Екатерина Ярцева:
Добрый вечер, дорогие друзья! В эфире «Деловой гамбит» и я, его ведущая, Екатерина Ярцева. Продолжаю тему IT. На этот раз IT в медицине. В гостях у меня сегодня Дмитрий Лаптев, сооснователь, управляющий партнёр «Zabota 2.0». Дима, добрый вечер!
Дмитрий Лаптев:
Здравствуй, Катя!
Екатерина Ярцева:
Дима, расскажи про свой проект. Что это такое «Zabota 2.0», была, наверное, «Zabota 1.0» и будут ещё более высокие цифры. Расскажи вкратце, о чем проект.
Дмитрий Лаптев:
Если совсем коротко, то «Zabota 2.0», это система медицинского маркетинга и продаж в одной коробке. «Zabota 1.0», это такая человеческая забота, а 2.0, это уже Zabota автоматизированная, с использованием современных инструментов, которые мы даём клинике. По поводу 3.0, точно будет 3.0, но это уже тогда, когда мы подключим искусственный интеллект, который будет нам помогать.
Екатерина Ярцева:
Что конкретно вы предлагаете, как давно предлагаете и кому предлагаете?
Дмитрий Лаптев:
Наши клиенты, это частные медицинские центры, частные медицинские клиники. Занимаемся этим почти пять лет, выбрали очень узенькую дорожку и именно маркетинг в медицине. То есть мы совместили IT, взяли маркетинг, и это всё внедряем в медицинские клиники. То есть когда выбирали нишу, долго над этим думали, именно объединили вот эти три составляющие. Причём принципиально было взять именно такую, очень узкую нишу. И как-то оказались единственными, кто занимался именно этим профессионально, то мы достаточно быстро выросли до уровня экспертов, нас стали приглашать на разные площадки, мы стали делиться опытом. Вот так потихонечку это всё трансформировалось через пробы, ошибки, падения, взлёты. Все это трансформировалось и привело к тому, что у нас сейчас порядка 300 клиник, подключённых к системе, мы анализируем базу более 2.000.000 пациентов, поэтому обладаем необходимой информацией. Каждый день к нам обращаются руководители клиник, 5 – 10 контактов в день проводим с руководителями клиник, которые приходят к нам за помощью, и мы им помогаем.
Екатерина Ярцева:
Что даёт система руководителям клиник, менеджменту?
Дмитрий Лаптев:
Тут такая очень широкая тема для обсуждений, потому что под каждую клинику, как это всё проходит. Мы сначала спрашиваем, я задаю простой вопрос руководителю клиники: а что вы хотите? Вот первый вопрос, который сначала в ступор вводит: а можно всё, что угодно желать? Я говорю: всё, что угодно, вот что хотите. И поначалу люди говорили: хочу первичных пациентов, вот прямо хором отвечали: я хочу первичных пациентов. С течением времени запрос менялся. Сейчас люди понимают, что привлечение первичных пациентов, это только одна сторона вопроса, нужно же с этими пациентами как-то выстраивать работу, выстраивать коммуникацию, быть полезным пациенту, когда пациент находится не в клинике, и в этом загвоздка. И сейчас, конечно, уже запросы звучат более предметно, потому что руководители понимают, что важно не просто привлечь пациента, а быть ему полезным. И запрос звучит «как мне выстроить взаимодействие с пациентами, как мне повысить поток пациентов в клинику». Ведь у нас тема сегодняшнего дня не просто так звучит достаточно провокационно, с неким напряжением.
Екатерина Ярцева:
С проблемой, я бы сказала.
Дмитрий Лаптев:
Да. И проблема такая, что то число, которое мы обозначили в теме, что 48 % частных медицинских клиник, центров закроются в ближайшие пять лет, возможно, число будет больше, а срок будет меньше. Это то, что мы наблюдаем в сегодняшних реалиях, потому что держим руку реально на пульсе.
Екатерина Ярцева:
С владельцами клиник понятно, мне, как пациенту что это даёт, какая для меня польза?
