынка. Сложно. Есть мои коллеги, которые ушли обратно FMCG, потому что мелкий выхлоп. Ты трудишься, трудишься, трудишься, и тебе кажется, что сейчас будет взрыв, какой-то невероятный эффект, но он невозможен просто из-за масштаба, это нужно принять. Нам, кто уже давно на рынке, кажется уже естественным. Я сейчас много общаюсь с розницей, не фармацевтического, а разного направления и, конечно, там даже по-другому мыслят. У нас очень много ограничивающих факторов, там таких факторов меньше; они, безусловно, всегда есть, но их меньше. Там масштабы больше, рынок не такой разрозненный. У нас те, кто стоят в топе, занимают не доминирующее, первая пятерка…

Олег Гончаров:

Если посмотреть по объему всего рынка России, то есть погрешность в планировании для другого производителя. Без обид. С точки зрения доли рынка, которую они фактически занимают. Если брать отдельно взятые территории, Москва или другие, то там есть интересные ситуации, когда производитель понимает, что с этим надо обязательно дружить.

Евгения Ламина:

Дружить – не дружить, я думаю, что никто не лукавит на переговорах. Бывает ситуация, когда 2 партнера не могут договориться, в силу разных причин не договариваются, и ни одна, ни другая сторона не лукавит, говоря: ну и ладно, поживем год друг без друга; конечно, плохо, но не смертельно. То есть ни та, ни другая компания не почувствуют на себе кошмара из-за того, что контракт не состоялся. К сожалению, в том тоже наша особенность; я думаю, рынок продолжит свою консолидацию. Если сейчас закон о налогообложении заработает, то рынок еще и почистится, потому что аптек много. Посмотреть на динамику рынка – рост какой-никакой плещется, но если посмотреть в разрезе одной аптеки, то там скорее отрицательная динамика, нежели даже стагнация.

Олег Гончаров:

В пятницу 4 октября мы встречались в рамках Аптечного саммита. Там поднималась та же самая тема, и прозвучали очень интересные суждения: да, аптек много, но вопрос – где? В мегаполисах, в городах-миллионниках их действительно много и существует традиция открываться дверь в дверь. Но, если мы посмотрим чуть дальше, то бывают места, где аптек в принципе нет. Вы за законодательное ограничение, то есть надо аптеки регулировать?

Евгения Ламина:

Я вообще против ограничения, я считаю, что рынок сам себя отрегулирует. Сейчас тот самый случай, когда это, возможно, произойдет.

Олег Гончаров:

Что для Вас идеальный образ аптеки? Идеальная аптека ― она какая? Может быть, какие-то яркие характеристики могли бы выделить?

Евгения Ламина:

Она должна быть аптекой. Она должна быть светлой, чистой, ухоженной, там обязательно должны стоять профессиональные люди. В России самый высокий процент самолечения, до сих пор так, поэтому люди идут в аптеку не только за лекарствами, но и за консультацией. Я желаю каждому фармацевту, чтобы ему хватало сил на каждого входящего, который к ним приходит не только за лекарством, чтобы мы могли одарить его улыбкой, чтобы могли его утешить. Ведь чаще всего приходят люди, у которых есть проблемы, и это важно.

Олег Гончаров:

Тут я Вас поддержу. Мы часто встречаемся с коллегами, в том числе первостольниками, и живо старое доброе размышление, что есть клиенты любимые и есть клиенты нелюбимые. Но, есть хорошие и есть плохие. Друзья мои, если хорошо подумать, они все хорошие! Если они к вам пришли, они вас уже выбрали. Иногда они себя плохо ведут, почему? Потому что им плохо. Люди, которые выбрали профессию фармацевта, сделали это осознанно и должны понимать, что их жизненная миссия помогать людям.

Евгения Ламина:

Я помню моменты, когда я работала в аптеке, я для себя взяла правило: каждому, даже ничего не купившему, обязательно желать здоровья напоследок. В конце концов, у моей аптеки сформировался пул любителей этой аптеки, которые приходили просто спросить, как дела.

Олег Гончаров:

Они приходили за этим пожеланием.

Евгения Ламина:

Да, приходили, потому что им было комфортно. Безусловно, это отражалось и на их покупках, и на частоте их посещения аптеки. Это человеческий фактор, без которого в наше время не обойтись.

Олег Гончаров:

Время нашего эфира подходит к концу. По традиции, Евгения, я Вас попрошу, может быть, дадите несколько рекомендаций нашим слушателям?

Евгения Ламина:

Не рекомендации, а пожелание. Будьте продуктивны и будьте здоровы! Пусть у вас на всё хватает сил и энергии!

Олег Гончаров:

Спасибо большое!