А. Иванов:
Добрый вечер, друзья! Это программа «Актуальный Е-коммерс», меня зовут Александр Иванов. Мы наконец вышли из отпуска и, как всегда, в разгар сезона деловой активности мы начинаем наш цикл передач с самой актуальной темы, которая существует на сегодня в российском Е-коммерсе. А самая актуальная, на мой взгляд, уж доверьте мне право выбирать степень актуальности, это всё-таки тема работы с потребителями. Потому что, мне кажется, это то, в чём мы сейчас сильно отстаём от наших зарубежных коллег, это то, чему нам надо учиться, ну и надо ловить реакцию потребителя, видимо. Мы её где-то потеряли, на мой взгляд, потеряли как отрасль. И вот сегодня об этом самом потребителе, о том, что он ждёт от нас, каковы его намерения, как он видит себе ситуацию в работе с интернет-магазинами, мы говорим с Дмитрием Яниным, председателем правления Конфедерации обществ потребителей России. Или не России, а всего мира?
Д. Янин:
Нет-нет, шире, но не всего мира, а России и соседних нескольких стран.
А. Иванов:
Добрый вечер!
Д. Янин:
Добрый вечер, Александр!
А. Иванов:
Скажи, пожалуйста, у нас в последнее время много мелькает всяких событий, связанных с потребителями, с их реакцией и с их предпочтениями, с защитой их прав. Мы очень много говорим, в частности, о том, что надо спасть потребителя от агрегаторов, надо спасать потребителя от китайцев, от кого-нибудь ещё. А что происходит реально, о чём говорят потребители? Потому что ты держишь руку на пульсе, в отличие от нас, мы можем догадываться примерно об их реакции или измерять, об измерениях я поговорю ещё, скажу чуть позже.
Д. Янин:
Да, спасибо за приглашение, действительно тема с потребителями в этом году немножко больше стала звучать. И был в апреле Госсовет с участием Путина, министров. Не знаю, с чем это связано, потому что это жанр такой, как встреча с первым лицом, для потребителя это жанр встречи раз в 5 лет. Потому что предыдущая встреча была ещё с Медведевым в 2012 году, и вот через 5 лет это повторилось. Хотя, конечно, стилистически это очень сильно отличается, потому что, когда была встреча с Медведевым, это был реально диалог, когда министры делились своими потребительскими предпочтениями, весело рассказывали про то, как они заказывают что-то на Амазоне.
А. Иванов:
Но это были другие времена. Там были такие либеральные нехорошие фразы, что «свобода лучше, чем несвобода», за это нынче можно и двушечку, извините.
Д. Янин:
Абсолютно. Что конкуренция – это будущее, что мы должны входить в ведущие мировые державы, не исходя из длины военного потенциала, а исходя из других каких-то мест, экономики. И, конечно, стилистика абсолютно другая. Я могу сказать так, что вот эти все разговоры о проблемах потребителя, которые ведутся на высшем уровне, это очень далеко от действительности, потому что то, что не обсуждается, а на самом деле существует. Это обнищание потребителей – это №1 фактически.
А. Иванов:
Эта тема не поднималась?
Д. Янин:
Эта тема вообще как-то, считается, что она…
А. Иванов:
И так все знают, не будем больше об этом говорить никогда.
Д. Янин:
Да, но то, что люди стали беднее, когда пытаются связать любую тему, что да, у нас детская одежда, которую заказывают через интернет или берут в супермаркетах, 75%, оказывается, в детской форме – это вне стандартов. Но не понимают, из-за чего это происходит, потому что людям просто не на что собрать детей, они покупают всё, что можно купить, всё, что висит на детях.
А. Иванов:
Да, вот эти объявления по поводу того, что дадим кредит на то, чтоб собрать ребёнка в школу, это, конечно, на самом деле удручающий момент.
Д. Янин:
Да, это расцвет, что мы выносили в диалог, который строился в жанре – как нам урегулировать интернет-торговлю, чтобы что-то здравое внести не в эту тему, а в тему защиты прав потребителей. Мы как раз поднимали темы, связанные с ростовщичеством, с тем, что, по сути, 700% годовых.
А. Иванов:
Я помню, твоя, в частности, речь там была именно о таких вещах.
Д. Янин:
Да, потому что, когда в два клика человек может занять в 5 раз дороже, чем кредитовала старуха-процентщица и пострадала вместе со своей семьёй. И это было осуждаемо обществом, мы читаем «Преступление и наказание», и мы понимаем, что Достоевский не сочувствует старухе-процентщице. Вот убиенной сестре он сочувствует, невинно убиенной.