Дмитрий Лаптев:
По сути, конечная цель проекта, это повышение качества жизни пациента с помощью персональной заботы о его здоровье. С чем мы сталкиваемся, то, что конкуренция на рынке частной медицины, она с каждым годом развивается, по сути, по геометрической прогрессии. То есть если посмотреть статистику, сейчас порядка 40.000 частных медицинских центров. Каждый год, каждые 10 лет в 10 раз увеличилось их число. И многие из этих центров открывались ещё в 90-е, в начале двухтысячных. Если посмотреть на то, как увеличивалось количество клиник и сравнить с тем, как меняется мышление человека, владельца клиник, той здесь не так всё коррелирует, как хотелось бы. Потому что некоторые, я бы сказал, большинство застревают с своим мышлением в начале девяностых. Потому что на заре, когда клиники частные, частная медицина у нас только появлялась, необходимо и достаточно было просто качественно, профессионально оказывать медицинские услуги. То есть сейчас мы что видим, что это уже необходимо, но недостаточно. Многие по старинке продолжают, ко мне приходят люди и говорят: Дмитрий, вроде бы и уровень квалификации сотрудников высокий, и оборудование мы закупили самое современное, но что-то происходит, у меня теряются темпы роста или вообще стагнация происходит. Вот подскажите, что. И основную часть времени мы и занимаемся тем, что разъяснением, что, ребята, недостаточно сейчас просто качественно оказывать медицинские услуги. Нужно применять современные инструменты. Потому что, по сути, с чем мы сталкиваемся, что во главе клиник стоят люди, и эти люди, зачастую, сами врачи, а уровень бизнес образования, конечно, не тот, который хотелось бы. И человек просто не обладает нужными знаниями, каким образом выстраивать, с точки зрения предпринимательства, бизнес, какие нужно задействовать механизмы, сколько нужно инвестировать в маркетинг, как выстраивать команду. И здесь приходим на выручку мы, потому что мы говорим: ребята, мы все понимаем, вашу боль, мы понимаем, что снижается поток пациентов, непонятно, как возвратить пациентов в клинику. И мы даём клинике, по сути, готовый инструмент, причём заранее говорим, сколько раз меня не спрашивают: подскажите, какая медицинская информационная система лучше. На самом деле, идеального решения не существует. У каждой системы есть плюсы, есть минусы, и мы чем занимаемся, мы говорим: без разницы, какая у вас медицинская система, мы вам просто дадим с вашей медицинской информационной системой ту современные инструменты, которые помогут выстроить персонифицированное взаимодействие с пациентами. У нас куча решений, и они все исходят от запроса клиники. Кто-то приходит к нам, говорит: Дмитрий, я хочу повысить поток пациентов, конверсию в заявке. Кто-то приходит и говорит: ребята, я хочу, чтобы моя клиника шла в ногу со временем, я понимаю, что это необходимо жизненно. Кто-то говорит: я хочу повысить информированность пациентов, у меня с деньгами всё хорошо.
Екатерина Ярцева:
Это приятно.
Дмитрий Лаптев:
Да, но тут такое лукавство, потому что явно с деньгами всё хорошо, мне хочется повысить информированность пациентов. Такой, вроде бы, доброжелательный настрой к пациентам, на самом деле, к чему это ведёт. Повышая информированность пациентов, конечно, это приводит к деньгам. Потому что люди часто не заботятся о своём здоровье, например, начал лечение, стало лучше, не долечился. Быстрее и надёжнее человек поставит машину в автосервис, отвезет вовремя, чем позаботиться о своём здоровье. И повышая информированность пациентов, конечно же, это приводит к тому, что люди более осознанно инвестируют деньги в своё здоровье. И это, конечно, приводит к деньгам.
Екатерина Ярцева:
Это приятный момент. Вы начинали со стоматологии. Почему? Как так вышло?
Дмитрий Лаптев:
Так исторически сложилось. Вообще, конечно, это такой, очень чёткий расчёт, стоматология, это 50 % в денежном эквиваленте на рынке медицины. Поэтому, конечно, мы стоматологов любим, любим стоматологию, и там поначалу нам показалось попроще всё это дело автоматизировать. Потому что мы можем автоматически сегментировать пациентов по диагнозам и выстраивать с ними коммуникации по заранее заготовленным сценариям. То есть простой банальной пример. Человеку удалили зуб, программа самостоятельно пришлет, без всякой помощи, все автоматически, пришлет профилактику, что нужно делать человеку после удаления зуба. В одну кнопку записаться на имплантацию. Проходит какое-то время.
Екатерина Ярцева:
Страшные слова, господи.
Дмитрий Лаптев:
Проходит какое-то время, программа смотрит, заботится, записался человек на имплантацию или нет. Не записался. Она пришлёт ему информацию о том, к чему приводит, если долго ходить без импланта. И опять в одну кнопку записаться на имплантацию. То есть, по сути, мы персонально заботимся о здоровье пациента, направляем ему нужную информацию, в нужное для него время. Или банально, например, к нам приходит клиника, я спрашиваю: как вы взаимодействуете с пациентами, собираете ли вы у них обратную связь вообще, куда вы идёте, как вы анализируете качество своих услуг? Человек говорит: да, собираем. Я говорю: так? Он говорит: у нас в уголке, вы заметили, при входе Книга жалоб и предложений висит. Вот это автоматизация, XXI-й век.
Екатерина Ярцева:
То есть выбор стоматологии был в результате правильным, расчёт оказался верным, действительно, это было.