А. Иванов:
Не только Достоевский, но и вся эпоха Достоевского.
Д. Янин:
Да. Но сейчас это стало просто нормой жизни. Порядка шести миллионов российских потребителей регулярно пользуются вот этими продуктами, которые находятся за пределами добра.
А. Иванов:
И здравого смысла.
Д. Янин:
Да, и мы видим, что в целом у регулятора отношение к этой теме достаточно спокойное. При этом Центробанк не предпринимает каких-либо шагов, чтобы людям, которые получают 20 000, не выдавали кредита, по которому они отдают в качестве процентов и в качестве погашения основного долга половину зарплаты. По нашей теме, которая близка аудитории, я честно скажу, есть несколько законов, которые я не понимаю. Вот я так и не понял надобность закона о торговле, когда он возник с госпожой Яровой.
А. Иванов:
Мало кто понял.
Д. Янин:
Его эффект, что там добились, чего добилось государство в части регулирования супермаркетов. Сейчас, по-моему, аналогичная тема затеяна с регулированием онлайн-продаж. Потому что мы с тобой помним, когда этот рынок зарождался, это было, не знаю, когда он зарождался в России, это тебе лучше знать. Но в 2000 году он уже был заметен, уже были люди, которые что-то заказывали через интернет.
А. Иванов:
Закон о защите прав потребителей, 26 глава – это 1998 год?
Д. Янин:
26.1 – я сейчас скажу, 2002 год. И как раз тогда этот вопрос регулировало Министерство антимонопольной политики – защита прав потребителей. И мы договорились и прописали с ними нормы, которые мы понимали, чего люди боятся. Мы понимали, что люди боятся расставаться с деньгами и не получить ничего или получить кота в мешке. Да, ты заказываешь одно, тебе приносят, ты отдал деньги, а получаешь другое. И мы прописали так называемый период охлаждения, тогда это был 7-дневный период в ЕС. Мы взяли кальку в ЕС, правда, не дали исключений. И я могу сказать, что нынешние нормы, которые регулируют дистанционные продажи, онлайн-продажи, они достаточно эффективны. Они заставляют компании в сопроводительной документации прописывать про 7-дневный период. Если они не прописали, компании рискуют получить товар назад в течение нескольких месяцев, если они не предупредили. Возможно даже, мы перегнули палку.
А. Иванов:
Это, кстати говоря, волшебно, да. Но нас слушают много владельцев интернет-магазинов, и эта тема периодически на всяких форумах возникает – вот, хотят вернуть. Ребята, а вы написали, что на основании закона 7 дней, не написали? Здесь возникает правовая коллизия, если не написал, не предупредил, да?
Д. Янин:
Там прописан срок, в течение которого потребитель имеет право вернуть, и там этот срок значительно длиннее. Он составляет, вот я текст не открою, то ли 2 месяца, то ли чуть больше, но это большой срок с момента покупки.
А. Иванов:
То есть по умолчанию, если умолчали?
Д. Янин:
Да, если они не сообщили потребителю о 7-дневном сроке. И я могу сказать, что у всех крупнейших игроков, даже у тех, которые почему-то не любят Е-коммерс, но работают в Е-коммерсе, видимо, они не любят часть Е-коммерса, которая забугорная, у них прописан этот 7-дневный период. И люди понимают, просто, чтобы предприниматели поняли, почему мы эту норму вписали – представь, 2002 год, все боятся. Мы говорим: «Не бойтесь, заказывайте, вы защищены!» Конечно, эту статью 26.1 закона о защите прав потребителей нужно приводить в соответствие со здравым смыслом и включить туда какие-то цифровые вещи.
А. Иванов:
Что ты имеешь в виду?
Д. Янин:
Ну, человек может скачать там книгу и сказать, что всё, не понравилась она мне. Какие-то там должны быть исключения, которые, на мой взгляд, просто избыточные эти нормы. В ЕС, например, они в своё время лимитировали нижнюю планку, если покупки дороже 25 евро. Всё, выходит достаточно большая группа товаров, и все вопросы снимаются.
А. Иванов:
Нет, 20 евро. Я помню, что мы это обсуждали в министерстве тогда ещё.
Д. Янин:
Ну 20, там не принципиально, но в итоге эта норма не вошла. Мы имеем, что имеем, почти 15 лет этот закон никто не трогал, каких-либо значимых, существенных поправок к закону о защите прав потребителей с 2003-2004 года не вносилось. И вот содержательная вещь, которую сейчас вносит государство, это закон об агрегаторах. До этого там были какие-то стилистические вещи, там была карта «Мир», которая всех ставила определённым образом, когда этой карты ещё не было, всех заставляли её принимать – онлайн, оффлайн. А карта появилась через полтора года после того, как появилась норма, которая обязывала эту карту применять. Вот такие вещи проходили в закон. А те, кто занимается онлайн-платежами и вот этими аппаратиками, которые собирают деньги, там шли такие поправки, но по вещам, которые обиходные для потребителя, никаких изменений не было. Вот сейчас разродились вот этим правительственным законопроектом, который, на мой взгляд, в лучшем случае просто будет бесполезный, это, знаете, будет такое ружьё, которое будет висеть на стене.
А. Иванов:
Я хочу сказать, что среди всех аргументов, которые приводились Роспотребнадзором, в частности, в защиту этих поправок по поводу агрегаторов, самый сильный, наверное, был такой: «Ребята, не волнуйтесь, всё равно ничего не будет работать». Это классно, спасибо – из уст довольно высокого чиновника.
Д. Янин:
Просто это хорошо, когда это ружьё, которое висит и не стреляет.
А. Иванов:
Да, давайте мы примем, а работать это не будет.
Д. Янин:
Но вопрос первый – есть ли основания? Нельзя сказать, что вся сфера интернет-торговли безоблачная. В этом случае есть недостатки до сих пор, люди отдают деньги и ничего не получают.
А. Иванов:
Насчёт безоблачности у нас с дорожным движением пока ещё проблемы, и не только у нас, кстати говоря, а во всём мире. Поэтому тут это не вопрос безоблачности, но аргументации я не знаю, я никогда не слышал. Ты слышал какую-то?
Д. Янин:
Там первая аргументация, что сфера не урегулирована. Это факт, но добыча нефти на Марсе тоже не урегулирована в принципе. Вот не урегулирован вопрос, и, может быть, нужно принять такой закон? А есть ли проблемы с нефтью на Марсе? Нет проблем с нефтью на Марсе. Есть ли проблемы у потребителей с агрегаторами в части защиты их прав? Я не говорю в части слежки, и скандал с Uber это показал, а в части защиты персональных данных есть проблема. Давайте её обсуждать. Но аргумент такой, что через агрегаторы люди что-то заказывают и ничего не получают – это враньё.
А. Иванов:
На самом деле там приводилось такое, такую нам рассказывали возможную коллизию, что покупатель, например, покупает на – назовём уж эту компанию несчастную – Яндекс-Маркет. Хотя счастливую, почему она несчастная? Покупатель покупает, делает заказ через Яндекс-Маркет и думает, что он за возвратом или с какими-то претензиями тоже обязан обращаться к Яндекс-Маркету, а не к конкретному интернет-магазину, и по ошибке обращается не туда. А давайте Яндекс-Маркет будет принимать эти претензии тоже. На самом деле мы искали вместе с Яндексом случаи, когда потребитель обратился к ним вместо интернет-магазина, и таких не обнаружили за всю, довольно долгую, между прочим, историю Яндекс-Маркета.
Д. Янин:
Более того, я могу сказать, что любые жалобы на магазины могут закончиться очень нехорошо для этих магазинов. Я знаю случаи, что, например, и Ded, и Uber – они решают проблемы с недобросовестными водителями. И какую роль они решают? Они решают роль ровно такую, которую должен решать регулятор. Они без копейки бюджетных денег улучшают качество продукта и отслеживают качество услуги достаточно хорошо. Если бы их не было, не было бы Booking.com, какая-то там левая гостиница, которая обманывает клиента – всё, она выпадает из обоймы, её больше не будет. Поэтому мне кажется, что, если бы была задача у государства улучшить онлайн-продажи в России, то государство бы собрало крупнейших участников рынка, средних участников рынка, мелких участников рынка, новых агрегаторов репетиторов, агрегаторов ремонтников – всех от малого до великого – и сказало бы: «Чего вам надо, что вы от нас хотите в этой части? Что вам нужно? Потому что ваша роль на рынке уникальна». Роль агрегаторов ремонтников уникальна, потому что люди могут подработать. Роль бронирования гостиниц уникальна, у нас есть возможность оценить предложение. Покупка авиабилетов – всё, потребители экономят, экономят десятки процентов из-за того, что всё становится более-менее прозрачно. Но вместо этого начинается какая-то свистопляска, что вот, вы должны предоставлять больше информации о продавцах. И затык сейчас состоит в том, что получается, что я не очень представляю, как целый разный ранг, вот они все думают, что это закон против Али-Бабы либо против Яндекса. Там дискуссия, кого закроют – российскую компанию или китайцев?
А. Иванов:
В дискуссиях прямо называются вот эти две компании.