Дмитрий Лаптев:
Абсолютно верным, более того, мы сейчас в этом отношении стали, действительно наработали экспертизу. Потому что, конечно, мы сталкивались с теми же трудностями, с которыми сталкиваются все стартапы, а мы всё-таки айтишные проект, у нас софт собственной разработки. И конечно, мы сначала мало времени уделяли customer development, мало времени общались со своими клиентами и наворотили такой космический корабль, и думаем, ну всё, сейчас мы эту ракету как запустим, и всё полетит классно. Оказалось, что владельцы клиники не понимали, зачем им это нужно, и нам пришлось от этой ракеты сначала одно отсечь, потом другое, по сути, общаясь со своими клиентами, выкристаллизовать продукт, наконец, который действительно пользуется спросом. Потому что, по сути, именно это и есть основная задача предпринимателя, найти то, что нужно рынку, уметь видеть эту добавленную стоимость, создавать, видеть ценность своего продукта.
Екатерина Ярцева:
Сколько времени на это ушло?
Дмитрий Лаптев:
Годы.
Екатерина Ярцева:
Подожди, из пяти лет. Я понимаю, что процесс ещё идёт, что вы шлифуете, отрезаете, пришиваете, но так скажем, та первая версия, которой вы были плюс-минус довольны, и которая уже пошла в мир, и начали получать положительный фидбэк, сколько времени вам понадобилась? Потому что я знаю, здесь такая тонкая грань, можно совершенствовать вечно, но в какой-то момент надо сказать: всё, вот сейчас мы идём и уже смотрим.
Дмитрий Лаптев:
Да, тут такая штука, что предприниматель должен обладать упертостью определённой, умением проходить эту долину смерти. С другой стороны, он должен обладать высокой точностью. Потому что именно успех приходит в сочетании, упертость плюс точность. Упертость можно заменить на силу. И когда есть чуйка, есть такой предпринимательский нюх, что точно будет пользоваться спросом, и в сочетании с упертостью, это даст, конечно, положительный результат. Поначалу где-то года два мы пилили продукт, продавали его, понимали, что что-то не заходит, где-то не то, было несколько отделов продаж набрано, расформировано, с упаковкой экспериментировали. То есть важно не просто создать ценность, важно научиться доносить эту ценность на языке своего клиента. То есть я, например, понимаю, какая ценность, если я приду с этой ценностью к айтишникам, мне скажут: ребята, всё классно, я понимаю. А как эту ценность донести до владельцев и руководителей клиник.
Екатерина Ярцева:
До врачей.
Дмитрий Лаптев:
До врачей, да. Здесь, конечно, важно доносить на их языке, знать их боли, знать, что у них сейчас, например, теряется, снижается поток пациентов, им бы хотелось повысить лояльность, что администраторы или call-центр, это люди, они совершают ошибки, что конечно же, хочется какие-то процессы рутинные автоматизировать, заменить. И именно на этом языке мы и доносим свою ценность конечному клиенту.
Екатерина Ярцева:
Что у вас сейчас, кроме стоматологии, какие направления?
Дмитрий Лаптев:
Клиники общего профиля обращаются, обращаются онкологические центры. То есть, по сути, сейчас идёт очень много, именно этот год, 2018-й, он прямо существенно развернул клиентов в нашу сторону, потому что клиенты стали более информированы, более образованы. И уже запрос, прямо ключевые запросы именно как поднять, повысить поток пациентов. Потому что мы провели исследования на базе более 2.000.000 пациентов и выяснили следующее, что по статистике, у нас клиенты по всей территории России. По статистике 15 % пациентов записываются на приём и не доходят до клиники. 37 % пациентов приходят на первичный приём и больше никогда не возвращаются. То есть если эту сумму сложить, получится, что больше половины пациентов, которые привлечены клиникой, в которых инвестированы деньги, они нерентабельны для клиники. Больше половины. И зачастую, раньше было как, мы это показываем, владелец клиники говорит: слушайте, наверное, так и есть. Даже многие точные цифры не считают, потому что кризис ещё не бахнул в этот момент и всё было нормально. А потом постепенно люди стали понимать, что поток пациентов уменьшается, что рынок по привлечению первичных пациентов существенно перегрет, он стоит больших денег, и нужно уметь правильно выстраивать взаимоотношения с пациентами. Вот этот первичный пациент, он же не только что родился, он какое-то время где-то обслуживался, значит просто не в этой клинике. И почему он пришёл именно сюда и остался, самое важное, остался лечиться. Значит клиника даёт ему ценность, помимо того, что качественно выполняет свои услуги, она ещё, например, элементарно, простата взаимодействия пациента и клинике. Что такое простота взаимодействия, это просто должно быть удобно для пациента. Казалось бы, элементарно, мы все привыкли к тому, что мы в одно касание заказываем такси, в одно касание оплачиваем покупки в интернете, но взять и в одно касание, например, подтвердить приём, записаться на профосмотр, оставить отзыв в клинике или подтвердить какую-то акцию, что она тебе интересна. Разные стоматологии проводят, например, чистка полости рта или отбеливание. Раньше это как было, привлечение просто, если вам интересно, позвоните.