Д. Янин:
Да, и никто не думает, что в какой-то момент может найтись такой влиятельный таксопарк, который придёт и скажет: «Слушайте, в Дании закрыли Uber, давайте тоже закроем Uber. Зачем нам это надо? Вот у нас есть 4 предпринимателя, купили по 2 000 машин, у них уже машины простаивают. Давайте мы его уберём». А как это отразится на потребителях? Или найдётся другой предприниматель и скажет: «Слушайте, нам уже вот эти Booking.com всякие надоели, пусть обращаются к туроператорам». Почему нет? Ну пошёл к туроператору, у него по факсу приходит прайс-лист, факс у него стоит, и вот он по факсу и продаёт. Было такое в 90-е годы.
А. Иванов:
У меня тут добрый мой знакомый когда-то сделал революцию на этом рынке, сеть магазинов была «Горящие путёвки», и чудесно, за каждым углом есть горящие путёвки.
Д. Янин:
Поэтому я смотрю, для чего. Я в целом не вижу предмета. Если эти ребята чистят, «Али-Баба» не перечислит деньги какому-то магазину, если ты не поставишь галочку, что товар получен, всё. Вот этот контроль качества, конечно, на мой взгляд, должен быть у любого агрегатора, если через него идёт транзакция, но именно в контексте денег.
А. Иванов:
Это же добровольная история на самом деле, мы же не можем сегодня обязать агрегировать деньги до момента совершения сделки, да?
Д. Янин:
Согласен. Но, если на рынке ситуация такая, что к этой добровольной схеме в части продаж товаров уже присоединено 80% трафика, ну оставьте их в покое. Пусть те, кто конкуренты крупных агрегаторов, которые растут, может быть, их конкурентное преимущество в том, что они не морозят деньги. И они привлекают больше интернет-магазинов, дают больший ассортимент, оставьте их. Но в целом по рынку ситуация такая, что сейчас больше половины тебя защищают от тупого воровства. Стоит ли сюда вмешиваться?
А. Иванов:
То есть агрегатор сам в этом случае совершенно замечательно выступает лучшим контролёром в этой ситуации, иначе он проиграет.
Д. Янин:
Да. Тебе не надо писать жалобу, тебе не надо заставлять какого-то чиновника что-то там подавать. Поэтому я смотрю, что о’кей, правительство волеизъявилось, вот этот закон внесло, в первом чтении наши депутаты приняли, но создаётся какая-то бомба замедленного действия. Сейчас это хорошо, все так смотрят, им говорят: «Ладно, ничего, мы вас трогать не будем», но в какой-то момент они скажут: «Слушайте, ну уже завалили всех эти импортёры, уже надо валюту тратить в стране». Как Лукашенко запускал программу импортозамещения, и я пытался пить это белорусское вино.
А. Иванов:
Я даже не знал, что такое существует.
Д. Янин:
Да, было такое у них. Но вот на чём-то, что у них растёт, а виноград у них не растёт. Но пить это нельзя. Можно в импортозамещении сказать, что всё, давайте, уже готовы шить, собирать, закрываемся. Всё уже, хорош, накупили, поддерживайте отечественное производство, и всё. И к чему это, что получит потребитель?
А. Иванов:
Как белорусское вино, на самом деле что-то получит. Я думаю, что некоторая часть аудитории сейчас нам скажет, что мы ничего не понимаем, а пить можно всё, что горит. Ну или не горит, а потенциально способно.
Д. Янин:
Ну, некоторые - да, но просто, как вам сказать, это как произошло с сыром. Не знаю, насколько это имеет отношение к вашей аудитории, но феномен – после того, как с рынка фактически убрали нормальный европейский сыр, снизилось просто потребление сыра. Люди понимают, что в российском магазине, они, конечно, могут квест пройти – закрой глаза, доедь до какой-нибудь деревни, найди фермера, дёрни его за бороду, поговори с ним или закажи. Надейся, что в этот момент, когда он эту партию молока на этом маленьком предприятии заказывал, коровы были без гноя. Всё, ритуал соверши, купи халяльный, кошерный – это уже некое из серии каких-то таких ритуалов, это квест. Нормальный человек, раз пройдя этот квест, два, съездив на доставку из области этого сыра, причём я их всех очень люблю, вот эти все стартапы в сельском хозяйстве, и дай Бог им здоровья, особенно, кто соль выпаривает где-то на Севере – очень важное дело, но понятно, что это не бизнес. Это должно быть доступно, дёшево и везде. Это премиум-сегмент, который по соотношению цена-качество хуже, чем то, что было с Запада.
А. Иванов:
Но есть любители квестов вообще в принципе.