Екатерина Ярцева:
Да, вот это «позвоните», она конечно вымораживает. Проще, когда мне пришло сообщение, я кнопку нажал и всё.
Дмитрий Лаптев:
Вот именно об этом и речь. Причём мыслят как люди, часто мы сталкиваемся с тем, что люди думают: так, всё, надо пациента в клинику, что мы делать будем? А давай-ка бахнем биллборд на улице, заплатим 200.000 руб., чтобы он повисел. Какая у вас конверсия с этой рекламы? Не знаем, но точно есть. Или, например, давайте в Директ бахнем денег, будем привлекать первичных пациентов таким образом. Тоже большие инвестиции, выхлоп не такой большой, как хотелось бы. Какие-то элементарные вещи, простота взаимодействия, мы сейчас все живём в повышенный поток информации. То есть нашим вниманием, прямо сейчас стараются завлечь наше внимание и пиццерии, и клиники, и урологи, и гинекологи, и все на свете.
Екатерина Ярцева:
Тарологи, астрологи.
Дмитрий Лаптев:
Астрологи, и все нас пытаются привлечь, вовлечь в своё видение. К чему это приводит, к тому, что пациент проще всего взаимодействует с той клиникой, где для него удобно и комфортно. И даже вот эта интерактивность, просто в одно касание, сделать в одно касание, это уже существенно продвинет клинику вперёд. Клиника сможет абстрагироваться от конкурентов элементарным образом.
Екатерина Ярцева:
Мне прямо интересно, я вспоминаю свою стоматологию, все свои косяки про то, что я забыла, один раз вообще забыла снять швы даже после удаления зуба, это конечно, было очень смешно. Вы уже прошли вот эту стадию, эту точку невозврата, когда стартап уже не стартап, а cash positive бизнес. Что ещё было, кроме прохождения этой мёртвой зоны, кроме тестирования продукта, кроме того, что надо было привлечь клиентов, объяснить им пользу. Что ещё, какие ещё были тяжёлые времена, может быть, факапы. Ведь не всё так радужно, это сейчас ты такой бодрый, радостный, уверенный. Наверняка были моменты, когда рвали на себе волосы и вообще думали, а ну его на фиг. Сейчас закроем и разбежимся.
Дмитрий Лаптев:
Я думаю, через такие сложные моменты проходит каждый предприниматель и, как это называется, точка роста, по сути, именно проявление характера мужчины, характера предпринимателя, это как раз прохождение вот этих моментов нестабильности. Когда действительно штормит, когда непонятно, никто же не придёт к тебе, не скажет: Дима, делать вот так, лошадью ходи, век воли не видать. Но здесь всегда ответственность за принятие решений лежит на предпринимателе, и в этом ведь кайф, в этом абсолютное наше творчество.
Екатерина Ярцева:
Это ты сейчас так говоришь. А в тот момент ты осознавал, что это кайф?
Дмитрий Лаптев:
Смотри, здесь такая штука интересная. Когда количество степеней свободы не ограничено, когда я сам понимаю, что я только что что-то придумал, поделился с кем-то и мне сказали: Дмитрий, точно фигня, точно не пойдёт, закрывай. Я понимаю, что эта чуйка есть, подсказывает, что надо идти, надо пробовать. И тут, конечно, всё запускается, проходит период, когда всё нестабильно, встречаемся с партнёрами, обсуждаем, как мы дальше будем действовать, движемся дальше, когда, сколько мы будем, тут важно тоже планированием заниматься. Как ты правильно задала вопрос, сколько можно стучаться и идти. Важно понимать, это как тестирование гипотез. Вообще, весь бизнес строится на том, что тестирование гипотез в максимально короткие промежутки времени. И нужно правильно задавать критерий, эту гипотезу и очень важно понимать, как будем анализировать эффективность, результаты прохождения этой гипотезы. И мы точно говорим, что например, я даю себе полгода, я через полгода понимаю, что если я достигаю каких-то результатов, мы продолжаем, либо мы усиливаем инвестиции в этом направлении, либо меняем, закрываем и не развиваем дальше. Потому что мы запускали разные примеры, пробовали устраивать бизнес завтраки с врачами, разъясняя им какие-то преимущества современных инструментов, какие есть системы автоматизации, как можно прямо сейчас внедрить пять решений и повысить эффективность работы клиники в разы просто. Что-то проходило на ура, к чему-то люди были настроены сразу скептически. Ведь элементарно, ко мне приходят люди, говорят: Дима, подскажи, как научить врачей продавать. Вот как научить врачей продавать? Боль у них такая есть. Я говорю: ребята, не учите вы врачей продавать, научите их заботиться о своих пациентах. Ментальность другая, здесь немножко разные понимания. И как ты правильно говоришь, были моменты, когда действительно, было тяжело. На что опирается предприниматель? На свой первый круг, на своё первое окружение, на своих близких, на своих родных, на своих друзей, которые действительно поддержат, даже если тяжело. Поддержка, это очень ценный ресурс, которым важно пользоваться, важно уметь просить эту поддержку.
Екатерина Ярцева:
Вот, кстати, очень важный момент, на самом деле, друзья. Потому что мы ждём часто, что мы придём с несчастным видом, и все кинутся нас поддерживать, утешать, помогать. Но очень важный момент озвучивать, что, ребята, мне тяжело, нужна ваша поддержка.
Дмитрий Лаптев:
Если уж углубляться в сторону психологии, здесь ещё такой нюанс, важно не просто сказать: мне нужна поддержка. Потому что для кого-то это хлопнуть по плечу, сказать: да ладно, забей, всё классно, закрывайся и пойдем.
Екатерина Ярцева:
Лучше уточнить, что конкретно.
Дмитрий Лаптев:
Хороший вопрос, это: как тебя поддержать? И тут уже ответственность на то, как ты хочешь, чтобы тебя поддержали, ты сам говоришь: хочу вот так и вот так. Почему я сказал, что это творчество, вообще, я долгое время думал, что я не творческий человек. А оказывается, у меня творчество, оно как раз в предпринимательстве и выражается. Потому что именно создание, во-первых, придумать что-то новое, во-вторых, пройти вот это сопротивление окружающих, которые могут говорить, что не получится, не то, это нужно преодолеть. И потом увидеть первые плоды, первые ростки, это прямо истинный кайф просто творца. И конечно же, мне повезло с партнёрами.
Екатерина Ярцева:
Это следующий вопрос. Многих предпринимателей он тревожит, взаимоотношения с партнёрами, как их выбирать изначально так, чтобы потом не возникло желания от них избавиться.
Дмитрий Лаптев:
Хороший вопрос. Мне в этом плане повезло, потому что мой партнёр, например, Владимир Селиванов, который отвечает у нас за IT разработку полностью, просто в этом отношении я за ним, как за каменной стеной. Я знаю, что у него десятилетия он инвестировал в то, чтобы разобраться во всех тонкостях медицинских информационных систем. И самый важный момент, это уровень открытости с партнёром. Это умение доверять партнёру и конечно же, тут уже не хранить ничего за пазухой, а устраивать такие сессии, когда просто выкладываешь начистоту, что тебя волнует, насчёт чего ты переживаешь и говорить честно, на что твой партнёр может рассчитывать в отношении тебя и держать слово своё. То есть если я говорю, что я за это направление отвечаю, значит эти направления я закрываю за собой целиком и полностью. Я держу ответ за свое слово. Поэтому, на мой взгляд, конечно, выбор партнёра и заранее обсуждать с партнёром все тонкие нюансы, каким образом расставаться будете, каким образом будете прибыль делить, каким образом инвестировать, каким образом двигаться дальше, что будет, если получится не так, как хотелось бы. Это принципиально важный момент. Но я прямо на своём опыте испытал, что действительно, уровень открытости, уровень своего бытия, уровень доверия, он конечно, определяющим фактором является. То есть есть такая поговорка: плати вперёд. И когда я открыт сам и говорю о своих чувствах открыто, то это вызывает ответную реакцию и со стороны моего партнёра. Или наоборот, партнёр говорит где-то, что его беспокоит или, наоборот, он считает, что нужно сделать вот так-то. И бывает так, что я, например, считаю по-другому, но я доверяю ему в этом отношении где-то в разработке, говорю: Владимир, я тебе доверяю, давай сделаем так, как ты считаешь нужным. Я вижу, что он оказался прав. Это же классно.
Екатерина Ярцева:
Что касается остального коллектива, ты говоришь, набирали продажников, потом распускали, набирали заново. Сколько человек в команде сейчас, и как ты управляешь?
Дмитрий Лаптев:
Смотри, здесь такая история, конечно же, здесь тоже опыт мой, где-то я не в то время собирал коллектив, не были ещё, скажем так, выкристализованы те ценности, которые мы хотели донести до клиента. И конечно, менеджерам было просто тяжело продавать, потому что продукт достаточно тяжёлый для понимания. И это мои ошибки лично, за которые я несу ответственность. Поэтому важно понимать все вот эти ошибки свои, важно их признавать, делать выводы. Сейчас в команде порядка 11 человек, у нас такой небольшой коллектив, на какие-то проекты мы привлекаем программистов отдельно, какие-то более сложные проекты если ведем. Конечно, здесь важен уровень открытости в команде, чтобы люди понимали, куда компания движется, чтобы люди понимали, какие ценности у основателей, разделяли эти ценности, и таким образом происходит, по сути, сплочение коллектива.