Д. Янин:
Но нормальный человек это делает.
А. Иванов:
Для ежедневного потребления не подходит.
Д. Янин:
Вот то же самое и здесь. Начнутся тоже такие вот квесты, начнутся люди, которые будут что-то обходить, искать варианты, но рынок просто убьют. Не все будут ставить себе обходные, не все будут оформлять доставку на какую-то Беларусь, потом подходить к поезду или к курьерской компании, всё это плохо.
А. Иванов:
Нет, Беларусь курьерка, там же у них есть ещё один замечательный опыт, в Белоруссии, совершенно блестящий. Там сделали ограничения на покупки в зарубежных интернет-магазинах, сделали 22 евро в месяц.
Д. Янин:
Ну убили, по сути.
А. Иванов:
Нет, всё цветёт и пахнет буйным цветом. Если сейчас мы наберём в Яндексе «доставка посылки в Беларусь», то там выпадет куча наименований компаний в Смоленской области, в Брянской области, которые доставят. И вот на сегодня такая доставка, о которой говорят, что это контрабанда, это больше 80% всего белорусского рынка.
Д. Янин:
Да, всё правильно. Это ответка Лукашенко на то, что он делает с огурцами, помидорами. Вот это наша ответка – российские интернет-магазины захватили этот рынок, хотя бы в части логистики, я уж не знаю, кто там продаёт, с белорусским они капиталом или нет. Но у нас было обсуждение этой темы, и как раз один из руководителей Минторга Беларуси с гордостью рассказывал про их реестр интернет-магазинов. Если ты хочешь работать в Беларуси, то ты должен быть в реестре – был такой у них заход. И про эти 22 евро, всё это выслушав, она делилась этим опытом с российской аудиторией, потому что это был слёт такой СНГ. Но я не выдержал и говорю: «Давайте сначала поблагодарим, как россияне, белорусских коллег за то, что российский бизнес вы поддержали, потому что это действительно хорошая программа поддержки российского бизнеса. Но и можно посочувствовать белорусским предпринимателям, которые в этой ситуации стали просто неконкурентоспособными».
А. Иванов:
Да, у нас такие внутри нашего единого экономического пространства бывают чудеса. Потому что, я помню, там был период, когда турки с ножом где-то бегали у нашей спины или что-то в этом роде, тыкали в нас этим самым ножиком. Я захожу в один очень уважаемый сетевой магазин и смотрю, что там написано: «Помидоры (Белоруссия)». Помидоры очень красивые в ящиках, а ящики проложены газетами на турецком. Жизнь-то продолжается.
Д. Янин:
Да, к сожалению, это так, но в целом, когда сюжет политизируется, всегда находятся те, кто на этой теме зарабатывает, и всегда находятся невинные жертвы. Как все там говорили, слава Богу, что этих невинных жертв пока в части регулирования немного. Вот из заблокированных у нас LinkedIn. Когда все говорили о том, что написали так коряво, что, по сути, вы можете заблокировать половину коммерческих ресурсов. При хорошем таком, здравом подходе, честно китайском таком, сказали, дали приказ – блокируем, сели, рубанули. Пока в качестве устрашения одну компанию они заблокировали, но кто-то построил свои сервера и загрузил их, в том числе и компании с госучастием. Я, к сожалению, склоняюсь к мысли, что в этих всех сюжетах вокруг регулирования онлайн-торговли в какой-то момент уже возникают те, кто будет на этом зарабатывать.
А. Иванов:
Это очевидно, есть конкретные интересы и есть такие прямо строительства каких-то бизнесов и компаний. Очень целенаправленные истории, это мы видим по всем этим запретительным мерам. Это совершенно очевидно, что там даже особо никто и не скрывается, понятно, чьи ушки за этим торчат.
Д. Янин:
То, что потребители в этих всех историях проигрывают, я могу сказать, что с начала всех этих наших внешнеполитических «достижений» наиболее пострадавшим оказался потребитель. Всё, что произошло с 2014 года, кто пролетел? Потребитель.
А. Иванов:
Да, мы все, как потребители.
Д. Янин:
Девальвация, обеднение населения, снижение конкуренции по всем секторам. Не только финансовый рынок, по всем потребительским секторам снижение конкуренции из-за устранения импорта. Отсутствие каких-то антикризисных программ помощи, мелкая группа – 20000 – эти всякие валютные ипотечники, заёмщики, в целом ежедневные покупатели магазинов, которые вынуждены это всё кушать. Кто выиграл? Да, есть группы, которые выиграли, к сожалению.