Екатерина Ярцева:
Ты говорил про личный пример, про роль лидера, то, что у тебя психологическое образование и, в принципе, это чувствуется, в хорошем смысле. Что ещё, похвастайся, как лидер. Потому что ты говоришь: я привлекаю людей так же открытых, готовых к диалогу. Что ты для этого ещё делаешь, помимо того, что ты говоришь о своих чувствах, ты всегда открыт к диалогу, что ещё, может быть, какие-то твои увлечения тебе помогают, какие-то хобби. Как ты сам развиваешься, в какую сторону, и как тебе помогает это в работе?
Дмитрий Лаптев:
Здесь такая история интересная. 2018г. для меня он чем знаменателен, это то, что я пробежал марафон свой первый, я увлёкся бегом на длинные дистанции, я совершил восхождение на Эльбрус. Так получилось, что, если так проанализировать, по сути, умение достигать поставленных целей, быть результативным, ставить перед собой цель и идти к ней, умение рассчитывать свои силы, это классное качество, которое можно просто прокачивать, как мышцу. По поводу образования, у меня три образования. По базовому своему первому образованию я физик, закончил аспирантуру университета Лобачевского. И так получилось, что у меня мама врач, а папа инженер, и я на стыке этих двух специальностей.
Екатерина Ярцева:
Ребёнок-мечта просто. Всем угодил.
Дмитрий Лаптев:
Так нечаянно получилось. Да, так получилось, что второе образование, это экономическое, потом ещё немножко психологии добавил. И действительно, это помогает и в жизни, и в бизнесе выстраивать правильные доверительные отношения. Потому что, по сути, бизнес и команда - это взаимоотношения. Клиенты - это взаимоотношения. Когда мы приходим, например, сейчас заинтересовались нами государственные клиники, поступило обращение, говорят: ребята, помогите нам, вы задаёте стандарты взаимодействия пациента и клиники. Мы говорим: ну, да.
Екатерина Ярцева:
Цифровая экономика сказалась положительно на вас, это такая всеобъемлющая сейчас тема в правительстве, в стране нашей. Но здорово. То есть уже от них пошли какие-то запросы.
Дмитрий Лаптев:
Да, причём у меня было такое обманчивое раньше мнение, что я думал, что государственные клиники, это совсем не про эффективность. Зачем мы там нужны. И вдруг я вижу действительно трезвый взгляд на ситуацию, действительно заинтересованность в том, чтобы выстроить взаимодействие с пациентами, чтобы пациент получал достойный уровень коммуникации со стороны клиники, информированность пациентов, чтобы пациент больше инвестировал времени в профилактику, а не лечил уже на поздней стадии свои заболевания. Это уже, конечно, этим можно гордиться. Я горжусь тем, что у нас таким образом устроено, во главе стоят такие люди, которые уделяют этому внимание.
Екатерина Ярцева:
То есть вот этот миф, что с государственными поликлиниками, медицинскими центрами работать ужасно, он так немножечко развеялся у тебя.
Дмитрий Лаптев:
Пока я вижу настрой достаточно боевой с их стороны. Посмотрим, к чему это приведёт.
Екатерина Ярцева:
Чем это закончится.
Дмитрий Лаптев:
Дай бог, чтобы слово не расходилось с делом, но я вижу то, что действительно люди заинтересованы в том, чтобы уровень медицинской помощи был высоким и чтобы профилактике уделялось недостаточное внимание. А мы как раз этим помогаем клиникам, чтобы пациенты заботились о своём здоровье, чтобы они получали только ту нужную, необходимую информацию, которая именно в этой ситуации им важна. Есть такое слово «персонификация». Вот как сделать так, чтобы каждому пациенту, когда он не в клинике, оказывалась помощь именно персонифицированная. Чтобы он получал только то, что интересно именно ему. Вот этим мы, как это, ловкость рук.
Екатерина Ярцева:
И никакого мошенничества. Да, чтобы мужчины не получали, например, приглашение от маммолога, как-то так.
Дмитрий Лаптев:
Например. По сути, сейчас что может сделать программа, например, поставили человеку диагноз «ишемическая болезнь сердца». И тут же можно проинформировать пациента, что это такое, как с этим дальше ему жить. Программа сама пригласит пациента, например, осенью на профилактику, на прививки, потому что человек находится в зоне риска, ему показаны в этот момент прививки. Всё это делается автоматически с помощью нашей технологии.
Екатерина Ярцева:
Ты ездишь на конференции, в том числе на международные. Расскажи, как у них там обстоит дело с цифровизацией, есть ли нам чем похвастаться или мы в хвосте плетёмся где-то.