А. Иванов:
Понятно, что на любой проблеме кто-то делает деньги. Я очень люблю всякого рода исторические параллели, иногда пишу тоже об этом в Фейсбуке. И там кто выигрывал исторически на любом запрете? Выигрывали пираты, контрабандисты, то есть были люди, которые были в огромных прибылях. Да, всем остальным было плохо, но это уже, что называется, их проблемы.
Д. Янин:
Да, поэтому, если возвращаться к теме урегулирования онлайн, надо просто забыть этот закон про агрегаторы в том виде, в каком он сейчас, его надо просто отклонить и начать нормально. Статья 26.1 – приведение в соответствие с евро-директивой. Почему мы говорим всё время, моя организация КонфОП, о гармонизации, давайте принимать европейские стандарты, давайте быстрее это внедрять. Потому что, вот у меня был случайный диалог с представителем отраслевой ассоциации в области рыболовли, и он всё возмущался, что на его прекрасную рыбу, которую он вылавливает непонятно где, у него эти фашисты из Гейропы требуют экологические сертификаты, что он выловил её щадящим образом. И он говорит: «У меня этого сертификата нет, блин, поэтому моя рыба уходит на 1 000 долларов с тонны дешевле. Вы надавите на этих вот забугорщиков, чтобы они отменили, сняли этот технический барьер». Я ему говорю: «Слушайте, но там 500 миллионов населения. Вы – российский предприниматель, вы должны думать с перспективой рынка, который достаточно богатый. И чем быстрее вы своим мозгом дойдёте до того, что через какой-то момент россиянин, покупая кроссовки, неожиданно будет проверять, использовался ли там детский труд в Малайзии, например. Я понимаю, что это звучит, как в космосе, сейчас. У нас, если экологически чистое, то значит, что вот я съел и не умер, вот это у нас экологически чисто. Не то, что земля после этого убита, это никого не волнует, не то, что они в процессе выращивания этого помидора угрохали пару рек – это никого не волнует, потому что это не моё, главное, чтобы мой живот это переварил. Но в какой-то момент потихоньку потребители начинают задумываться о том, что вот они берут некий пакет, а насколько она ответственная, эта компания, или нет? И это будет у нас. И мы говорим о том, что берите европейские стандарты в области требований к качеству продукции, к безопасности, к маркировке. Берите стандарты в части регулирования онлайн-торговли и быстрее их адаптируйте.
А. Иванов:
То есть они уже есть, на самом деле уже человечество всё разработало?
Д. Янин:
Да, и мы все – европейцы, мы всё равно европейцы, что бы они с нами ни делали.
А. Иванов:
А как же наш особый путь? Ну да ладно.
Д. Янин:
И кто быстрее сможет понять, что продавать нужно не только тем, кто сейчас выбирает по соотношению цена-качество, но и начинает играть в темы, связанные с экологией, с другими сюжетами, поставляет туда, на Запад либо на Восток, на зарубежные рынки, тот и достигнет успеха.
А. Иванов:
Но до экологических норм, до вот этого потребительского требования к экологическим нормам, я думаю, мы доживём, несмотря на то, что сейчас нет такого.
Д. Янин:
Мы точно, ещё пару завонявших свалок, и я думаю, что вот этот позорище, который творится в России с отсутствием раздельного сбора мусора и переработки, закончится. Потому что мне кажется, что никто не хочет покупать молоко с токсинами, потому что упаковка закапывается. Кому хочется убить окончательно то, что ещё в России не убито? В потребительском секторе очень много таких застаревших болячек, и экология здесь прежде всего стоит, бедность населения стоит очень серьёзно и отсутствие у самых бедных шанса что-то купить. Здесь нет программ, как в Америке, когда семья получает, если они за чертой бедности, они получают на члена семьи 150 долларов в месяц на банковскую карточку на покупку еды. Чтобы люди могли онлайн, оффлайн пойти с этой карточкой, чтобы им было удобно, чтобы это не было дискриминационно, что она там приходит с какими-то социальными талонами и думают: «А, бедная пришла». Чтобы без унижений человеческого достоинства она могла купить что-то.
А. Иванов:
Это идеи Гая Стэндинга, которые там претворяются в жизнь и до которых нам, видимо, далеко ещё, я так думаю.
Д. Янин:
Нет, это действует с 1942 или с 1943 года в США, это не свежачок какой-то. Просто понятно, нужно нам в какой-то момент понять, что бедное население – это плохо. И смотреть на вот эту бедность, когда 22 миллиона людей не могут себе позволить что-то купить…
А. Иванов:
Да, это неполезно для экономики даже, что говорить.
Д. Янин:
Слава Богу, хватило ума создать вот этот широкополосный интернет. В отличие от многих стран, России здесь есть чем гордиться. У нас есть возможность у людей.