Дмитрий Лаптев:
Здесь, на самом деле, тоже такая интересная история. Просто благодаря тому, что мы выбрали очень узкую дорогу, именно маркетинг и продажи в медицине, мы узко этим занимаемся. И как-то мы неожиданно для себя стали экспертами, нас приглашают за круглые столы, действительно. Высшая Школа Экономики попросила нас сделать доклад на эту тему, попросила нас принять участие в обучении сотрудников каким-то основам диджитал маркетинга. Да, мы получили приглашение на международный форум, где я выступил спикером. Более того, это был, например, Medical Business Forum. На этом форуме присутствовали люди из Германии, много было из Европы, Австралии, люди, которые в Индии занимаются бизнесом медицинским. Мы получили приглашение поучаствовать в проектах за рубежом. Но у нас это в планах есть, это такой следующий шаг. На данном этапе важно держать фокус, и мы сфокусированы на том, чтобы навести порядок дома сначала. Ведь сейчас у нас география покрытия достаточно широкая, это вся Россия, страны СНГ, и мы на ежедневной основе общаемся с руководителями клиник, помогаем им выстраивать взаимодействие с пациентами, помогаем им доносить нужную информацию до пациентов.
Екатерина Ярцева:
Какие у них ещё запросы, помимо увеличения потока, помимо перевода пациента из первичного во вторичный, третичный, постоянный. Что ещё, какая-то есть экзотика?
Дмитрий Лаптев:
Каждый день сталкиваемся с этой экзотикой, здесь история простая. Очень сильно отличается портрет клиник, есть клиники, например, у нас в Екатеринбурге, есть клиники у нас в Новосибирске, в Москве, а также есть клиники в областях, в глубинках, которые могут быть совсем небольшими, но они тоже являются нашими клиентами. И запросы зачастую разнятся. Кто-то говорит, я хочу, вот когда я спрашиваю: а что вы больше всего хотите? Первое, это конечно, поток пациентов. Сталкиваемся с тем, что квалификация сотрудников, подскажите, что мне сделать, чтобы повысить. По сути, это также коррелирует с потоком пациентов. Потому что высококвалифицированный сотрудник, он будет работать в какой клинике, куда он захочет прийти? Именно в ту клинику, в которой поток пациентов отлажен, там, где он будет действительно зарабатывать достойно. Поэтому всё это взаимосвязано. Часто спрашивают, каким образом, как нам можно запартнериться с другими клиниками. Так как у нас огромный поток запросов от клиник, мы, по сути, с каждым на телефонном звонке, с руководителями, то мы обладаем онлайн слепком того, что прямо сейчас происходит на рынке частной медицины. Более того, сейчас у нас законодательство дальше идёт в сторону, например, фармы, опять же. Тут тоже интересные истории. Тут можно, по сути, предоставлять пациентам в одно касание выбор медикаментов.
Екатерина Ярцева:
Да, и напоминание о том, что не забудьте купить.
Дмитрий Лаптев:
Они вас ждут уже там-то.
Екатерина Ярцева:
Да, ваши успокоительные таблетки. Осень. Пора. Нет, смех смехом, а я бы, например, не отказалась, если бы мне напоминали про витамины для поддержания нервной системы.
Дмитрий Лаптев:
Ну вот мы, например, тестировали сначала, каким образом выходить к клиентам. Пробовали разные методологии. Это были и холодные звонки, и участие в различных конференциях. Потом поняли, что когда мы просто приглашаем к себе врачей, руководителей клиник и обучаем их чему-то, даём им какую-то ценность, то для людей возрастает уровень доверия к нам, когда мы просто бесплатно даём какую-то ценность. И мы поняли, что это нужно масштабировать. Как мы поступили. Мы взяли и запартнёрились с Medical Consulting Club, с Клубом эффективных менеджеров, с Ильёй Фридманом. И сейчас еженедельно, регулярно проводим открытые мастер-классы для руководителей клиник, где приглашаются топовые спикеры, где не так давно к нам приходила, например, Мария Ефремова, которая отвечает за весь маркетинг в компании Fantasy, Dental Fantasy. Не так давно к нам приходил Александр Семёнов. И по сути, мы сейчас еженедельно устраиваем такие открытые диалоги, онлайн встречи с экспертами, которые делятся полезной, ценной информацией. На этой неделе, например, у нас будет прямая трансляция из Соединенных Штатов Америки, из Лос-Анджелеса. Это, по сути, произойдёт трансляция живых знаний через океан, где наши коллеги сейчас находятся в гостях у наших американских коллег, и они прямо онлайн будут делиться полученными знаниями. Это же круто.
Екатерина Ярцева:
Это тот принцип, о котором ты говорил. Плати вперёд. То есть получается, что ты, не получив ещё ничего от людей, не зная, получишь ли ты вообще, ты даёшь уже ценность. Это именно то, что работает.
Дмитрий Лаптев:
Да это, действительно, люди видят личность, они, например, видят меня, видят те ценности, которые я разделяю. И когда мы партнёримся с людьми, которые разделяют такие же ценности, и даём качественный контент, даём качественную информацию, знания просто открыто, наши двери всегда открыты, мы здесь не изобрели что-то новое, мы просто увидели, что есть потребность, отсутствия бизнес образования у руководителей клиник у многих, отсутствие системного экономического образования. Ведь с этой болью сталкиваются именно руководители клиник, и они приходят к нам, мы эту информацию даём им, эти знания. Кому нужно получить дополнительную услугу, например, с помощью автоматизации своих бизнес процессов, здесь мы тоже можем быть полезны. Но первично это действительно показать свой уровень ценности и дать её бесплатно, заплатить вперёд.