А. Иванов:
Реальный доступ у подавляющего большинства.
Д. Янин:
С невысокими доходами, пока это есть, и это произошло, вложились в технологии, молодцы. Но вот на этом надо было поставить просто точку. Если они хотят как-то поддержать и решить проблемы потребителей, дайте деньги бедным. И второй момент – соберите вот эти все стартапы агрегаторские, соберите онлайн-магазины и обсуждайте с ними, что ещё нужно сделать, чтобы ваши услуги были доступны везде.
А. Иванов:
Но у нас же как-то никто не слушает, во-первых, особо ни бизнес, ни потребителей. У нас есть крайности, есть вопросы, которые у нас тонут в бесконечных обсуждениях – давайте этих послушаем, этих послушаем, говорят ровно наоборот. О’кей, ничего не будем делать вообще. Между прочим, не такой плохой вариант развития событий – ничего не делать, это по-своему хорошо. А есть другое, когда, например, история с этим законом о товарных агрегаторах, она совершенно дикая, когда там подменили текст, когда проталкивали, ни с кем ничего не обсуждая.
Д. Янин:
При этом я не идеализирую, есть практика, «Аэрофлот» - вот пример. Реально есть ЕС-овский лист недобросовестных практик, запрещённых. «Аэрофлот», госкомпания, шарашит по полной программе. Берёшь билет – ты должен откликаться от страховки, которую они автоматом тебе включают при покупке, ты должен отжать эту клеточку. Недопустимая практика, в ЕС категорически запрещена. Или указание цен на сайте, не финальной цены по авиабилетам. Я не знаю, какие у вас топливные сборы, мне плевать на это, дайте мне сразу финальную стоимость.
А. Иванов:
Сколько я должен заплатить, да?
Д. Янин:
Да. Вот такие сюжеты есть, их надо запрещать. Но это не агрегаторы.
А. Иванов:
Таких сюжетов много. Например, с той же самой связью есть волшебная история, что вы получаете за сколько-то рублей столько-то мегабайт. Ребята, стоп!
Д. Янин:
Гигабайт уже, слава Богу.
А. Иванов:
Гигабайт, да. А я как должен мерить? Дайте мне этот циркуль, где я буду отмерять эти свои гигабайты. Это же из той же оперы, да? Я не понимаю, когда они закончатся, я ничего не понимаю в этом.
Д. Янин:
Здесь уже вам на помощь есть решение, которое в каждом телефоне есть – контроль трафика вы можете поставить, здесь уже всё. Мобильную связь, кстати, к числу таких сфер, которые я бы назвал запредельными, я бы не отнёс. Всё-таки они в своё время не обладали таким сильным отраслевым лобби, не было наследства никакого, они создавались, как рыночный продукт, как и торговля в целом вся. Кто сейчас помнит, хоть один мне советский торговый бренд назовите. «Берёзка» и то умерла. Нет ничего, всё, это полностью другой менталитет. Но почему-то в какой-то момент большие торговцы, которые прошли через проклятые 90-е, выжили, вложились в эти прекрасные торговые центры, отстроили себе магазины, не смогли как-то оцифровать своего потребителя, сделать качественные, удобные, дешёвые интернет-магазины. Они решили, что таким способом они могут притормозить конкурентов.
А. Иванов:
В принципе хорошо, что ты об этом говоришь. Потому что, когда я пытаюсь объяснить, что это, в общем, не борьба, то есть это борьба онлайн и оффлайн, это не борьба внутри онлайна, абсолютно нет.
Д. Янин:
И при этом я могу сказать, что, если кто-то надеется за пределами, что накроют российских, а до нас не дотянуться, или кто-то в России надеется, что накроют китайцев, а мы свои, вот как там карта ляжет в тот момент, я могу сказать, что непонятно.
А. Иванов:
Своих вообще не жалко, нам никогда не было жалко своих.
Д. Янин:
Да, потому что я так понял, что вот эти все сюжеты с ВТО уже никого не волнуют в целом.
А. Иванов:
Да, мы уже забыли о ВТО.
Д. Янин:
Забыли о ВТО, что нельзя эти технические барьеры в торговле нам, сказали: «Слушайте, всё уже, идея ВТО умерла». В целом можно и тех отключить, и тех отключить, и вот эту всю идею, ну примите закон о рубильнике в России.
А. Иванов:
Поскольку мы знаем, что только рубильником все проблемы решаются.
Д. Янин:
Да, примите закон о рубильнике, что хозяин рубильника может отрубить, исходя из лунного календаря, вот какой-то такой. Но, когда это выдаётся, что мы для целей потребителей, для целей национальной безопасности делаем.