Екатерина Ярцева:
Что касается будущего медицины, ты говоришь, будут закрываться клиники в большом количестве в ближайшее время. Что ещё?
Дмитрий Лаптев:
Здесь, конечно, всё будет очень сильно персонифицировано. С точки зрения закрытия клиник, здесь такая история тоже интересная. Будут закрываться вот эти динозавры, я прямо, не скрываясь, даже руководителю клиники глядя в глаза говорю: я для себя сегментирую клиники по некоторым параметрам, вы на данном этапе не дорабатываете по уровню автоматизации, использования современных маркетинговых инструментов. Я говорю, такие клиники, они будут потихонечку вымирать, потому что тяжело будет конкурировать. Ведь многие руководители говорят: вот сейчас у нас на перекрёстке молодые ребята, недавно только что выпустились, у них вроде бы и оборудование похуже, и уровень квалификации сотрудников поменьше, но у них очереди, как им это удаётся? Это то, что сейчас происходит на рынке частной медицины, происходит перераспределение рынка. Прямо сейчас есть возможность выйти вперёд, потому что определяющим фактором сейчас является не уровень оказания медицинской помощи, а качество сервиса и репутация клиники. Даже сейчас, например, пациенты записываются на приём, первичный пациент пришёл, записывается на приём. Он тут же получает, например, информацию о том, от главного врача либо от руководителя клиники, который, его фотография, он говорит: здравствуйте, мне очень приятно что вы пришли именно ко мне. И человек видит личность за бизнесом. К чему это приводит. Повышается доверие к клинике, и человек, владелец клиники может даже рассказать о своих ценностях, которые он разделяет. Почему именно он открыл клинику, и что он несёт в массы. И к такому руководителю хочется возвращаться. Или, например, элементарные вещи. Выходит пациент из клиники, его спрашивают: оцените в одно касание, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу клинику другу или коллеге. По десятибалльной шкале. И например, человек говорит: всё плохо. Ставит ниже четвёрки. Что это значит? Это значит, тут же клиника получает информацию, что такой пациент ответил таким образом. А пациенту, например, тут же поступает видеоролик, где владелец клиники говорит: я понял, что что-то пошло не так, я владелец клиники, я понял, что что-то пошло не так, и поверьте мне, я сделаю всё возможное, чтобы решить эту проблему и чтобы вы нас с гордостью рекомендовали. К чему это приводит? Снижается уровень агрессии со стороны пациента, негатив не хочется выплёскивать. Это примерно то же самое, как Ричард Брэнсон в своей компании сделал, что когда к нему звонят, там нет такого, что «наш оператор не может ответить». Голос Ричарда Брэнсона говорит: ребята, мои ребята что-то заняты, я сейчас до 10 досчитаю, если они не успеют взять трубочку, то вам билет на самолёт бесплатно. И он начинает считать просто 10, 9... К чему это приводит. К тому, что негатив пропадает, и человек ждёт, хоть бы досчитал, хоть бы успел.
Екатерина Ярцева:
Хоть бы досчитал, хоть бы билет получить. Дима, у нас осталось полторы минуты. Ужас. О чем ты мечтаешь?
Дмитрий Лаптев:
Хороший вопрос.
Екатерина Ярцева:
Надо уложиться в полторы минуты.
Дмитрий Лаптев:
Я мечтаю, чтобы уровень оказания, уровень качества нашей жизни действительно вырос, и мы этому сейчас уделяем особое внимание. Потому что через заботу о своём здоровье, ведь надо уметь любить себя. А как любить себя? Начинать нужно с базовых вещей. Уметь правильно заботиться о своём здоровье. Я хочу, чтобы наше население, наши близкие, вообще, в принципе, люди дольше жили и продолжали свою активность как можно дольше. Благодаря чему это будет? Благодаря тому, что люди будут заботиться о своём здоровье.
Екатерина Ярцева:
Спасибо тебе огромное, что ты пришёл. Друзья, заботьтесь о себе, прежде всего, о своём здоровье, о здоровье ваших близких. Подсказывайте им и пользуйтесь уже прогрессивными методами и не забывайте о профилактике. Всем крепчайшего здоровья, отличного настроения предновогоднего от меня и от моего сегодняшнего гостя.
Дмитрий Лаптев:
Да, друзья, вам всего самого наилучшего, смотрите данную программу. Катя, тебе спасибо, что пригласила меня.
Екатерина Ярцева:
Всем всего хорошего и до следующей недели. Пока-пока.