А. Иванов:
Да, меня особенно удивил вопрос национальной безопасности. Причём это же мы вступаем в некий дивный новый мир. Я не нашёл, например, чтобы в мире где-то регулировали агрегаторы, вот не нашёл.
Д. Янин:
Есть тема агрегаторов и персональные данные – перепродажа, агрегирование.
А. Иванов:
Регулируется не защита прав потребителей всё-таки, а другая сфера?
Д. Янин:
Нет, на самом деле это защита прав потребителей.
А. Иванов:
Но как персональные данные?
Д. Янин:
Да, потому что, как тебя продают – это хороший вопрос. Например, в Германии большой скандал был между потребительской организацией и Гуглом. Просто давление на компанию за вещи, связанные с использованием вот этой информации, которая собирается. Такие темы есть.
А. Иванов:
Но они вечные, и понятно, что там…
Д. Янин:
Надеюсь, они не вечные, и найдутся решения, что допустимо, что нет, и каким образом это всё собирается.
А. Иванов:
Но закон о персональных данных в Европейском Союзе действует несколько иначе, чем у нас. Просто надо, наверное, сказать нашим слушателям о том, что там разделяют личные данные и персональные. И вот то, что меня зовут Александр Иванов, не является тайной, а сведения о медицинской карте, о банковском счёте, о визите к мулле, допустим, или то, как я голосовал – вот это должно быть защищено.
Д. Янин:
Поэтому в целом есть сюжеты, которые надо решать. Есть всякие заманухи, когда там псевдо-распродажи, всё это требует решения. Но первое – это относится на 95% не к теме агрегаторов, которые собирают, фильтруют, иногда гарантируют через заморозку денег потребителей. В Великобритании ещё в 70-е годы был принят закон, ещё одно решение есть, если тебе что-то не доставили или продали не то, и ты оплатил эту покупку картой, ты можешь не искать этот непонятный интернет-магазин, который ты вообще не найдёшь, ты подаёшь претензию банку. И банк отвечает ровно так же, как отвечает интернет-магазин либо изготовитель. Всё, у тебя есть выбор, кому пожаловаться – на банк, на интернет-магазин или на производителя. Ты спокойно это делаешь, ты говоришь: «Слушайте, ребята, я карточкой оплатил, вы уж там разберитесь. Вы знаете, кто там, какие у него активы, я не знаю этого». Такие есть решения, но то, что предлагается у нас, это просто какая-то абсолютно инновационная штука, у которой в мире нет никаких аналогов.
А. Иванов:
На людях не проверяли во всяком случае.
Д. Янин:
На животных тоже не проверяли, ни на ком не проверяли. И к чему это может привести? Скорее, действительно в какой-то момент появится такая норма, периодически будут вызывать на ковёр вот этих всех агрегаторов. Но, как только это оружие будет из категории оружия местного действия переквалифицировано в ядерное, найдутся люди, которые захотят попробовать это сделать и убедят начальство, что пора. Пора на полную мощность использовать вот это требование по раскрытию полной информации.
А. Иванов:
Кстати, вот китайцы, у них в законе тоже есть стратегия развития цифровой экономики, и там, в частности, есть раздел об интернет-торговле. И они отмечают, что один из пунктов в разделе интернет-торговли… Чёрт, мы не уложимся, я когда-нибудь об этом расскажу. Там нет вообще слова «торговля», но они говорят о том, что очень важны и хороши маркетплейсы, потому что именно маркетплейсы обеспечивают большую конкуренцию. А конкуренция, в свою очередь, это и вопрос качества товара.
Д. Янин:
У меня первый вопрос, когда идёт звонок или приходит письмо, я спрашиваю: спрашивайте у потребителя, как он попал на этот сайт, попал ли он просто или он зашёл через маркетплейс. Потому что, если он попал на какую-то шарашку, много у нас этих контор маленьких, напрямую, то я вам могу сказать, что через суд вряд ли вы что-то получите. Если он попал через маркетплейс, есть доказанная связь и не было поставки, рычагов легального давления больше. И поэтому мы должны развивать эти маркетплейсы, где только можно.
А. Иванов:
У нас, к сожалению, кончилось время как-то неожиданно, быстро и легко пролетело.
Д. Янин:
Много болтуны.
А. Иванов:
Да. Спасибо за эту передачу. Спасибо, друзья, мы с вами прощаемся до следующего понедельника. Это была программа «Актуальный Е-коммерс», в гостях был Дмитрий Янин, я - Александр Иванов. Всего доброго!
Д. Янин:
До свидания!